中國電信營銷渠道探討論文
營銷渠道是指某種貨物或勞務從生產者向消費者移動時，取得這種貨物或勞務所有權或幫助轉移其所有權的所有企業或個人。簡單地說，營銷渠道就是商品和服務從生產者向消費者轉移過程的具體通道或路徑。以下是小編今天為大家精心準備的：中國電信營銷渠道探討相關論文。內容僅供參考，歡迎閱讀!
中國電信營銷渠道探討全文如下：
摘 要 ：營銷渠道是電信運營商的重要戰略資源。中國電信的架構分為前臺和後臺兩大部分。前臺包括四大營銷渠道：大客戶渠道、商業客戶渠道、公眾客戶渠道、流動客戶渠道。後臺為前臺提供各種支援。分析四大渠道的經營環境、客戶特點、服務差異，對於完善渠道建設非常重要。
關鍵詞 ：營銷渠道 中國電信 戰略資源
1 不同渠道的現狀分析
目前，某電信分公司已初步建成了以大客戶經理渠道、商業客戶經理渠道、公眾客戶社群經理渠道、流動客戶片區經理渠道以及10000號***渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個主渠道有著不同的經營環境和不同的競爭對手，其服務的客戶有不同的特性，提供的服務方式和服務質量也有很大差異。
2 不同渠道的巨集觀經營環境
隨著新運營商的加入，各種電信業務的競爭正全面展開：同質競爭使本地業務收入的基礎面臨巨大威脅;異質分流進一步深入到所有語音業務;價格戰在本地、長途、公話市場愈演愈烈;競爭在更多的客戶層面展開。
2.1 大客戶渠道
在多家運營商並存、競爭的環境下，擁有小總機的大客戶成了搶奪的焦點。大客戶市場成為長、市話業務流失的重災區，大客戶保持工作日益嚴峻。由於其他電信運營商積極提供打折IP長途優惠方案，使得大客戶對原有運營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。
2.2 商業客戶渠道
在競爭對手通過代理以大幅度IP打折優惠及發放違規撥號器的主動營銷攻勢下，商業客戶對原有電信運營商的忠誠度出現危機。
商業客戶的流失主要表現在長途方面。競爭對手主要通過違規撥號器和ADSL/ISDN等方式分流商業客戶的長途業務，市場仍然穩定，目前有開始向專線方向發展的趨勢。
2.3 公眾客戶渠道
多家電信運營商向固定電話使用者大量銷售低價IP電話卡，移動運營商為保住其高階使用者，甚至贈送大面值的固網IP卡，希望分流電信公眾客戶的長途業務。
新的電信運營商加快與各大房地產開發商的合作，在話費與月租上給予大幅優惠，有的通過搶佔新建樓盤方式進入普通住宅使用者市場。移動運營商為保證業務收入，推出大量優惠套餐。目前該市移動終端已成為最普及的通訊終端。
2.4 流動客戶渠道
其他電信運營商的IP公話超市、IP撥號器等成為在固話領域爭奪流動客戶的主要手段。
分佈在城鄉結合部的“黑公話”日益成為流動客戶業務流失的主渠道。
3 不同渠道的客戶特性
3.1 大客戶
大客戶討價還價的能力由於受到各運營商低價競爭的刺激而越來越強。實質上，大客戶所謂的代言人往往是其通訊網路的管理者，他們為謀取部門或個人利益而轉網或叫價，擾亂了通訊市場。
高等級的大客戶比較重視網路質量，對資費敏感性較低;中低等級的大客戶容易受其他運營商的價格影響。
對於大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價值高，平均每個大客戶每月的電信支出為1萬元以上。
3.2 商業客戶
商業客戶主要集中在商住寫字樓，具有規模較小的總機，其目標明確，容易定位，成為繼大客戶之後，競爭對手搶奪的第二個目標使用者群。
商業客戶的長途業務非常不穩定，業務流失比較嚴重。
3.3 公眾客戶
公眾客戶是對長途資費最為敏感的使用者群，目前IP化比率已經達到80%以上，競爭對手主要通過低價方式大量銷售IP電話卡搶佔公眾客戶***平均在5折以下***。對於市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運營商的網路，除非公眾客戶所在的整個樓宇被競爭對手佔據。
3.4 流動客戶
流動客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達到90%以上，競爭對手以全IP方式搶奪流動使用者。
4 不同渠道的客戶服務現狀
4.1 大客戶服務現狀
由於大客戶是電信運營商爭奪的焦點，所以從集團公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團總部成立了大客戶事業部，加強垂直領導，負責管理集團客戶跨本地網和跨省需求。總部的大客戶經理作為第一責任人承擔全國重要集團客戶的業績考核指標，並由集團總部的大客戶經理、省公司大客戶經理、分公司大客戶經理組成虛擬營銷團隊營銷。下一級大客戶部的大客戶經理作為分公司範圍內大客戶的第一聯絡人，負責該客戶在當地的營銷和銷售，是分公司層面銷售實現的第一責任人。
對大客戶主要實施個性化的服務，即根據大客戶的不同業務需求“量體裁衣”，提供定製服務，並且通過個性化營銷創立大客戶營銷服務的品牌形象。省公司根據大客戶每月電信消費額度，將大客戶分為六個等級。對不同級別的大客戶制定不同的走訪標準。由於大客戶經理配備不足，每個大客戶經理所負責的客戶數較多，因此，實際上難以達到規定的走訪標準。
4.2 商業客戶服務現狀
對商業客戶提供專業化的服務，實行專人管理。即根據商業客戶所處的不同行業、不同區域以及規模的大小，設計和開發出不同的可選擇的業務與解決方案，通過各渠道推出的專業化諮詢、推廣、促銷等營銷手段，針對客戶實際情況，為其推薦相應的業務組合和解決方案及規範化的全程服務。與此同時，還對商業客戶實行會員制管理，積極維護髮展客戶關係，提高商業客戶的忠誠度。
區域客戶代表對外代表企業，對內代表客戶，全面負責商業客戶的服務工作。根據月消費額，將商業客戶分為四個等級，並制定了不同的走訪標準。
4.3 公眾客戶服務現狀
公眾客戶的服務主要由社群經理、營業廳和10000號負責。根據公眾客戶的分類，提供標準化服務***見附表***。
