面對愛抱怨和發牢騷的客戶銷售員應該怎樣應對
很多銷售人員不願意接近抱怨型發牢騷的客戶,可是生活當中偏就存在著這種型別的人。對於這類客戶,迴避不是最好的方法,敢於笑臉相迎才是勇者。那麼,如何笑臉相迎發洩型客戶呢?下面由小編為你解答,希望對你有所幫助!
你可以試試以下方法:
一、不阻止客戶發洩不滿
發洩是人類在情緒激動時採用的一種正常方式,它能起到釋放和鎮靜的作用。在客戶因勃然大怒而發洩時,銷售人員最好不要阻止其發洩,你可以讓他盡情發洩。因為這時客戶需要的是“發洩過程”所起到的作用。不要通過直接告訴他,你已經瞭解一切來試圖終止他令人不快的、羅嗦的批評和不滿情緒。
另外,讓客戶將鬱悶與不滿完全發洩出去,而不要立即去解救問題,.或者試圖保護你自己。在客戶發洩抱怨之前,當你需要向他進行說明的時候,他們需要發洩。有時發洩和獲得一種移情作用的舉措都是他們所想要的東西。
二、學會忍受客戶的發洩
俗話說:“百忍之後有生意”,用在這裡很恰當。今天你去聽客戶發洩,明天去了還聽,所以再去他就不一樣了,用不了多久就會被你征服的。只要你面對發洩型客戶時,學會忍受,不放棄,銷售就會有希望。
三、懂得保持沉默
當懷有不滿情緒和問題的客戶發洩時,沒有什麼比告訴客戶讓他平靜下來而更容易激怒他了。如果你試圖阻止客戶表達他的感情,你反而會使他惱羞成怒。最好的辦法就是保持沉默,閉而不言,而不是打斷客戶的發洩而使事情變得更糟糕。雖然你表現出沉默的樣子,不想在客戶發洩的時候打斷他,但是,你肯定想讓客戶知道你正在聽他說。當他發洩時,你要不斷地點頭,不時地說“嗯、啊”,並保持眼神交流。
四、不要把客戶的發洩轉嫁給自己
當客戶發洩的時候,他可能會表現出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情緒。所有這些情緒中,氣憤是你最可能把它個人化的一種。因為生氣是正對著你的感情,提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃動的拳頭和罵娘都可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責備的情感。如果你的腳尖踢在沙發上,你會生沙發的氣;如果一隻蚊子叮了你,你會生蚊子的氣;如果你將鑰匙鎖在車裡,你會生你自己的氣,然後狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此,儘管客戶對你發洩情緒,但你一定要牢記,你僅僅是他們傾訴的物件,不要把它當真。如果你把客戶的發洩轉嫁給自己,你就是自尋煩惱了。
專家點撥
當客戶對你發洩不滿時,他想做的只有兩件事:一是表達他的感情,二是想使他的問題得以解決。客戶要發洩不滿,可能會強烈到“碰上誰就向誰發洩”的程度。有的銷售人員把客戶的這種發洩看做是浪費時間,因為他急於想解決問題。然而,不先了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有等客戶發洩完後,他才會平靜地聽你說話。
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