危機公關案例分析_2017危機公關案例

　　危機公關具體是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。危機公關案例有很多，有的成功、有的失敗，小編為大家帶來一些成功化解危機的危機公關案例分析，歡迎閱讀!

　　海底撈危機公關案例分析

　　首先事件回顧：

　　2011年8月22日 信報報道《記者臥底"海底撈"·揭祕》，直指骨湯勾兌、產品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，一直人類無法阻止的海底撈，終於遇到了一個大坑。

　　2011年8月22日15:02 海底撈官網及官方微博發出《關於媒體報道事件的說明》 ，宣告語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監督，並對勾兌問題進行客觀澄清。此微薄被轉發 1809，評論690，使用者基本接受海底撈的態度。

　　2011年8月22日16:18 海底撈官網及官方微博發出 《海底撈關於食品新增劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇，“多年厚愛，誠惶誠恐”之類的詞語都使用者。

　　2011年8月23日12:00 海底撈官網及官方微博發出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》就勾兌問題及員工採訪問題進行重點解釋。

　　2011年8月23日20:00 海底撈掌門人張勇的一篇微博，個人認為尤為經典，在這裡轉載一下：

　　“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現象。責任在管理不在青島店，我不會因此次危機發生後追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌但責任一定該我承擔”

　　此篇微博瞬間轉發近4000次，評論1500次，在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔當，人情味十足，與當時的高鐵事件部分領導的做飯形成鮮明對比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機。

　　隨後，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視訊、照片瞬間佈滿網路，事件就此暫時畫上圓滿句號。

　　回顧海底撈事件，只是為了回答lz的問題，成功危機公關的共同特點，不同的企業，由於產品和服務的不同，所面臨的危機各不相同，如果非要說共同特點，只能概念的說上幾點。

　　1.主動承認錯誤比解釋更加有效。危機觸發的時候，解釋=狡辯，事實會被理解為歪理。

　　2.主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什麼大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。

　　3.主動承擔責任比推諉更加有效。“丟帥保車”在現代社會品牌危機時，更加有效。

　　4.主動透明流程比規避更加有效。看的越清楚，就會更少的猜疑，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當局者覺得有些事情公佈會有負面影響，其實你遮遮掩掩，大夥猜測的更加要命。

　　最後，危機公關沒有固定模式，也就是因為這樣，才會有公關公司存在的必要性，不要把消費者當傻子是做危機公關的根本。

　　五月天危機公關案例分析

　　《鳳凰傳奇》組合裡的玲花被雜誌爆出一條吐槽：五月天唱得跟***。於是五月天的粉絲完全進入暴走狀態，開始對玲花進行攻擊。

　　玲花的應對是寫了一篇長文，讀完這篇長文之後，奇蹟發生了：五月天的粉絲從黑轉粉，在回覆裡開始唱：蒼茫的天涯是我的愛……

　　我認為，這篇長文很可能是今年最成功的危機公關案例。從頭到尾，它都在跟你講故事，嘮家常，根本沒有可以稱之為事實的東西。但是，讀下來你會喜歡這個故事，並且居然也就接受了這個故事，作為事實的替代。

　　最關鍵性的細節：究竟玲花有沒有講五月天唱得跟***?在文章裡完全模糊了，變成了玲花老公徐朝明的私自總結。私自總結也是你老公，而且是你的原意，這怎麼算?沒法算，那就寫段子。長文的一頭一尾，遙想呼應，講了一個怒長無比的段子，於是大家哈哈一笑也就過去了。

　　看完之後我非常感佩：在娛樂圈這個行當裡，能混出頭臉的傢伙，真沒有一個是簡單角色。人人都拿《鳳凰傳奇》的農業重金屬說事，可是，農業重金屬寫危機公關文章的時候，大概連職業公關公司都夠不上這樣的水準。更別說單純以段子質量而論，完全秒殺所有微博段子手。

　　沒有幾個人需要真相，一切都是故事。玲花攻擊五月天是個娛樂八卦故事，所以，正確的應對之道是玲花寫一個更有趣的八卦故事，這樣，大家都徹底忘掉了上一個故事。嗯，新技能Get!

　　接下來，我們全文放送一下這篇奇文：

　　《和一個五月天歌迷的爭吵》

　　在我的記憶裡，我和我的先生，也是鳳凰傳奇工作室的負責人徐明朝***以下略稱為X***在工作上很少發生分歧和爭吵。工作上的事我信任他，所以我和我搭檔從來不參與工作計劃的制定。直到有一天，他成為了五月天的歌迷，爭吵開始了。

　　第一次爭吵是我說一個韓國組合很帥，他就開始嘲笑我。他說這個破組合，長的帥有什麼用，連一首自己的歌都沒有，你看看五月天怎麼好怎麼好。又有一次我朋友約我一起去看這個韓國組合在北京的演唱會，他不讓我去。他說你去幹嘛?這個破組合的歌你聽過嗎?你會唱嗎?五月天鳥巢你不看你去看這個，有這麼浪費時間的嗎?

