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隨著世界經濟一體化經濟潮流的發展,企業在參與國際經濟競爭活動中更需要誠信。下面是小編為大家整理的，供大家參考。
篇一
《 論企業誠信服務的發展趨勢 》
摘要：本文在準確表述 企業 誠信服務的基礎上，分析了銷售服務的理論基礎在於商品使用價值的完整實現，從故障分佈 規律 的“浴盆曲線”入手，揭示出商品售後服務的四個規律。
關鍵詞:誠信 售後服務 消費者
0 引言
企業誠信服務實際是指誠信銷售服務。是指伴隨商品交易過程進行中為全面實現商品使用價值而對購買者實施的勞務、資訊、技術輸出等一系列活動的總稱。只有準確地把握住銷售服務概念的內涵，才能夠在此基礎上進一步研究分析銷售服務的理論基礎，內容、分類、費用、網點設定、 發展 趨勢等一系列問題。
1 商品使用價值的完整實現
馬克思主義 政治 經濟 學認為，商品的使用價值和價值是對立統一的，使用價值是價值的物質承擔者。商品必須具有使用價值，耗費在商品生產上的勞動才會被 社會所承認，形成價值。但是，生產者要是自己實現了產品的使用價值，就不能拿出去交換，實現其價值，而要實現其價值，就得放棄其使用價值。一切商品，對其生產者不是使用價值，對其購買者才是使用價值。這就是存在於商品中的使用價值和價值的矛盾性，它們彼此之間是互相排斥的。通過商品交換，生產者實現了商品的價值，購買者得到了商品的使用價值，商品二因素的矛盾才最終得到解決，買者用一定量的貨幣作為商品的價值讓渡給賣者，目的是獲得商品的使用價值，並在消費過程中使商品使用價值全部實現。但隨著商品交易的完成，商品價值和使用價值相互在買者和賣者之間移位即告結束。賣者的商品價值已經實現，已經拿到了他想得到的C+V+M，但買者獲得的並不是已經實現的商品使用價值，而是商品的所有權與使用權。當然，他之所以願意購買這件商品，是預想到該商品的使用價值會全部實現的。但實際上商品的使用價值實現程度如何，則要待到商品使用壽命終結時才能得到最終驗證。
從以上分析不難看出，買者在商品消費領域不一定能夠獲得完整的商品使用價值，但他已經把購買完整使用價值的定量貨幣付給了賣者，這就造成了買者和賣者在商品成交時的事實上的不平等地位。只有把這種不平等地位擺平，轉化為平等地位，才更符合商品交換規律。
2 耐用消費品使用故障分佈規律研究
耐用產品故障率的發展變化形狀很像一個澡盆的斷面， 因此也叫“浴盆理論”。按照這種理論，產品使用不同階段內故障發生的數量不同，產生的原因也有所區別。
2.1 初期故障期。這段時間內，故障發生的原因多數是由於產品設計製造的缺陷，零件抱合關係不好，搬運、安裝時馬虎，操作者不適應等。這一時期一般時間較短，但故障率較高。
2.2 偶發故障期。這段時間處於產品功能正常發揮時期，是三段時期中最長的時期，在大部分產品使用壽命中要佔90%以上的比例。這個時期故障率最低。故障偶爾發生的原因一般不是產品本身效能引起，而是由於操作者或使用者的疏忽和錯誤。
2.3 磨損故障期。到這一階段，由於磨損量增加及腐蝕等原因使產品的故障率又提高了，這是由於產品已進入劇烈磨損階段造成的。
弄清了產品在功能發揮過程中故障發生的原因及分佈的規律性，才便於在產品售出後，及時有效地開展售後服務 工作，合理確定售後服務時間和內容。
3 售後服務發展趨勢
3.1 售後服務內容的豐富化 售後服務在企業經營機制中發揮的作用已經越來越明顯。服務的內容正伴隨著商品品種、型號、規格的不斷增加而日趨豐富。
一個是售後服務的內容從對單個商品品種的服務 發展 為對系列產品服務的縱向豐富化。比如電視機由14英時的黑白電視機發展到16英時、18英時、20英時，24英時，由黑白機發展到彩色電視機，由一般清晰度發展到高清晰度。隨著商品品種規格由單品種發展為系列化產品，維修技術力量必須增加，技術水平必須提高，才能適應商品品種不斷增多的要求。只有這樣，才能鞏固一家 企業 已有的售後服務水平，擴大服務範圍，保持和不斷提高企業在消費者心目中已經享有的誠信度。
