產品和服務的區別舉例

　　人類從誕生至今經過了原始社會封建社會資本主義社會和社會主義社會，社會性質雖然有所不同但是貫穿其中維持其發展促進其發展的一個很重要的因素是一樣的。產品與服務的聯絡區別是什麼呢?下面就跟著小編一起來看看吧。

　　產品與服務的聯絡與區別

　　產品與服務是一回事嗎答案是否定的從定義上看產品Product是指能夠提供給市場被人們使用和消費並能滿足人們某種需求的任何東西包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。產品一般可以分為三個層次即核心產品、形式產品、延伸產品。核心產品是指整體產品提供給購買者的直接利益和效用形式產品是指產品在市場上出現的物質實體外形包括產品的品質、特徵、造型、商標和包裝等延伸產品是指整體產品提供給顧客的一系列附加利益包括運送、安裝、維修、保證等在消費領域給予消費者的好處。

　　服務是由一系列或多或少具有無形特徵的活動所構成的能夠為顧客帶來一定經濟附加值的一種互動過程它可以看成但不是完全意義上的商品。

　　既然他們是這樣定義的那麼服務與產品必然存在著一定聯絡同時也有許多不同說它們一個包含與被包含的關係那是因為服務作為商品它的幼年就是產品純粹的服務與純粹的產品是很容易區別的我們很容易識別健康諮詢是一種服務彩電冰箱是一種產品。但是很多情況下服務與產品又是交融在一起的。

　　例如餐館提供給顧客的飯菜可以說是一種產品但是整個進餐過程卻是一種服務顧客有時更關注這一服務的過程因此餐飲業屬於服務業的範圍。相反地產品製造廠商在提供給顧客產品的同時也越來越重視服務的提供以增加產品的附加值滿足客戶的需要甚至很多製造廠商把服務作為一種競爭優勢加以利用。

　　在不同的這一方面從傳統的服務營銷理論上講服務與產品的區別主要表現在無形性、異質性、生產與消費的同時性和瞬時性。服務是以無形方式進行的它是一種行為過程服務不可能像有形的產品那樣被提前展示顧客不可能採用對有形產品相同的評價標準來對服務的質量和價值進行評價。

　　絕大部分的產品是先生產然後再出售和消費的而絕大部分服務卻是先出售然後是生產和消費的同時進行。例如上海大眾生產的汽車它首先在上海生產然後被運到江蘇兩個月後在南京出售接著才是顧客的消費。但餐館服務業一般都是先出售然後生產而進餐的過程服務則是生產和消費同時進行的。服務生產和消費的同時性特點說明當服務在被生產時顧客一般都在場顧客會見到甚至參與服務的生產過程而且顧客之間也會相互影響某一顧客如果對服務的質量不滿而發怒必然會影響到周圍其他顧客因此服務的這一特點對於服務管理者進行服務流程設計提出了很高的要求。

　　服務的生產與消費是同時進行的決定了服務很難儲存的。例如醫院的專家門診不可能在空閒時儲存起來以供病人求診高峰時使用航空公司也不可能將某次航班的空位庫存起來以供下次出售。從顧客角度來說他們也不可能把專家門診的服務、航班的空位攜帶回家安放起來以供今後急需時使用。

　　從服務過程上講由於服務過程是一系列員工與顧客的互動活動組成的它是生產過程與消費過程的統一體因此服務過程具有許多有別於生產過程的特殊性比如說人的因素和物理環境因素。

　　人的因素包括首先是顧客和員工。

　　服務過程需要對顧客進行培訓使得顧客能夠更好的扮演自己在服務過程中的角色配合員工完成服務過程。顧客對於服務過程通常是無知的他們或者不知道自己什麼時候該做什麼例如不知道到銀行辦理按揭貸款的步驟或者無法清楚地表達自己的要求例如病人不知道如何才能讓醫生清楚自己的病情等。

　　而在服務過程中物理環境將影響顧客的服務體驗。例如在理髮店理髮時椅子是否舒服在旅館住宿時床輔是否整潔等等。

　　其次物理環境不僅影響顧客對員工的行為也會產生影響。

　　比如說從心理學角度講人的情緒是受環境影響的服務環境中的燈光、音樂、設施的擺放、桌椅的舒適程度都會對長時間工作於其中的僱員的情緒產生影響而員工的情緒又會直接影響到服務的質量。

　　由此可見服務於產品有著很大的不同服務是抽象化合無形的商品二產品只要沒有經過交換使用價值和價值沒有得到交換產品及就永遠是產品其性質永遠不可改變。而且產品的生產過程遠沒有服務過程那麼的複雜。產品的產生過程大部分是勞動力被物化的過程只要他是勞動力的疊加和組合被生產出來後具有實用價值可以通過交換我們就可以說這是合格的產品。

