酒店客房管理制度基礎知識

  建立完善、高效、可靠的酒店客房管理制度,可以為酒店提供良好的資訊環境。那麼你對酒店客房管理制度瞭解多少呢?以下是由小編整理關於的內容,提供給大家參考和了解,希望大家喜歡!

  散客入住之步驟

  當客人在酒店門前下車,行李員應主動上前迎迓,並接過客人的行李,把客人引領來總檯進行入住登記,領取鑰匙後,進行房間休息,這一個簡單的手續,如能處理得好,定能使客人對酒店的服務,倍具信心。

  1、總檯接待員應暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人姓名如:“先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請問先生貴姓尊名,但願我能幫您點忙。”

  2、當客人說出自己的名字後,應說:“多謝×先生”,然後在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫。

  3、當客人正在填寫入住登記卡時,接待員應馬上按照訂房卡上的資料,編排房間,填寫一本住客手冊註明客名、房號、遷出日期及房價,另外再寫出一式三份的人名資料條子。

  4、客人填妥入住登記卡後,應檢視客人有否遺漏了什麼重要事項,如:離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

  5、檢視客人的證件,核對編號有否填錯。

  6、如客人填寫遷出時,將會用信用卡付賬,應請客人出示信用卡,並壓出一張信用卡表,目的是方便客人在遷出時節省時間。

  7、客人搬入是攜帶輕便行李,但又不使用信用卡,那麼便要禮貌地請客人先付全部租金***包括服務費及稅金***。

  8、一切手續辦好後,便在客人面前展開住客手冊,向客人解釋他的房號,離開日期及房間的租金,然後將手冊給予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身後的行李員,再向客人說:“×先生,行李員××會帶領你到房間去,祝你在××酒店愉快。”

  9、接待員應將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之後面,與其他第一聯入住登記卡放在一起,方便查閱。

  10、把訂房資料***CORRESPONDENCE***訂在入住登記卡的第三聯後面,連同賬單,一併交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起,第二天早上一併交與公安局申報。

  11、第一聯人名資料條子是入於房間資料架上,第二聯給與總機放於人名資料架上,第三聯是給房務部樓層。

  12、把客人的人名、房號、人數、離開日期,依據第二聯的入住登記卡的號碼次序,填寫在當天搬入人客簿上。

  

  一、自覺遵守,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業,善於學習,掌握技能。

  二、要著裝上崗,掛牌服務,要儀表端妝,舉止大方,規範用語,文明服務,禮貌待客,主動熱情。

  三、客房服務員,每天要按程式,按規定和要求清理房間衛生,要認真細緻;要管理好房間的物品,發現問題及時報告。

  四、安排住宿,必須有部門領導和服務中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記後,方可入住。

  五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿,未經中心主任同意不準私開房間,為他人***含本校職工***提供住宿、休息及娛樂等。

  六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向學員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

  七、不准他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關人員私自操作;打字、影印、收發傳真,要按規定收費。

  八、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情。

  九、認真做好安全防範工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發現問題要及時報告和處理。

  客房部考勤制度

  一、員工必須嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。

  二、按時參加各崗位例會***客房每週一至週五早八點***、***前臺每週一和週四下午三點***例會不到者按曠工處理。

  三、每人每週倒休一天,遇重要接待任務暫停排休,會後補休。年假按中心規定。

  四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應及時通知領班,由領班請示經理。

  五、員工請事假,須提前三天至一週上報領班,如遇人員緊缺或有重要任務,可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。

  六、嚴格按照規定班次上班,如有急事換班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領班提出申請,未經同意擅自換班按曠工處理。

  七、對騙取事病假的,一經查出,視情節給予曠工或除名處理。

  客房部員工優質服務方法

  1、客人來店前的準備工作

  準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了,才能有針對性地提供優質服務,滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括:

  ***1***掌握客情。我們這個部門是VIP會員區,客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況,以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。

  ***2***整理房間。客人預定的房間,要在客人到達前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好,符合客房等級規格和定額標準,以保證客人需要。

  ***3***檢查房間裝置、用品。房間整理完成後,領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的裝置和用品,包括:門窗是否安全、電器開關有無損壞,衛生間裝置是否靈便,物品是否放在規定的位置,拉上窗簾、掀開被角、開啟床頭燈。

  ***4***調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要,調節好房間的空氣和溫度。

  ***5***樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、髮式,等候客人的到來。

  客房優質服務的“四化”要求

  ***一***服務設施規格化

  服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規格化的服務設施,提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面:

  1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看,主要設施裝置包括:床鋪、床頭櫃、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、檯燈、落地燈、音響、壁櫃、電視機等。

  2、設施質量必須優良。客房上述設施和裝置,就其數量而言,各客房基本相同;但就質量而言,而因客房等級規格不同而區別較大。裝置質量優良的具體要求是:造型美觀,質地優良,風格、樣式、色彩統一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規格。

  ***二***服務用品規範化

  客房服務用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全,質量低劣,就不能提供規範化的優質服務。客房服務用品規範化的具體要求是:

  1、客用一次性消耗物品必須按規格配備,保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額,保證質量優良。

  2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和菸缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

  ***三***服務態度優良化

  服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現,是規範化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:

  1、主動。主動就是服務於客人開口之前,是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務專案;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動徵求客人和陪同人員的意見。

  2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂於助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。

  3、禮貌。就是要有禮節、有修養,尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

  4、耐心。就是不煩不厭,根據各種不同型別的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細緻周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。

  5、周到。就是要把客房服務做得細緻入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規律,瞭解客人的特殊要求,有的放矢地採用各種不同的服務方法,提高服務質量。並且要求做到有始有終,表裡如一。

  ***四***服務操作系列化

  客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看,主要是貫徹執行“迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送”的八字工作法。

  迎——禮貌大方,熱烈迎客。客人來到客房,主動迎接,既是對客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態度和藹,語言親切,動作準確適當;三要區別不同物件。

  問——熱情好客,主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人,體現主人翁責任感。要主動向客人問好,關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動詢問他們的要求,滿足他們的愛好。

  勤——工作勤快,敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應,有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務效率。

  潔——保持清潔,嚴格衛生。客房服務過程中,清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房後,都要做到嚴格消毒,消除被消費的痕跡,保證各種裝置、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

  靜——動作輕穩,保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所,保持安靜也是優質服務的基本要求,服務人員在準備用品,打掃衛生時要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務過程中,不得大聲喧譁、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現客房服務的文明程度。

  靈——靈活機動,應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好採用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

  聽——“眼觀六路,耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況,徵求客人意見,隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現,就要及時改進和彌補。

  送——送別客人,善始善終。客人離店既是客房服務的結束,又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時也為了爭取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。


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