客服遇到客戶要退貨怎麼溝通

　　我們都知道網銷客服是網路營銷的最後一公里，而客服溝通技巧是其中至關重要的環節，尤其是遇到退貨客戶的時候，那麼如何提升客服的溝通技巧?下面小編整理了客服遇到退貨客戶的溝通技巧，供你閱讀參考。

　　客服遇到退貨客戶的溝通技巧01

　　1.妥善處理好售後退貨問題

　　首先，不管是不是自己產品的問題，客服都應給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問清退換貨原因，及時處理退換貨。

　　a.質量問題：賣家來承擔來回運費。

　　b.尺寸原因：賣家可以提供退換，來回運費需要顧客自己承擔。

　　c.無理取鬧：要求顧客拍圖，提供證據圖片判斷。

　　d.不喜歡：運費顧客承擔，賣家可以提供退換貨。

　　注意：不管客戶退換貨的理由是什麼，客服都應當要注意自己的語氣，不和顧客發生爭吵，做到禮貌待客，即使是貨品問題，需要退換貨，也會因為客服的貼心服務而對店鋪產生好的印象。

　　2.進行顧客安撫

　　做好相關的退換貨工作一以後，客服應該做出相應的顧客安撫工作，再次向顧客給予道歉，並告知，正在處理退換貨，會盡快幫顧客處理好的。

　　3.可以適當提出後續消費的折扣優惠條件

　　在退換貨處理好以後，可以再度聯絡顧客，進行溝通，並可以提出下次消費的折扣優惠，進一步減少退換貨在顧客心中不好的印象。

　　4.回訪退換貨顧客

　　對於退換貨成功的顧客，客服可以進行一個小回訪，詢問其換貨的物品是否已經收到;退貨的客戶退貨費用是否已查收。以此增加客戶的友好度。

　　總結：

　　1.如果遇見顧客退換貨，客服應該及時瞭解顧客退換貨的原因，並及時處理退換貨的相關問題，幫助顧客在最短的時間內退好貨，換好貨，讓客戶知道，賣家不會逃避責任，增加顧客對店鋪的信任感。

　　2.在處理好退換貨以後，進行一個小的顧客退換貨回訪，賣家害怕自己在顧客心中留下不好的印象，同樣，部分買家也會考慮，自己的退換貨會不會讓賣家覺得自己是一個極為苛刻的買家，這時，賣家適時做個小回訪，不僅能夠消除買家心中的不滿，同時，也能增加買家對店鋪對產品的印象，同時，也能增彼此間的友好度。

　　客服遇到退貨客戶的溝通技巧02

　　客服先詢問是什麼原因需要退貨

　　A. 商品質量問題

　　注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進行電話溝通。

　　B. 尺碼大小問題

　　A. 其他原因退換貨

　　a. 色差:“親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成後，已儘可能確保顏色逼真，最接近實物 。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環境對光線的變化等等，這個是網路購物現在無法避免的問題，所以關於色差問題本店是不能退換貨的。”

　　b. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹，詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因為每個人的身高體重等方面的原因，無法保證每個人都能夠穿出模特的效果，所以對於這個問題本店是不支援退貨的。”

　　c. 其他：“親，對於您的這個問題在小店的聲明裡面已經寫明瞭+宣告連結。”

　　注：對於上述問題處理不了的可以發聲明連結讓客戶先閱讀，並詢問是不是購物前沒閱讀宣告。
 

1.客服如何與客戶溝通技巧

2.客服人員如何提升服務溝通能力2

3.客服銷售溝通技巧

4.客服溝通技巧話術

5.客服與客戶溝通技巧

6.平民創業網上開店事蹟

7.淘寶網店策劃書範文3篇