　　而他自己，五月天的唱片，DVD,熒光棒，手環，在他的書房隨處可見。我有預感，可能會有事情發生。

　　2010年我們第一次開演唱會，X說既然要開演唱會了，那就開兩場。我說你瘋了，第一次開演唱會開一場就好了，為什麼開兩場。他說五月天第一次在北京就是開兩場，所以我們要開兩場。來來回回為這事吵了好幾次，後來我拗不過他。

　　去年我們續約釋出會，他跟記者說，續約期內一定要完成十場全球巡演。理由是五月天已經在全球巡演已經啟動了，我們也要朝這個方向走。去年工體開演唱會，他說要花三十萬做熒光棒分發給現場觀眾，我問他是不是腦子進水了,花這個冤枉錢圖個什麼。他說他要五月天演唱會現場熒光棒的氣氛。我問他五月天是送的嗎?他說是的，是送的。後來我才知道，五月天的熒光棒是賣的。他在騙我。

　　有一天，他突然說要去香港看五月天演唱會，我心裡不爽，卻也答應了。過了一個月他又要到另一個城市看，我說你不是看過了嗎?他的回答是兩場演唱會版本不同。他說他最大的理想是能做出一個內地版的五月天組合。他現在在策劃我們年底在北京的跨年演唱會，四處打聽五月天演唱會的視訊是哪個單位做的，又打聽五月天的機械是哪個廠家提供的。每天在家裡打電話就是五月天這個，五月天那個。工作上的事還好，學習人家好的東西我覺得也對。但我受不了的是，你可以喜歡五月天，憑什麼我喜歡歐巴就錯了?今年春節，他說要帶我去韓國玩。後來我才知道他其實想去韓國看五月天演唱會。我說你自己去吧，去了就別回來了。

　　三個星期前，他跟我說，你能不能到公司跟一個記者聊聊，他想採訪你。我說我大著肚子怎麼跟人家聊啊。他說你聊聊吧，這個採訪跟了一年了。後來我見到了這個記者，南方人物週刊的張雄先生，我和他聊了一個小時不到的時間，基本都是回憶跟唱片公司有關的事，遺憾的是，採訪過程中我說的話，在最後呈現的文章中沒有任何體現。而唯一體現出我說的話是這樣描述的，玲花在聽完五月天彩排之後說：唱的跟***!事實上在採訪過程中，我們根本沒有聊過五月天的話題，雖然這個話題我能跟他聊一個下午。

　　雜誌出來之後我看到這句話就急了。因為這是一句髒話，最關鍵的是我沒說過。我質問X，我說這個記者怎麼這麼不負責，這個話我沒說過他怎麼能瞎寫?他也急了，他說：哎呀，怎麼真的寫出來了!我問他，這個話是你說的對吧?他有點緊張了，卻說出了我不能理解的理由。

　　他說：“你四年前在五棵松頒獎禮現場彩排的時候確實私下裡說過這句話，是你不記得了。”我說我不可能說出這句話來。而且四年前的話你記得這麼清楚?他說：“你沒說過狗屎，但是終歸是唱的不好的意思，我幫你總結了而已。那天你說的所有的話我都記不住，但是那是我第一次見到五月天，離的那麼近。然後你就在我旁邊說了這句話，我能記一輩子!”我說那你就跟記者說是我說的，而且你幫我總結了我的意思是嗎?他有點沉默了，他說他跟記者聊的本意不是這個意思。我說我不想聽你解釋了，你可以消失了!

　　今天下午，我的微博評論突然多了起來，連續幾條都是說些不好聽的話。這是以前從來沒有發生過的。我有些莫名其妙，因為懷孕的緣故，又不想看這種不好的東西，掃了一眼就把手機放下了。後來X的助理打電話過來，問他要不要公司發個宣告什麼的我才知道他惹了亂子牽扯到我的微博。

　　我跟X說：狗屎是你自己惹出來的，你給***乾淨了再回家。我不想因為這件事生氣。雖然我已經被氣的不輕。X，如果你處理不好這件事，我會公佈歐巴組合的名字，那樣的話我讓你回家估計你也回不來了。

　　強生危機公關案例分析

　　強生危機公關案例分析強生危機公關案例分析企業要在危機發生時將公眾和消費者的利益放在第一位，並確定採取行動維護公眾和消費者的利益。公眾和消費者都是企業服務的物件，失去了他們的支援，企業也就失去了生存的必要。在這方面，美國強生公司是一個很有說服力的例子。

