客服溝通技巧培訓

　　在客戶服務的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　01

　　1、有資料顯示，在雙方面談時 ,你的身體姿勢、面部表情佔談話效果的55%。每個人在溝通過程中，由於信任的程度不同，所採取的態度也不一樣。如果你的態度不是一個端正、良好的態度，那麼溝通的效果肯定是不好的。請你注意，態度決定一切。如果態度問題沒有解決，溝通的效果就不好。

　　2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的公司信譽!

　　在工作中我們要完成有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：

　　◇第一個步驟是事前準備對於物業工作人員，要求掌握你所轄區域內業主的基本情況。

　　◇第二個步驟是確認需求。在聽取客戶的意見後確認對方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。

　　◇第三個步驟是闡述觀點。即如何傳送你的資訊，表達你的資訊。

　　◇第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應該如何處理。

　　◇第五個步驟是達成協議。就是完成了溝通的過程形成了一個協議，實際在溝通中，任何一個協議並不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著一項工作的開始。

　　◇第六個步驟是共同實施。

　　培訓總結

　　客戶不能直接看到你的公司，他看到是隻是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產生信任，進而信任你所代表的公司就是靠溝通 .

　　02

　　1開列溝通情境和溝通物件清單

　　這一步非常簡單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學校、家庭、工作單位、聚會以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學、配偶、親戚、領導、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通範圍和物件,以便全面地提高自己的溝通能力。

　　2評價自己的溝通狀況

　　在這一步裡,問自己如下問題:

　　·對哪些情境的溝通感到愉快?

　　·對哪些情境的溝通感到有心理壓力?

　　·最願意與誰保持溝通?

　　·最不喜歡與誰溝通?

　　·是否經常與多數人保持愉快的溝通?

　　·是否常感到自己的意思沒有說清楚?

　　·是否常誤解別人,事後才發覺自己錯了?

　　·是否與朋友保持經常性聯絡?

　　·是否經常懶得給人寫信或打電話?

　　......

　　客觀、認真地回答上述問題,有助於瞭解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。

　　3 評價自己的溝通方式

　　在這一步中,主要問自己如下三個問題:

　　·通常情況下,自己是主動與別人溝通還是被動溝通?

　　·在與別人溝通時,自己的注意力是否集中?

　　·在表達自己的意圖時,資訊是否充分?

　　主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動溝通者更容易與別人建立並維持廣泛的人際關係,更可能在人際交往中獲得成功。

　　溝通時保持高度的注意力,有助於瞭解對方的心理狀態,並能夠較好地根據反饋來調節自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話物件總是左顧右盼、心不在焉。

　　在表達自己的意圖時,一定要注意使自己被人充分理解。溝通時的言語、動作等資訊如果不充分,則不能明確地表達自己的意思;如果資訊過多,出現冗餘,也會引起資訊接受方的不舒服。最常見的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那麼一對不起就足以表達你的歉意,如果你還繼續說:"我實在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩了......"這樣羅嗦反倒令人反感。因此,資訊充分而又無冗餘是最佳的溝通方式。

　　4 制訂、執行溝通計劃

　　通過前幾個步驟,你一定能夠發現自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點改進。比如,溝通範圍狹窄,則需要擴大溝通範圍;忽略了與友人的聯絡,則需寫信、打電話;溝通主動性不夠,則需要積極主動地與人溝通等等。把這些製成一個循序漸進的溝通計劃,然後把自己的計劃付諸行動,體現有具體的生活小事中。比如,覺得自己的溝通範圍狹窄,主動性不夠,你可以規定自己每週與兩個素不相識的人打招呼,具體如問路,說說天氣等。不必害羞,沒有人會取笑你的主動,相反,對方可能還會在欣賞你的勇氣呢!

　　在制訂和執行計劃時,要注意小步子的原則,即不要對自己提出太高的要求,以免實現不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實現並鞏固之後,再對自己提出更高的要求。

　　5 對計劃進行監督

　　這一步至關重要。一旦監督不力,可能就會功虧一簣。最好是自己對自己進行監督,比如用日記、圖表記載自己的發展狀況,並評價與分析自己的感受。

　　計劃的執行需要信心,要堅信自己能夠成功。記住:一個人能夠做的,比他已經做的和相信自己能夠做的要多得多。

　　身體語言溝通的改善

　　我們已經瞭解身體語言在人際交往中的作用。然而,真正將身體語言有效地運用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我們做兩件事情:一是理解別人的身體語言,二是恰當使用自己的身體語言。

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