服務員接待客人時起衝突的解決方法

  最近新聞經常性地爆出服務員與顧客發生衝突等訊息,不得不說,現在的服務業做得大多不盡人意,當然,也不能否認有些顧客確實存在一些故意刁難的現象,那麼若是我們遇到服務員被顧客故意刁難時,又應該怎麼應對呢,下面就讓小編給大家簡單講一講。

  

  弄清楚自己的立場。

  首先要弄明白自己的身份,只是一名旁觀者還是被刁難的服務員本人。若是作為旁觀者,你的一言一行體現的只是你的道德觀,此時若是想要仗義執言,則要先弄清楚過錯方,不要還不清楚情況就自作主張勸架,以免好心辦了壞事。

  若是作為被刁難的服務員本身,需要注意的就很多了,在這裡我就給大家細緻地講一講。

  隨時注意自己的態度。

  態度決定一切,服務業有一句話被大家奉為圭臬,顧客就是上帝。這句話造成了很多消費者的誤解,同時也引起了很多服務業員工的不滿,我們不能要求服務員真的像對待上帝一樣對待顧客,可至少最基本的態度問題還是要得到落實。

  作為服務員,要儘量保持微笑,尊重每一位顧客,不歧視任何人,也不戴著有色眼鏡看人,對人平等,展現自己最好的一面。

  不與顧客發生直接衝突。

  碰到有些故意找事的顧客,有時候即便態度良好,也會無能為力。一般這一類顧客脾氣較為暴躁,且可能是在自己平時生活或工作中受挫的人,對這一類顧客應態度和藹,不要跟他硬碰硬,儘量滿足他提的要求,實在應付不來就請主管或經理協助,總之不要跟顧客發生口角。、

  做事仔細,考慮周到。

  做服務業,要善於觀察。若有顧客帶著自己的小孩兒就餐之類的,要趕在顧客開口之前就拿嬰兒車來,且要把孩子安排在桌子內側遠離走廊一方以免磕著碰著;若有孕婦或行動不便的客人,也要儘量為她們安排安靜安全的位置,貼心細緻的服務也會避免產生一些不必要的衝突,還能給顧客留下比較好印象。

  隨機應變,會處理突發事件。

  有時候,我們難以避免一些突發狀況,例如將湯汁不小心灑到顧客身上,顧客需要的東西沒貨了等等,此時作為服務員,要懂得如何與顧客溝通並能完美地解決這些事。

  若不小心灑落湯汁等惹得顧客不高興,則應立即道歉,並表示自己會予以賠償,態度及立場要迅速表明,犯了錯要及時認錯,顧客此時心情激動罵人有時候在所難免,不要頂嘴,隨時注意自己的態度。

  有敬業精神,保持良好的心態。

  做服務業的,每天都能遇到形形色色的人,不管自己的心情如何,只要在工作中,我們就要保持最好的狀態,體現職業精神。不論在工作或生活中遇到任何不愉快,我們都需要在最快的時間內調節好心情,保持良好的心態。