面對難纏的客戶如何處理
“林子大了,什麼鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多,客戶量越大,碰到的客戶型別就越多。不同的客戶具有不同的特點,他們或沉默或健談,或友好或敵視。面對各種各樣的客戶,就需要用到各式各樣的銷售技巧去應對。那麼?下面,就隨小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
一難纏的客戶是以下四類人:
1、固執的怪人
這種客戶不關心解決問題,而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的,你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的,而對方是不合格的客戶服務者。
照片沖印店的職員就遇到過這種情況,一個客戶指責沒有把他的照片沖印好,曝光不足,儘管後來他承認是自己沒有運用足夠的燈光造成的,但依然投訴為什麼不在沖洗時替他修正!固執的怪人佔難纏的客戶中的36%。
2、嘮叨者
這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什麼解決方案,他們對錶達自我有著異乎尋常的強烈需求。嘮叨者佔難纏的客戶中的17%。
3、妄自尊大者
這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程式中,他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。妄自尊大者佔難纏的客戶中的34%。
4、我要找你老闆!
這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管,讓你覺得好像自己是個白痴。“如果你不能給我想要的,那麼我肯定你的老闆會給我的。”他們總是問“你老闆在嗎?”或“你來這家公司多久了?”這類人佔難纏客戶中的11%。
另外還有2%的人是在遇到某些偶發事件和非常狀態時很難纏。
二當你遇到以上這些客戶時,請採用以下3個步驟。
第一步、管理對方的期望
告訴對方需要等待一段時間,因為在他前面有事情在忙著。在迪士尼樂園,如果遊樂玩具前面排起長龍,那麼計時器就會顯示最後一位等候者到可以玩上游戲需要等多久,而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高階餐廳服務生在點完菜後會說:“請您稍等片刻。”在酒店裡,你會被告知:“您的房間將在11點打理好。”
第二步、給他一個理由
研究表明,人們更容易接受被告知緣由的問題,而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦印表機廠家的客服是這樣處理一個投訴的:一個客戶打電話來抱怨印表機打出的顏色不對,這種情況已經持續3天了。客服代表告訴他是因為天氣的原因,客戶很不滿意,他要求一個明確答覆,什麼時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續解釋道,造成這種情況是因為印表機周圍的溼氣太大,如果他希望儘快解決這個問題,去購買一臺空氣乾燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎?
第三步、稱讚他們的耐心
告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱讚某人的時候,你就打開了合作的大門。
三要注意避免的錯誤
1、幽默
儘管你和對方已經慢慢熟悉起來,但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前,不要去搞笑,這有損你的專業形象。
2、“盡人皆知”綜合症
有些事對你可能是常識,但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機,因為它無法正常工作。當客服代表檢測時發現,它是好的。原來客戶學會了開啟電源,以及如何閱讀資訊,但是並不知道,當沒有人發信息給他的時候,尋呼機不會顯示任何資訊。
3、說的太多
說的太多是客戶服務的大忌。當你說呀說呀的時候,接下來會發生什麼?客戶開始問越來越多的問題,當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候,你就會被認為是不合格的。請注意,當別人在仔細聽你的時候,他也會在隨後反對你。
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