淘寶客服如何與客戶溝通

　　首先溝通是一個相互過程，溝通的前提就是傾聽，首先就是先傾聽買家想要什麼，淘寶客服就是在溝通的時候瞭解客戶要的是什麼?下面小編整理了淘寶客服與客戶溝通的方法，供你閱讀參考。

　　淘寶客服與客戶溝通的方法01

　　淘寶客服售前技巧

　　1、淘寶客服售前術語：

　　首先是招呼，要做到“及時答覆，禮貌熱情”，這是非常重要的淘寶客服技巧。

　　當買家來諮詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語，旺旺的動態表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌櫃的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來諮詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯絡，這時候誰第一時間回覆，就佔了先機。

　　2、客戶識別

　　如果你把之前有過購買的客戶的資料備註下來，那麼這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

　　3、知識推送：

　　1***實戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優勢、適用人群、使用方法等。

　　實戰型知識可以由客服主動發起，在客戶決定購買產品之後，向客戶推送一些關於產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

　　例如：包包需要怎麼清洗?某某產品的使用注意事項等等。

　　2***儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。

　　例如：淘寶的基礎知識，如付款流程、交易關閉天數等。

　　4、關聯推薦：

　　關聯銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據前段對話，以及顧客購買的產品，快速總結顧客喜好以及需求，根據顧客的喜好和需求進行1-2款的關聯產品銷售。

　　總結也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦，趁熱追擊。

　　5、屬性蒐集：

　　這個是為之後的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。

　　一般而言，我們可以蒐集的資訊包括：

　　1***基本資訊：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址***營銷必備，可以瞭解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等***

　　2***高階資訊：QQ號、年齡、性別、生日***生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等***

　　3***有價值資訊：購買次數、購買金額、購買單價、購買週期***使用者粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等***

　　4***高價值資訊：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

　　這些資訊有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種蒐集資訊的方式，還可以建立調查問卷，引導使用者填寫這些資訊，而相對應的可以給予填寫調查問卷的客戶一些優惠劵之類的。

　　6、詢單分析：

　　很多人在訂單完成後就認為結束了，其實不然，這最後一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質量以及今後工作的改進等。

　　詢單分析需要關注的資料要素：

　　1***客戶流失主要由於哪些原因引起***歸檔型別——價格、服務、不包郵等***?

　　2***為什麼有老客戶過來詢問最終沒有購買?

　　3***各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什麼引起的?

　　4***對問題採取對此之後，問題是否有得到改善?

　　淘寶客服與客戶溝通的方法02

　　淘寶售後客服溝通技巧

　　一：發貨後—告知發貨 售後可以通過旺旺，或者是站內信手機簡訊告知客戶以發貨。

　　二：物流 該到時在推算正常快遞快到的情況下，聯絡買家，問收穫情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。

　　三：簽收 客戶簽收後，及時回訪跟蹤資訊問問客戶的意見感覺怎麼樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以後的工作中也要做出改進做到這點的話，我們新賣家是很大的優勢

　　四：客戶關係維護

　　1.會員和非會員旺旺群發A.會員 “親愛的會員,xx旗艦店為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，針對會員還有更大回饋。更多優惠、更大的讓利趕快進店看看吧。”B.非會員 “親愛的客戶,x旗艦店為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，同時還有小禮品贈送。更多優惠、更大的讓利趕快進店看看吧。

　　2.簡訊A.會員資訊 “親愛的會員，淘寶網“x旗艦店”為了回饋新老客服特別舉行了XX活動，特別針對會員還有更多的讓利，趕快登陸見喜來行使權力吧!“B.會員生日 “親愛的會員，x旗艦店所有工作人員祝您XX***祝福內容***。在這個特別的日子裡，本店特別為您準備了包郵、讓利等優惠活動，快來為自己挑選生日禮物吧” C.會員及近6個月客戶節日簡訊 XX***祝福內容***。淘寶網x旗艦店在這個特別日子舉行了XX活動，趕快登陸見喜狂歡吧。”

　　3.高階會員生日 “請問是XX女士/先生嗎?您好，我是淘寶網惠爾頓的客戶經理，今天是您的生日我代表惠爾頓的工作人員祝您生日快樂……***祝福的話***。因為您是惠爾頓的特別會員所以您在3天之內到見喜購物都可以享受包郵、大幅度讓利等優惠活動。+詢問對見喜售後是否滿意。”

　　五、退換貨問題 客服先詢問是什麼原因需要退貨A.商品質量問題 注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進行電話溝通。B.尺碼大小問題C.其他原因退換貨 a.色差：“親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成後，已儘可能確保顏***真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環境對光線的變化等等，這個是網路購物現在無法避免的問題，所以關於色差問題本店是不能退換貨的。” b.自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹，詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因為每個人的身高體重等方面的原因，無法保證每個人都能夠穿出模特的效果，所以對於這個問題本店是不支援退貨的。” c.其他：“親，對於您的這個問題在小店的聲明裡面已經寫明瞭+宣告連結。” 注：對於上述問題處理不了的可以發聲明連結讓客戶先閱讀，並詢問是不是購物前沒閱讀宣告。
 

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