淘寶客服培訓手冊

　　培訓是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標準傳遞、資訊傳遞、信念傳遞、管理訓誡行為。下面是小編精心為你們整理的淘寶客服培訓計劃的相關內容，希望你們會喜歡!

　　篇一：淘寶客服培訓計劃

　　1、培訓目的：幫助新人快速上手工作，同時，培訓期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發展的員工。

　　2、培訓週期：一個月，前後共四期，每期一週，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產線上，熟悉產品;第二階段去倉庫盤點、配貨，目的也是熟悉產品;第三階段去打包間學習打包，目的還是熟悉產品，第四階段上機操作，一對一帶教，開始實戰演習了。

　　3、培訓內容：產品理論知識培訓和服務技能培訓。

　　4、具體安排：

　　第一天，全體新人在培訓室集合，介紹公司總經理及各部門負責人給新人認識，期間由總經理髮表歡迎致辭，介紹公司成長經歷及部門結構，然後由我帶領各位新同事遊覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環境。

　　參觀完畢之後，將全體新人按照事先安排的流程，託付於生產部負責人，由他安排工作，一般都是在生產線上，通過實際操作，瞭解我們的產品是如何加工成成品及產品所具有的特性。

　　第一階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行產品理論培訓，培訓完畢之後讓新人到廠房生產線找部門負責人報道。

　　第二階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行服務技能培訓，這個時候，就要結合網店交易後臺、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工瞭解大致的交易流程，不斷的對新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務”的服務理念。期間還會穿插一些網店交易安全的培訓，以前我在上課的時候，要求對於陌生的網址，不要隨便去點，對於旺旺發來的訊息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因為很多時候釣魚網址會騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網站，客服根本沒有時間去判斷到底是不是XXX的字尾，我們只以圖片為依據。

　　到了第三階段，理論培訓就結束了，每天直接到打包間找相關負責人報道就可以。

　　第四階段，實戰開始，一對一帶教，一個師傅帶一個徒弟，師傅坐在邊上，指導新人如何應對客戶的各種疑難問題，引導客戶購物，服務流程和技巧前面已經講過了，現在是學習如何發揮到實踐當中來。

　　培訓結束，來一場簡單的測試，產品熟悉程度+打字速度+服務態度綜合考慮。

　　這樣一輪培訓下來，基本上就可以開始正式上崗了。

　　補充1，對於一些打字尚未達不到50字/分鐘的客服，培訓期間會要求晚上加班練習打字，公司有閒置電腦，對於培訓期滿還達不到要求的，考慮轉崗或者淘汰。

　　補充2，培訓也是一個磨合的過程，通過這段時間的考察，有些不適合的員工會主動退出，避免了後期培養成本浪費。下到工廠確實有點辛苦，但如果這點苦鬥吃不了，如何幹大事?所以每一次培訓，除了美工和技術，其他部門新人我都要求去工廠。

　　補充3，關於招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業的大學生，最好是8/9月去招，這些人經歷了一段求職的磨難期，心態放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓他們無後顧之憂。我本人沒有學歷歧視，不過我認為大學生接觸的知識豐富一點，有想法、有思想、衝勁足，也好培養，至於培養出來能不能留住，那就要看各位老闆的能耐了。

　　就說這麼多，火車坐的太久，頭有點疼，休息一下，養足精神明天好上班。

　　篇二：淘寶客服培訓計劃

　　一個客服人員應具備的基本素質：

　　1.熱愛本行業，對電子商務有一定理解，大體瞭解電子商務的發展方向和前景。

　　2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

　　3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神。

　　具體工作內容：

　　1. 基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成為一個專業的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產品以及服務。

　　2. 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題***想想產生這些問題的原因***，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經驗教訓提醒自己，在以後的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力，成為一個合格的銷售客服人員。

　　3. 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主***因為我們主要是從事關於女性有關方面的產品***，推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互連結工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業務員是應該去做的，合格的銷售人員與優秀的銷售人員都體現在這些很細節的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?

　　4. 多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，並不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果檢視每天的工作記錄，應該有相當多的經驗教訓，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

　　5. 一個優秀的銷售人員，是能在瞭解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。只有不斷擴大網路市場份額，增加市場佔有率，我們公司才能不斷髮展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

　　呵呵，以上這些經驗，都是自己總結出來的，也是自己親身經歷過的，或許有很多人覺得這些東西說的比較容易，但是做起來就難，其實這主要看自己是不是有一顆善於學習與盡責的心。既然我能夠堅持下來，而且富有成效，相信對大家也有一定的幫助作用。

　　篇三：淘寶客服培訓計劃

　　一、公司簡介二、滿意度分析三、良好的自信心是成功的基礎

　　四、童裝客服的溝通技巧

　　五、客服的溝通和銷售技巧六、如何提高客服工作效率

　　七、店鋪/快遞資訊

　　八、查件流程九、退換貨流程十、模擬話術

　　上海優瑄商貿有限公司

　　上海優瑄商貿有限責任公司是一家專注於童裝和母嬰用品推廣和銷售的專業公司。我們始終堅持以消費者為核心，以優秀的產品和服務品質為核心競爭力，並以為中國寶寶提供經典時尚的服裝元素為己任，通過營銷與管理模式的優化創新，不斷推出新系列產品，提高服務水準，運用創新化商業模式，致力成為中國領先的網路童裝直銷品牌。

　　買家購買行為滿意度分析***非淘寶官方資料***

　　外包裝精美整齊

　　客服銷售技巧=35%

　　客服的態度、表達方式、語氣、銷售技巧、售後服務快遞效率=7% 快遞時效問題造成中差評比例為7%

　　第一眼觀感十分重要

　　商品本身價值=45%

　　客戶購買商品就等同認可你的商品，這個因素是個

　　其它因素=3%

　　買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。

　　心理預期

　　良好的自信心是成功的基礎

　　我們銷售的產品是正品，絕對有品質

　　保證 ? 我們賣的不止是產品，還有我們的服務 ? 品牌的內涵，是我們自信心的源泉

　　童裝客服的溝通技巧

　　1、在買家沒有購買之前，產品有多好全憑客服的形容 ? 2、好的產品一定要帶著欣喜若狂的心介紹，效果才更好 ? 3、在銷售的過程中要給予一定要讓買家覺得我們很專業

　　客服溝通技巧

　　網店客服溝通技巧

　　溝通的及時性

　　溝通過程中的關切度

　　溝通的技巧性

　　溝通的專業性

　　溝通完畢，成交後的確認工作

　　及時回覆，讓客戶有備受重視的感覺

　　清楚詳細的解答客戶問題異議之外給客戶熱情的推薦

　　價格/質量/服務/ 是訂單成功的關鍵

　　新客人儘量多用敬語。對自己的產品要進行專業的瞭解。面料/尺碼

　　付款後跟客戶進行再次確認訂單資訊有無特別要求客戶提出答應後一定要做到

　　如何提高客服工作效率