　　我們要從定義過程和性質上辯證的分析和認識它們這樣才不至於混淆他們。 服務產品與有形產品區別本文在提出服務產品與有形產品具有共性外還存在多方面特點的基礎上分析服務產品營銷中的一些特殊問題服務質量問題顧客參與問題供需問題“新產品”的保護問題。提出關係營銷是企業通過建立和維繫與消費者及其它相關群體與個人之間的長期良好的關係充分利用和強化各種形式的關係網路來展開的營銷活動。

　　服務產品在本質上與有形產品一樣都是供消費者消費為消費者提供某種利益但服務畢竟是一類特殊的產品。因此除這一相同的本質屬性之外服務產品與有形產品相比還存在多方面的特點。如服務產品的無形性不可貯存性生產、消費的同一性以及消費者對服務產品質量評價的主觀性等這些特點給服務性企業的營銷實踐帶來了一些特殊問題它要求服務營銷者採取特殊的營銷對策。

　　服務產品營銷中的一些特殊問題

　　1、服務質量問題質量的差異性是勞動密集程度較高的服務性行業所特有的問題。一方面有形產品的質量可以通過制定一系列的生產技術標準來保證其達到管理所需求的質量水平實現標準化。而服務的質量受到許多管理上難以控制的因素的影響這使得服務的質量控制十分困難。在勞動密集程度較高的服務部門提供服務的每個人其操作或演示受到不同情緒和心理壓力的影響而有所不同。另一方面由於服務產品的無形性其質量不存在客觀的評價標準對服務質量的認識常帶有較強的主觀性相同的服務對於不同的顧客來說可能有不同的評價它與顧客的個性及在消費服務時的情緒有密切關係。因此服務性企業很難通過標準化管理取得良好的效果。

　　2、顧客的參與問題服務性企業裡服務產品的生產過程也是顧客的參與過程。在這裡服務的提供者與接受者接觸程度高面對面的雙方產生互動影響。顧客在消費過程中或過程一結束就提出自己的意見和感受表達自己的情緒這實際上涉及顧客與員工之間的一種資訊和感情的交流。這種深度交流易於建立顧客與員工之間的良好的關係。

　　3、供需問題服務產品的供需問題主要是由產品的不可貯存的特點所造成的服務性行業的生產能力基本上變動不大供給彈性較小而服務產品又不能貯存。

　　因此在某種情況下當需求下降顧客相對較少蘊藏在公司大量閒置設施的價值及所僱員工身上的生產力就白白消耗掉了引起銷售收入和利潤的大幅波動。鑑於這種情況服務性行業通過營銷手段來吸引一部分忠誠的顧客是保證經營穩定的必要措施。

　　4、“新產品”的保護問題服務性企業不存在法律上的有效途經來保護其新的設想與辦法。對有形商品來講新發明可申請專利從而得到法律的保護。但服務創新包括各種新的設想和辦法都不能用證書予以證明從而也就不能取得專利權。對服務創新的唯一法律保護———商標註冊其約束能力也是非常有限的。因此現實中常出現的情況是一個服務企業一旦產生和試用某種新的服務內容其競爭對手就會競相模仿。故服務性企業難以單純靠產品創新的辦法來保持長久的競爭優勢。

　　關係營銷是解決上述特殊問題的有效途徑

　　關係營銷是企業通過建立和維繫與消費者以及其它相關群體及個人之間的長期良好關係充分利用和強化各種形式的關係網路來展開的營銷活動。關係營銷的概念就是源於歐州工業品市場和服務市場上的營銷實踐。這種理論的提出者認識到在工業品和服務市場營銷中市場營銷組合中的某些職能牗如廣告牘的作用並不主要關鍵是參與市場交換的各方之間的相互作用和關係同時企業與顧客的相互作用和關係並不只是發生於專門的營銷人員還發生於企業內部的其它人員或部門之間而且許多情況下顧客與非專門營銷人員之間的關係顯得十分重要。因此認為所謂市場營銷就是要在盈利的基礎上建立維持和促進與顧客和其他夥伴之間的關係以實現參與交易各方的目標。這隻有通過互利的交換的承諾的滿足才能達到。這種關係營銷的職能便是通過做出承諾進而使顧客滿意來保持與顧客的關係。

　　1、根據關係營銷實踐中三個基本觀念是公平交易一對一營銷和提供附加服務。在此暫避開公平交易和附加服務不談一對一營銷的主要思想是把單個顧客看成一個細分市場根據這一顧客的特定偏好和所需所求來提供相應的產品。就服務產品來說同一型別的服務如餐飲可以根據顧客的偏好以不同的方式不同餐飲種類、不同量、不同的服務員工等向顧客提供。作為關係營銷基本觀念之一的一對一營銷由於充分考慮了每個顧客的個性和偏好因此最有可能使顧客獲得滿足。這樣服務性企業採用這種營銷方式可以解決由於服務產品的質量的差異性和主觀性的問題或者說是在一定程度上利用了服務產品的這種品質的差異性和主觀性。

