客服要掌握的禮儀標準

　　客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶介面的所有要素。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　最高標準：聽得到的微笑

　　最高原則：讓顧客舒服、放心

　　1、快速。關鍵字：反應快、專業、熟練

　　顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;

　　每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，儘可能的分次回答;

　　2、禮貌。關鍵字：尊重、真誠、耐心、訓練有素

　　讓顧客感覺很愉快、很重要、上帝的感覺。切忌有不耐煩感覺。

　　3、專業。關鍵字：自信、肯定、準確、邏輯清晰、有問必答、以專業銷售

　　必須要專業、準確地回答顧客的問題和講解，如出現錯誤，則予以處罰和警告，優秀的專業會自動完成銷售，而絕不會生硬推銷。

　　4、親切。關鍵字：讚美、熱情、親暱稱呼、適度

　　記住並稱呼顧客的姓名;

　　推銷中把握分寸，切忌不看客戶反應，過度熱情。

　　5、細心/細膩/周到。

　　關注顧客的情況，提醒保養、搭配要領、生日、送禮注意事項，包括寫價格

　　6、經驗。關鍵字：話題、社會經驗、知識面;首飾搭配、服裝搭配技巧

　　尤其對於高素質、見識多的顧客，知識面要廣;

　　退而求其次，對於相關知識要精嫻熟。

　　7、找話題。關鍵字：瞭解顧客、隨需應變、交朋友、培養好感和忠誠、市場調查，忌無感情的純商業對話、被動等顧客發問、問一答一;善於引導顧客產生需求、強化需求，為顧客找消費理由。

　　客戶進店接待標準

　　電話接打 — 接電話

　　1鈴聲三聲內接起電話

　　2面帶微笑自報家門“您好，鏈家地產某某某，很高興為您服務”

　　3客戶說出需求時，順勢詢問客戶稱呼

　　4聆聽客戶需求時，不要隨意打斷客戶。必須打斷時，表示抱歉。

　　5詳細記錄客戶的需求，並對他的重點進行重複確認