　　強生成功公關案例——1982年“泰萊諾爾”藥物中毒事件。

　　事件經過：

　　1982年9月29日至30日，在美國芝加哥地區發生了有人服用含***的強生公司生產的“泰萊諾爾”藥而中毒死亡的嚴重事故。最初，僅有3人因服用該藥物中毒死亡，但是隨著資訊的擴散，據稱全美各地已有250人因服用該藥物而得病或死亡，這些訊息的傳播引起約全美1億多服用“泰諾”膠囊的消費者的極大恐慌，給公司的形象一落千丈，名譽掃地，醫院、藥店紛紛把它掃地出門。民意測驗表明，94%的服藥者表示今後不再服用此藥。面對新聞界的群體圍攻和別有用心者的大肆渲染，“泰萊諾爾”藥物中毒事件一下子成了全國性的事件，強生公司面臨一場生死存亡的巨大危機。

　　此事件發生之後，在執行長Jim Burke的領導下，強生公司採取了一系列的快速而有效的措施。強生高層經過緊急磋商，認為這件事情非常的嚴重，不僅影響強生公司在眾多的消費者中的信譽，更為嚴重的是消費者的生命安全受到了威脅。強生公司立即抽調了大批的人馬對所有的藥物進行了檢查。經過公司各部門的聯合調查，在全部的800萬片藥物的檢驗中，發現所有受汙染的藥片只源於一批藥，總計不超過75片;最終的死亡人數也確定為7人，並且全部在芝加哥地區，不會對全美其他地區有絲毫的影響，為向社會負責，該公司還是將預警訊息通過媒體發向全國，隨後調查表明，全國94%的消費者知道了有關情況。後來警方查證為有人刻意陷害。不久後，向膠囊中投毒的人被拘捕。至此，危機事態可說已完全得到控制。但善於“借勢”的強生公司並沒有將產品馬上投入市場，而是推出了三層密封包裝的瓶裝產品從而排除了藥品再次被下毒的可能性，並同時將事態的全過程向公眾釋出。同時，強生再次通過媒體感謝美國人民對“泰萊諾爾”的支援，併發送優惠券。這一系列有效的措施，使泰諾再一次在市場上崛起，僅用5個月的時間就奪回了原市場份額的70%。

　　危機公關

　　在此次事件中，強生CEO戴拉協同公關人員積極地進行危機公關。危機公關程式分為兩個階段：

　　第一階稱為“控制危機”

　　第二階段稱為“強生與Tylenol歸來”，兩個階段之間幾乎沒有任何縫隙。

　　***1*** “控制危機”

　　戴拉在公關部基礎上成立危機公關領導小組，要求大家首先按照強生信條行事，絕對將顧客的安全放在第一位。他接受副總載兼公關部經理Lawrence G.Foster的建議，要求公司按照公司信條統一口徑，統一行動，積極與媒體合作，向新聞界敞開大門，公佈事實真相，而不是爭辯。

　　A：與新聞媒介密切合作，坦誠面對新聞媒介，迅速真實地向公眾傳播各種訊息。且通過媒體向公眾呼籲停止購買並服用Tylenol產品。

　　B：以高達1億美元的代價撤回了市場上所有的Tylenol產品。經過調查，雖然只有極少量藥***75粒膠囊***受到汙染，但公司決策人毅然決定在全國範圍內立即收回全部“泰諾”止痛膠囊***在5天內完成***，價值近1億美元。

　　C：花費50萬美元通知醫生、醫院、經銷商停止使用和銷售。

　　D：在藥物中毒事件發生後的數天裡，坦誠圓滿地答覆了從新聞界打來的2000多個詢問電話。

　　E:積極配合美國食品與藥品管理局的調查，對800萬瓶泰萊諾爾藥品進行試驗，檢視其是否還受過其它汙染，並向公眾公佈檢查結果。

　　F：停止報刊廣告，儘可能地撤掉廣播電視中所出現的泰萊諾爾藥品廣告。

　　G：宣佈為已經購買Tylenol膠囊的顧客進行換藥，將Tylenol膠囊換成Tylenol片，這個計劃又使強生增加幾百萬美元支出。

　　強生公司在“泰諾”事件發生後果敢地採取了一系列正確的決策，贏得了公眾和輿論的支援，最大程度的消除了危機帶來的影響，使公司信譽的損失減少到最低程度。

　　***2***強生與Tylenol歸來

　　在第一階段完成之後，強生第二階段的危機公關，即“強生與Tylenol歸來”立即啟動。在總公司銷售會議上，McNei消費品公司向大家披露了“Tylenol歸來”公關方案：