　　2.、服務產品生產過程的顧客參與正是關係營銷開展的有利契機服務性企業的員工與顧客的接觸程度高在服務產品的生產和消費過程中產生一種互動影響。此外服務產品的消費除了以服務作為商品與貨幣交換這層含理性因素的關係為前提外其過程基本上是感性的在很大程度上是員工和顧客面對面的交往而產生的資訊交流和情感上得到滿足這樣的滿足會導致消費者對員工產生信任感和親近感繼而對公司產生好感和偏好這種感覺若能在以後重複和強化的話顧客就會成為員工和公司的忠實朋友。

　　3.、如前所述企業員工與顧客是通過建立和維繫兩者間的長期良好關係來開展的營銷活動叫關係營銷其最終目的是為企業創造一批忠誠的顧客主顧。一批忠誠的顧客對企業來說意味著一部分穩定的顧客來源他們除了本身給企業提供了一定的利潤保證外還是企業最佳的口碑宣傳者而對於服務性企業來說擁有一批忠誠的顧客更重要的作用是在一定程度上保證企業的市場和經營的穩定避免經常性出現由於顧客量過少企業產品和生產力不能累積貯存而導致的企業設施裝置、勞動力價值的永久性損耗的威脅增加獲利能力減少經營風險。

　　4、服務性企業的“新產品”難以獲得法律的有效保護。因此服務性企業單純靠產品創新的辦法來保持長期的競爭優勢比其它企業更加困難。在與對手的競爭中關係營銷強調與顧客建立長期良好的關係爭取顧客對企業的忠誠。Leonard.L.Berry在書中提出關係營銷實踐的幾種策略第一是通過價格策略來建立企業與顧客之間的一種經濟契約第二是開展一對一營銷通過向顧客提供個性化服務來建立企業與顧客之間的社會契約第三是通過向顧客提供屬附加價值的服務從而增加顧客選擇其他企業服務的代價來建立本企業與顧客之間的結構性契約。企業實際上是通過這幾種由淺入深的契約關係來建立和維持與顧客的關係。而在這裡我認為關係營銷還應該包括更加廣泛的含義企業之間企業與顧客由其他各種紐帶維繫形成的生意關係網路。如企業積極利用各種社團組織諸如商會、同鄉會、校友會、文化社、體育團體等來發展自己的生意關係圈也是屬於關係營銷的策略之一。就是說關係營銷通過包括服務創新在內的多種多樣策略來建立和維繫與顧客的關係爭取忠誠顧客而獲得長期的競爭優勢的。它雖然不排除應用服務創新的手段但實際上削弱了對服務創新的依賴。

　　賣服務和產品運營區別1.業務形態不一樣產品靠觸控服務靠感受。產品是馬上可觸控和可感受而服務則是一個體驗的過程做好了客戶會覺得很正常不見得記得住服務的好而一旦做差了不僅會招致客戶批評還可能會讓客戶“移情別戀”2.業務管理不一樣產品是對結果管理資金週轉和庫存服務是對過程即流程管理而不能只對結果管理。產品管理需要注意資金週轉率和貨物庫存量是對產品的結果進行管理而服務更多的是對於過程即流程的管理而不能僅僅對服務結果進行管理因為等投訴來了你再好好服務怎麼做得好都會讓客戶心裡產生不愉快和不信任的因素3.業務拓展不一樣產品靠推銷服務靠口碑。產品需要品牌張力和引數功能再結合現場銷售然後達成而服務客戶更注重的是能夠有個標準化的流程管理以及文化感受體驗主要靠“口碑相傳”的營銷策略4.資金管理不一樣產品先銷售再回款服務先付款再服務。主要體現在回款方式不一樣產品大多銷售商先進貨然後“先銷售再回款”而服務則是“先付款再服務”這是兩種不同的現金流方式產品業務有可能為負現金流而服務業務則永遠是正現金流的。

　　5.銷售重點不一樣產品靠功能服務靠管理。產品銷售一般要求銷售人員具備相關產品知識即可參加銷售銷售水平高低則是另外一回事而服務的銷售則不是簡單瞭解服務內容就可以的應該還需要具備能夠向客戶傳遞一種服務理念和服務文化的能力6.客戶粘性不一樣產品靠價格服務是靠體驗。產品銷售是靠價格粘性服務是靠體驗粘性價格是很容易替代的而體驗是不容易替代的因此我們才說服務關係是除人際關係以外最具客戶粘性的關係7.運營難易不一樣產品越做越難做服務越做越好做。產品可能是第一年好做第二年稍微難做了第三年越來越難做了原因是IT產品淘汰和變化快廠商政策變化快產品對企業成功經驗的積累意義不大而服務可能是第一年不好做第二年稍微好做了第三年越來越好做了原因是服務具有穩定性客戶感受越好越放棄不得是一個可以不斷積累的過程“服務”其實也是“一種產品”只不過是開始是“虛擬”的以後則是一個實實在在的“體驗過程”是具有其非常獨特價值的這裡為了便於討論把服務產品和實物產品進行了區分。

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