處理顧客問題的溝通技巧

　　顧客的異議是多種多樣的，處理的方法也千差萬別，必須因時、因地、因人、因事而採取不同的方法。在推銷過程中，常見的處理顧客異議的方法有很多，下面是小編為大家收集關於，歡迎借鑑參考。

　　1、以優補劣法

　　以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提 供的服務中的缺陷，千萬不可以迴避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點，然後淡化處理，利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利於使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利於使顧客作出購買決策。

　　2、合併意見法

　　合併意見法，是將顧客的幾種意見彙總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見後馬上把話題轉移開。

　　3、轉化處理法

　　轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉化為肯定意見，但應用這種技巧時一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用於與成交有關的或敏感性的反對意見。

　　4、忽視法

　　所謂忽視法，顧名思義，就是當顧客提出的一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關係時，你只需面帶笑容地同意他就好了。對於一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的顧客意見，若是你認真地處理，不但費時，還有旁生枝節的可能。因此，你只要讓顧客滿足了表面的慾望，就可採用忽視法，迅速地引開話題。

　　5、轉折處理法

　　轉折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然後再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要儘量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有餘地。

　　6、委婉處理法

　　營業員在沒有考慮好如何答覆顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重複一遍，或用自己的話複述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。營業員可以在複述之後問一下：“你認為這種說法確切嗎?”然後再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎麼漲幅這麼高。”營業員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了一些。”然後再等顧客的下文。

　　7、太極法

　　太極法取自太極拳中的借力使力、澳洲原住民的回力棒就具有這種特性，用力投出後，會反彈回原地、太極法用在推銷上的基本做法是當顧客提出某些不購買的異議時，推銷員能立刻回覆說：“這正是我認為您要購買的理由!”也就是推銷員能立即將顧客的反對意見，直接轉換成為什麼他必須購買的理由。我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說辭。太極法能處理的異議多半是顧客通常並不十分堅持的異議，特別是顧客的一些藉口。太極法最大的目的，是讓推銷員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給顧客的利益，以令顧客滿意。

　　8、反駁法

　　反駁法，是指營業員根據事實直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應該儘量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產生敵對心理，不利於顧客接納營業員的意見。但如果顧客的反對意見是產生於對產品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時，你不妨直言不諱。但要注意態度一定要友好而溫和，最好是引經據典，這樣才有說服力，同時又可以讓顧客感到你的信心，從而增強顧客對產品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利於推銷成交。

　　9、冷處理法

　　對於顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，採用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當顧客抱怨你的公司或同行時，對於這類無關成交的問題，都不予理睬，轉而談你要說的問題。國外的推銷專家認為，在實際推銷過程中80%的反對意見都應該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，會引起某些顧客的注意，使顧客產生反感。且有些反對意見與顧客購買關係重大，推銷員把握不準，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機會。因此，利用這種方法時必須謹慎。

　　10、補償法

　　當顧客提出的異議，有事實依據時，你應該承認並欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動。但記得，你要給顧客一些補償，讓他取得心理的平衡。世界上沒有一樣十全十美的產品，若有，也會遭到價格過高的抱怨。顧客購買產品，當然要求產品的利點愈多愈好，但真正影響顧客購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補你產品既存的弱點。補償法的運用範圍非常廣泛，效果也很實際。例如艾維士一句有名的廣告：“我們是第二位，因此我們更努力!”這也是一種補償法，顧客嫌車身過短時，汽車的推銷員告訴顧客：“車身短能讓您停車非常方便，若您是大坪數的停車位，可同時停二部。”