售後服務內容在縱向豐富化的同時，還有對於同一品種的售後服務橫向豐富化的發展趨勢。所謂售後服務內容的橫向豐富化，是指對於單個商品品種來說，顧客或使用者購買這種商品的同時，要求經營者提供多方面的儘可能完備的使用功能。比如銷售一臺麵粉機，從售後幫助送貨發展到幫助購買者安裝，試車，再發展到幫助購買者培養操作人員和日常維修保養人員，並定期上門檢查機器裝置運轉正常程度等等。根據以上分析不難看出，產品售後服務在不斷擴充套件，這不但是使用者和消費者的要求，也是企業間競爭日益激烈的產物。如果說售後服務內容的縱向豐富化旨在鞏固原有服務水平和擴大服務範圍的話，那麼，橫向豐富化的目的則是提高售後服務水平和服務質量。
3.2 售後服務時間的長期化 商品使用功能的發揮有兩個制約因素，一個是單位時間功能，一個是商品有效使用時間。在商品單位時間功能既定的情況下，商品有效使用時間越長，商品功能越大，在商品價格已經確定的情況下，商品使用時間越長，消費者購買單位時間功能所支付的貨幣額越少，就越願意購買該種商品。所以延長售後服務的時間就成為售後服務 工作不可忽視的重要一環，也是消費者和使用者對企業售後服務工作提出的迫切要求。
消費者購買產品的目的是獲得完整的產品使用功能。延長包修時間意味著使用時間量的充分保證，有效使用時間長了，單位時間功能與使用時間的集合必然會擴大，消費者得到的使用功能會更完整。如果企業把售後服務時間在三年的基礎上延長到十年，那麼，延長後的服務時間等於原服務時間的三倍多，但實際服務內容增加最多隻會是服務時間原服務量的兩倍左右。企業用多出一倍的售後服務內容，換得的將是多幾倍的在消費者群中的 信譽，信譽又必定會給企業帶來銷售量的擴大。
3.3 售後服務收費遞減趨勢 分析表明，售後服務費用隨產品市場範圍的擴大和市場佔有率的提高而遞增，又隨產品質量的提高和維修技術的提高而緩減，造成了售後服務費用從總體上呈現出緩增的趨勢。售後服務費由三部分構成：一部分是由生產廠負擔的偶然性原因引起故障的維修費用，一部分是應由商業經營單位負擔的系統性原因引起的故障維修費用，最後一部分是應由消費者負擔的使用方法不當引起的故障維修費用。很清楚，若從企業生產的產品總體來考慮，售後服務費用呈現緩增發展趨勢，這三個組成部分當然也會分別呈現出緩增趨勢。
3.4 售後服務布點 網路 化 售後服務布點跟商品銷售量的增減和 社會擁有量的多少有密切 聯絡。售後服務布點網路化包括原銷售地區布點稠密化和向新銷售地區布點輻射化兩種型別。
第一，原銷售地區售後服務布點稠密化。一種商品在一個地區銷售，按產品 經濟 壽命週期理論，從投入期到增長期，產品銷售量會很快增長。當達到成熟期時， 工業 企業根據銷售服務資訊的反饋和技術進步，第二代換代新產品會馬上投入市場，使得企業這類商品在原地區的銷售量會出現不斷增長的趨勢。這就容易影響到維修服務的及時性，進而會影響到商品功能的正常發揮，還會影響企業的完美形象。為解決這方面的問題，就有必要在原銷售地區選擇適當位置增開服務網點，以方便向消費者提供維修服務。
第二，向新銷售地區布點的輻射化。 工業 企業 是大機器連續作業，批量生產，因此它的生產線一旦建成投產，產品數量將是大批量的，要求連續地成批地迅速地銷售產品，才能有效地支援其資金的順利運轉。但銷售地區市場容量畢竟是有限度的，達到一定程度的 社會有量，地區市場就會飽和，所以工業企業需要不斷開拓新的銷售市場，使產品銷售從原銷售市場向周圍其它地區輻射。
其次，不同企業在同一地區設定各自的維修服務網點，會導致固定資產和維修人員的浪費。這是違背社會資金節約和 經濟 效益原則的。所以，應建立聯合售後服務點。
所謂聯合設點售後服務，就是在同一地區，若有兩個以上的不同企業銷售各自的產品，採取聯合的形式建立售後服務點，共同派遣或招聘維修服務人員，對聯辦單位經營的商品開展售後維修服務，並分別對聯辦單位做出服務登記，這種服務形式，既可以彙總有關數字給企業經營決策作 參考 使用，又可以向企業進行階段性的資訊反饋。售後服務布點聯合化，是售後服務日益推廣的 發展 趨勢。
篇二
《 論誠信在企業發展中的地位 》
摘 要：有著“誠實守信”傳統美德的 中國 ，今天正遭受前所未有的嚴重的信用危機。市場 經濟 需要誠信，廠家、商家的立身之本都要構建一個人人放心的交易 環境，建立良好的 社會信用體系，建立誠信 企業 。?
