淘寶客服工作培訓學習資料

　　作為一名淘寶客服，知道自己應該怎麼做好客服這個工作嗎?下文是小編收集的淘寶客服工作培訓漲知識，歡迎閱讀!

　　淘寶客服工作培訓：職責

　　接聽各品牌技能話務，能夠按照知識庫及時準確回答客戶。為客戶提供標準服務;

　　快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推介公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意願;

　　受理客戶申請的業務和客戶的投訴電話，並準確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後臺組;

　　協助整理組內培訓資料，輔導初級客戶代表。參加各項培訓，提高綜合素質。參加各種團隊活動，支援班組建設;

　　對於資料庫內沒有的問題或資料，記錄問題內容，上交值班經理助理轉送業務組。及時準確收集移動業務資訊，努力學習移動業務知識，協助收集客戶需求資訊，對服務工作提出改進意見;

　　使用多渠道方式***如電話、簡訊、郵件等***與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的;

　　做好使用者的諮詢與投訴處理，做好使用者的障礙申告與派單，總結反饋使用者的意見與建議;

　　認真填寫交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問題;

　　與各部門保持良好的聯絡與溝通;

　　經常檢查電腦執行情況，及時報修排除故障。

　　淘寶客服工作培訓：素質要求

　　一、熱情認真態度

　　要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

　　二、熟練業務知識

　　應該擁有熟練的業務知識，並不斷努力學習。只有熟練掌握了各方面的業務知識，才能準確無誤地為使用者提供業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在該有的服務中達到更好的滿意度。

　　三、耐心解答問題

　　一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音，把真誠帶給客戶”的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

　　四、合理溝通協調

　　溝通能力特別是有效溝通能力是作為客服工作人員應該具備的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、瞭解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有瞭解了客戶需要什麼服務和幫助，瞭解了客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下藥，解決客戶問題。

　　淘寶客服工作培訓：規範用語

　　1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您!”

　　2、客戶問候客服代表：“小姐***先生***，您好。”時，客服代表應禮貌迴應：“您好，請問有什麼可以幫助您?”

　　3、當已經瞭解了客戶的姓名的時候，客服代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌迴應稱呼：“某先生/小姐，請問有什麼可以幫助您?”

　　4、遇到無聲電話時：客服代表：“您好!請問有什麼可以幫助您?”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什麼可以幫助您?”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎?再見!”再稍停5秒，掛機。

　　5、因使用者使用擴音而無法聽清楚時：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎?”

　　不可以說：“喂，大聲一點兒!”

　　遇到客戶音小聽不清楚時：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點，好嗎?”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起!您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎?”，然後過5秒掛機。

　　6、如果客戶需要你查詢內容，就先對客戶說：“請稍等”，不可以說“慢慢等著吧。”

　　遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒，掛機。

　　不可以直接掛機

　　7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎?謝謝!”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客服代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎?謝謝!”。

　　8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時，客服代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

　　9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：“對不起，***稍微提高音量***，請問有什麼可以幫助您?”

　　不可以說：“聽不見就算了”。