　　A：Tylenol以新包裝重新打入市場。新包裝有多重密封，專防假藥摻入，成為全國第一種防摻假藥品包裝。強生積極與各大媒體聯絡，向全國吹響Tylenol歸來的號角。

　　B：以優惠券方式進行促銷，讓公眾再接受這種新產品，恢復Tylenol的人氣。強生走訪了上百萬次的醫務人員，不惜花費5000萬美元向消費者贈送這種重新包裝的藥品。

　　C：1983年新年始，強生將全部Tylenol的廣告重新設計，面目一新。

　　D：強生從各子公司招集2250名銷售人員，到各醫療團體與社群為人們播放Tylenol宣傳片，該片耗資數百萬美元，專門為Tylenol重新打入市場提供支援。

　　結果

　　一年以後，強生公司的產品重新獲得了廣大公眾的信任，泰萊諾爾又重新佔領了95%的市場份額。而且強生公司首開抗汙染日用品包裝先例，各大公司紛紛效仿。就這樣，強生公司走出了危機，擺脫了困境。

　　評價

　　對於像強生這樣的大公司能在短時間內迅速返回市場，被許多人認為是一個奇蹟。尤其是他們在企業危機公關時所表現出的鎮定自若，被企業結和新聞界傳為佳話。《華爾街日報》報道說：“強生公司選擇了一種自己承擔巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心幹，強生將會遇到很大的麻煩。”

　　強生得以擺脫“泰萊諾爾”危機的原因固然是多方面的，但及時準確的公關決策是妥善處理危機的關鍵。善於緊急溝通，挽救組織形象。首先是鑑於公眾的安全，不惜鉅額收回藥品，尊重新聞界，主動提供資訊，這就贏得了公眾和新聞界的諒解;接著，與新聞界通力合作，開展高透明化的宣傳活動，樹立公司的良好形象。

　　強生按照公司最高危機方案原則，即“在遇到危機時，公司應首先考慮公眾和消費者利益”，使得原本一場“滅頂之災”竟然奇蹟般地為強生迎來了更高的聲譽，泰萊諾爾危機案例極好地反映了企業文化與危機管理的終極聯絡。

　　案例啟示

　　危機處理是考驗企業文化的重要時刻，企業必須承擔起對社會公民的責任。當企業遇到各種各樣甚至是毀滅性的危機時，積極地開展公關活動是擺脫危機的有力武器，他不但可以使企業脫離險境，而且還可以獲得更多的公眾支援。而最好的公關決策總是同企業的正確經營實踐以及對公眾利益認真負責的精神聯絡在一起的。

　　A：尊重事實，坦誠相待。社會組織不能因為逃避事實而歪曲真相，在面對危機時最重要的是實事求是，坦誠地面對組織所需要承擔的責任，採取公開透明的原則。在現代社會，媒體的追溯力很強，組織越是隱瞞，就越容易引起媒體與公眾的質疑，從而造成各種版本的猜測，甚至被媒體惡意炒作。在“泰萊諾爾”危機公關中，強生通過媒體向公眾呼籲停止購買並服用Tylenol產品，在藥物中毒事件發生後的數天裡，坦誠圓滿地答覆了從新聞界打來的2000多個詢問電話。強生尊重新聞界，主動提供資訊，與新聞界通力合作，開展高透明化的宣傳活動，樹立公司的良好形象。

　　B：迅速及時，勇於擔當，爭取主動。處理危機公關係的目的在於，盡最大可能的控制事態的惡化與蔓延，把損失降低到最低，在最短的時間內重塑或挽回組織的形象與聲譽，危機出現時決不能推諉責任，要給社會公眾留下一個勇於擔當的負責人形象，決不能搪塞回避，應以冷靜沉穩的態度鎮定地處理危機。在強生先後的兩次危機公關中，都做到了迅速及時，但是在泰諾危機中公司在全國範圍內立即收回全部“泰諾”止痛膠囊***在5天內完成***，價值近1億美元。並且花費50萬美元通知醫生、醫院、經銷商停止使用和銷售。對行動公眾做出了做好的擔當，得到了行動公眾的諒解和支援。

　　C：人道主義，以公眾利益為重。保護公眾的利益不受損失，是危機管理的第一要義，對於公眾的物質利益和心理利益不能輕視。因為在危機發展過程中，輿論一般都會同情作為受害者的行動公眾，與弱者較真，會讓公眾對企業裡留下不人道的印象，影響企業的名譽度。

　　同時為了更好的解決行動公眾的問題，企業還需要做到鎮定自若，分工協作，首抓傳播;統一口徑，形成文字;強化公眾心理，加強情感聯絡;注重善後恢復，化害為利。

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