關鍵詞：誠信;信用危機;企業信用檔案
1 什麼是誠信?
所謂“誠信”，就是要求人們在行使權利和履行義務過程中，講究信用，恪守諾言，誠實不欺，在不損害他人利益和社會利益的前提下追求自己的利益。?
誠信自古就是人類社會活動的一個重要評價指標，誠信是中華民族長期提倡和頌揚的傳統美德，誠信是市場經濟的基本條件，而市場經濟就是誠信經濟。 現代 市場經濟已經進入誠信時代，誠信已經成為企業的立足之本， 發展 之源泉。 ?
2 “誠信”的傳統和現狀?
誠信在中國自古即為修身立國之根本。“人而無信，不知其可為也”、“君子一諾，重於泰山”、“一言既出，駟馬難追”，這都是古人對誠實守信鄭重的宣誓。正是這種宣誓，使誠實守信的理念伴隨了我們民族發展的幾千年，成為中華傳統 文化的主流和中華民族的美德，也成為幾千年來人與人之間交往的準則。?
隨著中國經濟的迅速發展，社會開始由 農業社會向 工業 社會轉型，身份社會也開始向契約社會轉變。然而，在這個轉型期內，社會的信用狀況卻不容樂觀，從國家信用到 金融 機構的信用，從企業信用到個人信用，常常處於被質疑的境地。假冒偽劣、 合同欺詐、偷稅漏稅、虛假報表、逃避債務、價格陷阱等等。據 統計，2001年全國企業三角債逾1.5萬億元;因逃避債務造成的直接損失約1800億元;假冒偽劣產品釀成的損失每年至少2000億元;來自 工商部門的統計表明，目前我國每年訂立的合同約40億份，但履約率僅有一半;外企優質品牌保護委員會的幾十家跨國公司，產品在中國被仿冒率達到50%——60%，各個公司用於打假的費用一度高達每年50萬——60萬美元。有專家分析認為，由於我國市場交易缺乏信用體制，每年國民生產總值的10%到20%是無效成本。?
3 “誠信”與企業生死存亡的關係——“誠信”是企業的立身之本?
首先，信用缺失是造成國家巨集觀調控政策失調的內在原因。改革二十多年，中國經濟開始邁出短缺經濟時代，市場也進入買方市場階段，擴大內需將是中國長期的經濟政策。然而,由於信用的缺失，致使假冒偽劣商品充斥市場，諸如“基金黑幕”之類的欺詐不斷。結果是投資主體不敢投資，消費主體不敢消費，從而使國家擴大內需的政策難以發揮效果。?
其次，由於信用不足、低劣，信用作為支付手段的功能被極大削弱，經濟往來愈來愈看重“一手交錢，一手交貨”的交易方式，這種向現金交易、以貨易貨等原始交易方式退化的趨向，嚴重降低了效率和資金使用率。由於信用缺失，也大大提高了企業的生產成本和投資風險，提高了投資預期的不確定性，使企業和銀行的投資活動趨於謹慎和收縮。?
第三，信用缺失也影響了中國一些特殊的社會經濟政策的有效建立。例如城鎮住房制度改革、社會保障制度的改革、高等 教育 體制的改革等因為沒有信用制度的支援，改革政策極難推進。?
第四，信用風險不斷在金融體系中積累，尤其是向國家銀行集中，最後，失信行為蔓延，造成極大的道德風險，導致經濟秩序混亂，加劇財富分配不公，特別是少數企業和個人採取違法犯罪等背信手段實現暴富，破壞市場制度的 信譽，影響社會安定。?
