訪客接待禮儀

　　對於來訪的訪客，你知道自己要注意什麼禮儀嗎?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　溫馨合宜的招呼語

　　1.使用顧客易懂的話語：一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，願意與你交談。當你接待顧客時，最好不要或者儘量減少使用所謂的專業術語。比如醫學專業術語、銀行專業術語等等。許多顧客無法聽懂那些專業術語，如果你在與其交談時張口閉口皆術語，就會讓顧客感覺很尷尬，也會使交流受到影響。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。

　　2.簡單明瞭的禮貌用語：簡單明瞭的禮貌用語在生活中很常用，當你接待顧客時，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對不起”、“請”等等禮貌用語，向顧客展現你的專業風範。

　　3.生動得體的問候語：所有的服務行業都要使用服務用語，所謂的服務用語就是重點表現出服務意識的語言，比如“有沒有需要我服務的?有沒有需要我效勞的?”這樣的問候語既生動又得體，需要每個服務人員牢記於心、表現於口。切忌不要使用類似“找誰?有事嗎?”這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。

　　4.順應顧客，與其進行適度的交談：順應客戶強調的是順著客戶的心理與其進行適度的交談。比如，當客戶說“對不起，請問你們總經理在不在”時，接待人員應該馬上回答“您找我們總經理嗎?請問貴公司的名稱?麻煩您稍等一下，請這邊走.....”與此同時，要自然展現出合宜的肢體語言。

　　5.充滿溫馨關懷的說話方式：如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心裡，這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼?”也是充滿溫馨的關懷話語。要學會根據環境變換不同的關懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產生賓至如歸的感覺。

　　6.避免雙關語、忌諱語、不當言詞。

　　7.公關潤滑劑——讚美用語：沒有人不喜歡被讚美，這是人的一種天性。所以，讚美用語就成為公關工作最好的潤滑劑。對服務行業來說，做好對顧客的讚美工作就顯得非常重要。而且對不同物件從不同的方面去讚美才能取得良好的效果。

　　對年輕人的讚美：年輕人充滿活力，對一切充滿好奇也充滿信心，所以，讚美他們要從性格豪邁、能力強、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現、誠意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數年輕人的心理願望，如果你能在言語中讓他們美夢成真，你的讚美自然就會收到極好的效果。

　　對男性的讚美：成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的讚美要從事業入手。下面是一些簡單示例：“某某甘敗下風了，能不能請教一下您經過了怎樣的努力，才擁有了今天事業的成果?”——讚美其事業成功;“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這麼好的事業，這麼多的員工來幫您賺錢。”——肯定其工作成果;“哇!王某，您的實力真是無人可比啊!”——恭維其實力;“像您這麼有地位的人我們真的是望塵莫及啊!”——仰慕其社會地位;“您是個有氣度、有風度的男性!”——誇獎其有氣度;“跟您做生意不用擔心，您的信用最可靠了!”——對其表現信任。

　　對女性的讚美：女性較之男性更顯溫柔本色，她們關心自己的容貌，關心自己的家人，也渴望擁有足夠保護自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要細緻入微的讚美。所以，要想做好女性讚美工作，一定要了解女性的特點及關注點，這樣才能打動她們。

　　親切燦爛的笑容

　　1.微笑是世界的共通語言：笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動客戶。訪客接待的第一祕訣就是展現你的親切笑容。當客戶靠近的時候，接待人員絕對不能面無表情地說“請問找誰?有什麼事嗎?您稍等„„”，這樣的接待會令客戶覺得很不自在;

　　相反的，你一定要面帶笑容地說“您好，請問有什麼需要我服務的嗎?”

　　2.笑容是可以訓練的：只有發自內心的微笑才是最真誠的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現這樣的笑容，就須要對其進行刻意的訓練。人的臉上一共有17塊肌肉，它們會牽動每一個笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現，所以，要多多練習如何微笑。當然，會很好的控制自己的情緒也是進行訓練的一項必不可少的內容，只要你做到這兩點，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。

　　3.假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂：要讓自己每天都開開心心，就要學會先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。接待顧客時更是如此，能為顧客提供令其滿意的服務，自然也能讓你的工作更上一層樓。

　　4.輕輕一笑，可以拉近彼此的距離：要想拉近彼此的距離，一定要展現你天使般的笑容，而且這個笑容要像小孩子一樣天真無邪。當客戶看到你的這種笑容時，不但不會對你產生排斥的心理，還會留下極好的印象。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現你天使般的笑容。

　　視線服務禮儀

　　1.交談時視線要看著對方：接待人員在回答客戶的諮詢時，眼睛一定要看著客戶，這是尊重客戶最基本的禮節。如果看著客戶的眼睛令你不自在，你可以看著客戶的額頭、臉或者嘴角，並且要做到聽聲辨形，同時，眼神一定要帶著表情。

　　2.視線要保持在社交範圍內：所謂社交範圍指從腰際到頭部之間的部分。男性服務員如果和女性顧客站在一起，眼睛最好不要停留在對方的胸部，否則有不尊重對方之嫌。所以，在與客戶交談的時候最好將視線停留在對方腰到頭部的地方，保持一定的範圍，這樣才不會讓客戶跟你相處的時候感到渾身不自在。

　　3. 視線要保持安全距離：所謂視線安全距離是指即使你伸長手也接觸不到對方身體的距離，這就是最安全的距離。異性之間交談，若女性不自主的往後退了一步，就表示你與她的距離沒在安全距離之外。與其讓客戶有這樣的反應，接待人員不如保持最適當的距離，讓客戶感覺不到壓力，只有這樣才能讓客戶安心與你交談。所以，接待人員在服務客戶的時候，必須要與客戶保持最適當的視線安全距離。

　　4. 眼神應充滿親切感：你看客戶的眼神一定要柔和，要充滿親切的感覺，讓客戶感應到你的友好。千萬不要對客戶說出類似“你好!有什麼事!找誰!能不能稍等一下!等一下!”等生硬的話語，因為在你與客戶說這番話的時候，你的眼神一定透露出極度的不友好，客戶會被你的眼神嚇跑。

　　如何引導訪客

　　1.瞭解令人不悅的服務表現：以下十種表現是會令訪客不悅的服務態度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對待訪客。***1當顧客進來時，假裝沒看見繼續忙於自己工作.2一副愛理不理甚至厭煩的應對態度.3以貌取人，依客人外表而改變態度.4 言談措詞語調過快，缺乏耐心.5身體背對著客戶，只有臉向著顧客.6 未停止與同事聊天或嬉鬧的動作.7 看報紙雜誌，無精打采打哈欠.8 繼續電話聊天.9 雙手抱胸迎賓.10 長時間打量客戶***

　　2.迎接客戶的三階段行禮：我們國內通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄;30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄;45度的鞠躬行禮是最高規格的敬禮，表達深切的敬意。在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖;要儘量舉動自然，令人舒適;切忌用下巴跟人問好。