電話銷售人員如何管理好自己的情緒
在與電話銷售團隊打交道過程中，主管們除了想盡辦法提高電話銷售人員的銷售能力以外，下面小編給大家分享，歡迎參閱。
一、情緒和情緒的來源
談到情緒管理，我們首先要了解什麼是情緒，人為什麼會有情緒，情緒的來源是什麼。什麼是情緒，在不同的心理學專著中給情緒有不同的定義，那就我個人的研究來看，我最喜歡的一種定義是：情緒是內心的想法經由身體表現出來的狀態。
比如，電話銷售人員在給一個客戶打電話，結果客戶毫不講理地把他罵了一通。如果此時電話銷售人員心裡的想法是：“你憑什麼罵人?你怎麼這麼不講道理?你太無恥了。”，而這種想法是內心心理的一種活動， 其他人是看不出來的，但通過身體表現出來的，比如大聲講話、語無倫次等行為特徵，我們會判斷出：電話銷售人員現在處於一種憤怒的情緒中。但如果此時電話銷售人員內心在自言自語：“哎，你看，你又被客戶罵了，他們說得不錯，你真的不適合做這一行的，客戶都不喜歡你。”，這樣的內心活動，通過身體可能表現出無精打采的樣子、愁眉苦臉的表情等，我們通過觀察，可以判斷她可能處於自責、沮喪、悲觀的情緒中。
既然情緒是內心的想法經由身體表現出來的狀態，那就不難回答下一個問題：情緒的根源是什麼?沒錯，情緒的要源來自於內心的想法。但很多時候，我們經常聽到電話銷售人員說類似這樣的話：
“都是這個客戶，今天說好和我簽單了，但找都找不到人，害得我心情不好。”
“是那個客戶在電話中罵了我，我才不舒服的。”
“因為他拒絕了我，所以我才不想打電話的。”
“因為公司分配不公，我心裡很不平衡，我覺得對我太不公平了。”
你看，從上面的這些描述中，你有沒有發現一個共性?這個共性就是很多時候我們都把我們自身的情緒來源歸結於我們的“外部”世界，是“外部世界”讓我不開心的。抱著這種想法的人，天天都受外部世界的影響，而沒有辦法真正地掌握自己，結果不是害人就是害自己。比如前面舉的例子，因為客戶在電話中罵人，導致我們被激怒，如果我們的憤怒爆發，傷害了客戶，也傷害了自己。另一種可能性是：“控制”，我們控制我們的情緒。本來很憤怒，但轉念一想，那是客戶，不能憤怒，所以，就把這種憤怒壓制了下來，但這會傷害到我們的身體。
那麼，要管理情緒，根源在哪裡?根源就在於如何改變自己內心的想法。同一件事情，同一種環境，不同的看法，不同的心態。
那麼，如何才能改變自己遇到外部環境變化時內心的想法呢?
二、改變信念管理情緒
如何才能有效管理自己的思想呢?我在這裡給大家分享幾點我的體會：
第一：核心的關鍵點，改變自己的信念。
信念是什麼，信念是我們對周圍事情的看法，也可以理解成“事情應該是怎樣的”或者“事情就是這樣的”的主觀判斷。比如，很多電話銷售人員當遇到客戶罵人時，心情會低落，這種情況下很大程度上在他的信念系統中，有一個信念：我是給你服務的，你不應當罵我。因為我們認為這樣的事情不應當發生，但它實實在在發生了，而且沒有按我們的信念而發生，所以對我們的情緒產生了消極的影響。
對於我來講，因為研究銷售團隊情緒管理的原因，相對來講我還是很容易去管理和調整我的情緒，但有一次發生在我身上的一件事情，讓我體驗了非常憤怒的情緒。具體細節我就不多敘述，是關於機票送票員的故事。當那個送票員在電話那頭用十分惡毒的語言罵人的時候，我的憤怒馬上就被激發了出來。掛了電話，當情緒慢慢平緩下來的時候，我在反思：為什麼我會憤怒呢?原來在我的價值觀中有一個信念：客戶罵人是可以的，但作為供應商是不可以罵客戶的。因為我認為你是機票服務人員，你怎麼可以罵你的客戶呢?當有了這個信念的時候，那一刻憤怒就噴發而出。如果我當時的信念是：供應商也是可以罵客戶的，雙方是平等關係，供應商罵客戶也一定有他的道理。如果是這樣，我想我會容易去反思問題出在哪裡，為什麼那個人會那麼激動地罵人，而不會讓自己輕易地進入到自己為自己設定的壞情緒中。
電話銷售的技巧
1、破框法
破框的意思就是打破原來自己的思想框架，換個不同的角度看問題，不要堅持自己固有的想法。這個方法在具體應用的過程中，以下這句話對我影響很大：
事情發生了，自有他發生的理由，我未必能知道，但我必須接受已經發生的一切;抱怨事情不該發生是不讓自己成長;如何配合已經發生的事情，給自己製造成功開心的機會才是重要的。
現在停下來，我希望以上這句話，你可以再讀一遍。
這句話給我最大的啟發是：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。
客戶罵人，我們心情不爽：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。
客戶拒絕我們：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。
要籤的合同沒有了：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。
我記得有次從公司下班回家，外面下著大雨，正常情況下回家有兩條路，開車10分鐘左右，但那一次回家整整用了1個小時，因為下雨，堵車。在以前我遇到這種事情，我很可能會抱怨司機：
為什麼不選擇那條路回家?為什麼要走這條路?你看如果走那條路的話，我們現在已經到家了…
但那個時候，我想到了：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。所以，我告訴我自己：一直以來忙忙碌碌，很久沒有欣賞過車外大雨的情景了，這不是讓自己有個好的機會好好休息休息嗎?看著車窗外的雨水，聽著車窗外的雨聲，在那一刻：我很開心，帶些興奮。因為我通過我信念的轉變，我成功地管理了自己的情緒。
2、正面意義法
正面意義法的意思是指對我們原有的信念賦予新的含義，把原來負面的意義賦予正面的意義，從正面的角度來看發生在我們身上的事情。以下這句話請牢記：
這件事情的發生，對我而言，有什麼正面意義呢?
仔細回想一下，上一次你情緒不好的時候是什麼時候?是什麼事情導致了你情緒不好?你情緒不好的時候，你在想什麼?你想得更多的是正面的還是負面的?
我們看下面的想法：“因為被客戶拒絕，所以，我不想打電話。”，你看，不想打電話是正面的還是負面的?是負面的，對不?那麼，被客戶拒絕這件事情的正面意義是什麼呢?我們看以下思維模式：“被客戶拒絕，所以我更要打電話，因為…”，這個因為後面的，就是你的正面意義。“被客戶拒絕，我更要打電話。”這件事情的正面意義有：
因為下一個電話可能會成功!
因為只有被拒絕得越多，我才可能成長得越快!
因為我還有成長的空間!
因為這是提高我溝通能力的一個機會!
因為這是對自己的自我挑戰!
因為量變是質變的基礎!
因為…
想想最近對你來講最影響你情緒的一件事，想想這件事情對你有什麼正面意義呢?
改變自己的信念的方法有很多，這裡就不多描述了。