缺失誠信也必然會給企業帶來嚴重的後果，影響企業發展，是企業成功路上的絆腳石。我們是有目共睹的，多少失信的企業把自己堵進了死衚衕，走上了衰落的道路。它們失去了民心，失去了消費者，最終失去利益，在市場中失去立足之地。溫州人不會忘記他們為信用缺失付出的代價。10多年前，溫州冒牌偽劣鞋充斥市場，導致上海、杭州等十幾個城市火攻溫州鞋，大小商場貼出安民告示：“本店無溫州鞋”。溫州一時成為了假冒偽劣的代名詞，企業不敢再打本地牌，只好與外地廠商聯營。類似的例子還有不少，朔州假酒案使山西白酒業遭受滅頂之災，南京冠生園陳餡月餅事件使當年全國月餅銷量銳減四成以上、銀廣夏騙局、東方 電子 造假、河南毒米，還有大頭娃娃事件等等他們都為此付出了沉重的代價。?
誠信是相對的、有成本的並且不是無價的，忽略了企業的追求利潤的本質，盲目強調誠信無價是無法解決誠信危機的。因此，分析誠信的成本、價值特性、影響因素等對於提高企業的誠信度，加強對市場經濟主體的誠信 管理有著重要的意義。?
4 建立誠信企業?
企業誠信是指企業在市場交易活動中履行交易時的承諾。企業誠信對維繫社會經濟活動正常、健康的執行具有重要的基礎性作用。企業誠信是企業核心競爭力的重要組成部分。目前，人們在討論企業核心競爭力時往往偏重於從產品服務質量、技術層面上看問題，而忽視了企業誠信，忽視了企業品牌、形象的價值。這個認識是不全面的。大量事實表明，在市場競爭日趨激烈的今天，企業誠信，包括企業在消費者心目中的形象、地位，與一流技術、一流產品同樣重要，共同構成了企業核心競爭力的重要因素。?
如果從經濟方面來尋找其根源，其原因在於：首先，資訊不對稱。在交易活動中，一方當事人可能因為資訊獲取上的各種原因而無法清楚地把握更為全面的資訊，從而不能把握問題的全貌;而另外一方當事人可能因為各種原因能夠全面地擁有資訊，從而可以真實地把握問題的全部狀況。
在這種情況下，掌握更多資訊的一方憑藉其擁有的資訊優勢，利用對方的“不知情”來完成交易。這樣，在社會經濟生活中普遍存在的資訊不對稱性就為資訊優勢方以失信的方式獲取最大利益提供了客觀條件。如製假售假、坑蒙拐騙等就是利用了資訊不對稱的現象。
其次，交易短期性。現實經濟生活中具有很多不確定性，這種不確定性會給交易方帶來利益或者損失，如果交易行為是偶然的、短期的，那麼，交易方就極有可能通過失信的手段來獲得利益或者規避損失;如果是重複的、長期的交易，由於需要保持長期的交易關係，那麼，一般不會輕易發生失信行為。
第三，失信的收益與代價比率失衡。在 法律 規章不健全的情況下，失信所帶來的收益可能遠遠大於由此所付出的代價，這樣在客觀上提供了失信的激勵。第四，報復行為。在法律規章不健全的情況下，失信行為往往得不到有效的懲罰和制止，遭受失信損失的交易方，可能就會同樣採用失信的方式進行報復，以期索回自己損失的利益;沒有以失信方式獲得期望利益的交易方，也可能會以失信的方式來向社會索取預期的、更高的利益。這意味著，如果整個社會不能通過法律規章來解決失信問題，失信就可能會在經濟和社會活動中蔓延開來，形成巨大的社會慣性和惡性迴圈，使整個社會付出沉重的代價。 ?
推進企業誠信建設，是確保國民經濟規範、有序、健康發展的基本手段，也是建設現代市場體系、維持社會正常經濟秩序的必要條件和治本之策。這是一項複雜的系統工程，需要做大量 工作。?
都說“無商不奸”，但是一個成功的企業最直接和最重要的衡量指標就是它賺取了多少利潤。常言說“君子愛財，取之有道”。道是什麼?是無形之中有型的、無聲卻聽的見的、存於心、感於情的原則，也就是：誠和信。現代人常說時間就是金錢，但實際上，誠和信才是生命，誰願意捨棄自己的生命呢??