5 不同渠道的情況比較
5.1 “雞頭”和“鳳尾”
根據目前渠道建設情況，商業客戶渠道中的高階客戶[***即A***A+***類，月消費額為1 500～3 000元***]相當於“雞頭”，得到的重視程式比較高。按照省公司的規定，對此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業務發展、流失等情況走訪，對該類客戶的主動電話聯絡要求是1次/月。
大客戶渠道中的最低等級客戶***即水晶客戶，月消費額為3 000元～1萬元***相當於“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規定，對水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度;主動電話聯絡要求是1次/月。由於大客戶經理數量有限，每個大客戶經理所負責的客戶數較多，加上一些突發性的專案，實際上難以達到以上走訪標準。
在服務標準和提供給客戶的優惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現象，甚至有客戶反映，當商業客戶得到的優惠比當大客戶得到的優惠還要多。
為解決這個問題，某電信公司成立了專門的客戶服務中心，同時為商業客戶渠道中的高階客戶和大客戶渠道中的最低等級客戶提供服務，將商業客戶經理和大客戶經理統一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統一考慮所提供的各種服務和優惠政策，經過試驗，效果良好。
5.2 “自留地”和“田野”
大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費額3 000元以上的標準來確定的，一年內一般不變化。這個客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內，大客戶經理必須辛勤耕耘。由於大客戶的個性化，“自留地”的每一小塊面積所採用的種植方法都不相同，所花的人工投入多，但由於“自留地”的地質肥沃情況不同，收成未必理想。
商業客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個“田野”用直升機灑灑肥，花費功夫不多，單位產量也可提高不少;另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會生根、發芽、結果，這相當於自然增長的商業客戶群和公眾客戶群。由於“田野”的面積大，每年的總收成很可能會大於“自留地”的收成。
商業客戶和公眾客戶的發展與整體經濟的大環境關係密切，市場培育的力度較小，在固定電話和資料業務上，客戶的選擇餘地較小，有一定的自然增長。
目前大客戶的名單是每年確定一次。每個大客戶的增量只是在“自留地”的範圍內增加，增加幅度有限。根據電信“儲存量、激增量”的策略。對大客戶必須加大培育力度，提供個性化的解決方案，在保住存量的基礎上考慮增量。比較四大渠道服務的客戶，大客戶的個性化程度高，單個客戶的價值高，競爭激烈;大客戶的服務標準高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業不按一定的標準服務大客戶，及時獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業務。
5.3 如何配備客戶經理
在渠道建設中，客戶經理的配備十分重要。對於不同渠道不同等級的客戶，提供的客戶服務標準相差很大，配備的客戶經理數不足，將會降低客戶服務質量。到底客戶經理怎樣配備才合適呢?以某電信公司大客戶經理配備現狀為例，目前客戶經理的配備一般根據服務客戶的等級和數量來確定，集團公司和省公司曾就客戶經理配備標準專門下文。考慮到實際情況，該電信公司按照比省公司、集團公司更嚴格的配備標準制定了較低的大客戶經理配備值，而實際上該公司的大客戶經理人數比配備值還要少。按照補步預測：2006年該電信公司的大客戶數將增加1 500多戶，如果按照上述計算方法，大客戶經理的缺口還將擴大。
目前的客戶經理配備標準僅以客戶等級為依據來確定，而實際上這種做法並不妥。客戶經理的配備還應考慮大客戶的人工成本、客戶經理的素質、後臺支撐到位情況、客戶需求的突發情況***可以預測的話儘量考慮***，同時需要對客戶經理的工作進行優化，加大後臺的支撐力量，使客戶經理做好應該做好的那部分工作，提高客戶服務質量。
按照省公司對流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認總流失度為3.06%。由於“使用對手長話業務”、“使用對手資料業務”和“客戶自身經營問題”原因造成的流失分別佔整個流失額度的32%、8.5%和40%。在各個行業中，“黨政軍”、“採掘製造”和“房產物業管理”等行業客戶流失十分突出，流失額度佔所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。
大客戶的競爭激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經理的配備不能僅由業務收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應的客戶經理數量。
6 結論
在渠道建設中應該以客戶為中心，根據客戶的具體情況提供不同的服務，注意不同等級客戶服務的差異和不同等級客戶優惠政策的差異。事實上，客戶屬於哪個渠道並不重要，重要的是各個渠道如何服務好這些客戶。
渠道建設不是一兩個人的事，也不是客戶服務部一個部門的事，而是一項全域性性的工作，需要各部門互相配合、相互合作，營造出一種“共同服務電信客戶”的氛圍。需要後臺對前臺真正有一種承諾機制，使客戶經理們能從煩瑣的內部協調工作中解放出來，全身心地投入到客戶服務工作中去。