企業要將誠信視為生命，就應該在思想上、觀念上樹立起誠信的理念，企業主要經營者應率先垂範，確立牢固的誠信觀念且身體力行，只有企業當家率先守信用、講道德，把對社會、對消費者的利益放在首位，他才會採取措施引導、激勵企業職工合理、合法經營;在員工當中開展形式多樣、內容豐富的宣傳教育活動，並且不斷拓展誠信的文化內涵，深入宣傳教育，使誠信成為一種企業的文化觀念;應該把目光放遠，放棄對短期利益的追求;真誠面對公眾;勇於承擔過失責任。只有這樣才既有利於社會利益，也進而更有利於企業自身利益。逐漸使得講誠信成為經濟主體的自覺行動。
企業 在經營 管理上首先建立企業信用檔案：世界上的信用制度是在資本主義 發展 過程中不斷建立和完善的，經過了150餘年歐美等發達國家才有了比較成熟的信用體系。信用制度建設是一件複雜的系統工程。 中國 要汲取國外信用機制的優點，加快建立企業、中介和個人的信用檔案，使有不良記錄者名譽掃地，繩之以法。 其次積極打造企業誠信品牌許多去過同仁堂藥店的人，都對店內的一副對聯印象深刻：“品味雖貴，必不敢減物力;炮製雖繁，必不敢省人工。”
正是靠著這份承諾，同仁堂歷經300年風雨不倒，從一家普通的藥店發展為國藥第一品牌。可見，誠信和維護、提升企業自身形象和品牌是分不開的。一個成功的品牌離不開企業的誠信、公眾對品牌的喜愛，正是這種對企業誠實守信的信賴才為其贏得了更多忠實的消費者和品牌的簇擁者。再次構築企業內部誠信機制，健全對外誠信缺失風險防範機制，企業內部誠信機制要涵蓋經營活動的全過程，特別是在產品服務質量、合適價格、交貨或付款等主要方面，要有嚴密的監督、預警、危機補救制度、預案措施，以確保企業全面實現對 社會的承諾。
對外誠信缺失風險防範機制旨在防範來自企業外部的誠信缺失。在現實社會中，面對紛繁複雜的 經濟 活動，企業不能有害人之心，也不能無防人之心，這就是說，企業對外必須講誠信、重商德，同時必須高度警惕、嚴加防範一切外來風險。對外誠信缺失風險防範機制應涵蓋對外交往的各個環節，重點要放在客戶信用管理、 合同的簽訂、原材料的採購、合作物件的選擇。
最後營造誠信 環境;誠信應該是多邊誠信，在共同的市場經濟的大環境中，每一個企業都是其中的一分子，一個誠信的交易環境才能使整個市場秩序井然有序。只有全社會確立了強烈的誠信意識和道德評判標準，才能在人際交往和社會經濟生活中恪守最基本的規則和準則，珍惜個人和企業的形象和聲譽。企業誠信環境的營造整治，要立足於治本與治表、當前與長遠相結合。要建立、健全 法律 法規，尤其要借鑑 現代 市場經濟國家在誠信管理方面的法律法規，構築企業、個人誠信體系，企業、個人聯合誠信體系，以及與此相關的誠信服務體系;建立社會公眾舉報監督制度，從物質、精神上鼓勵公眾檢舉企業誠信缺失狀況;發揮行業協會作用。行業協會是綜合性社會公共服務自律性 組織，充分發揮其作用，有利於形成企業互相監督、自覺守法、公平競爭的環境;要充分發揮政策、法規、制度的監督約束作用，以強化綜合治理，政府各執法機構，要通力協作，形成合力，整合誠信資源，搞好誠信服務。?
參考 文獻 ?
[1]?李晏墅.誠信經營：企業經營的信條[M]. 北京：經濟管理出版社，2002,5.?
[2]?楊閩軍.誠信品牌與效益[M]. 北京：中國 保險出版社，2003,4.?
[3]?周運清，劉謹.現代企業發展的 信譽資本研究[J]. 經濟與社會發展，2004,1.?
[4]?陳永森，王東守.誠信——企業的生命[M]. 哈爾濱：北方經貿出版社，2002,5.
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