酒店總檯接待禮儀

　　酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務的場所。有哪些?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　：服裝整潔 精神飽滿

　　首先，總檯服務員的應該保持整潔著裝，不要濃妝豔抹和佩戴貴重的飾物，講究個人衛生，上班前最好不要吃有強烈刺激味的食物。其次應站立服務，精神飽滿，對賓客笑臉相迎，主動熱情。在任何情況下都不能與賓客發生爭執，要使用文明禮貌語言，服務態度要熱心、誠懇。當賓客對服務不滿投訴時，要耐心傾聽，誠懇接受，不要打斷賓客的話頭，更不能置之不理，要向賓客真誠致歉，並馬上著手解決問題。不能以貌取人，要做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務。

　　：耐心細緻 服務熱情

　　總檯接待人員的日常工作常常是回答賓客的問詢，在對客服務時，要有問必答，百問不厭。尤其不能用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊;接待賓客問詢時，要熱心為他們當好參謀;在賓客提問時應注意傾聽，不要心不在焉，反應遲鈍。如沒有聽清，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎?”或“對不起，能否請您說慢一點。”;當賓客感謝你的良好服務時，應微笑致謝：“謝謝您的誇獎，這是我應該做的。”或“很高興為您服務。”“請別客氣。”

　　：注意細節 靈活機動

　　總檯電話是酒店內外聯絡的主要樞紐，雖然通話雙方不直接會面，但通過聲音也間接反映了酒店的整體服務管理水平。所以要樹立酒店良好的品牌形象，總檯服務員在接電話時必須講究禮儀規範，使用文明禮貌語言，養成良好的語言習慣。如接電話先說：“您好”，接通電話後說“請說”，另外，說話時語調要親切，發音準確、清晰。語速快慢適中，根據不同的情況採用不同的語速。語言要簡煉，用詞準確，儘量不使通話人產生誤解，如通話人有疑問，應耐心解釋。對顧客的投訴應耐心傾聽，誠懇致歉，並儘快解決，不能拒絕或中斷談話。保密工作也很重要，聽到的任何通話都不能外洩，注意維護酒店的良好信譽。

　：賓客至上 面面俱到

　　酒店總檯服務員除答覆問詢，還有許多工作要做，如接待住宿、收發郵件、代辦服務、結賬告別等，要熱情接待每一位賓客，使用恰當的禮貌用語。如：“您好!歡迎光臨!”說話時，眼睛正視對方，上半身略向前傾。請賓客填寫住宿登記單，禮貌地驗看賓客的證件，與登記單核對無誤後交還賓客並致謝：“好了，謝謝您。”應儘量根據客人的要求安排房間，如賓客對房間有特殊要求，在可能的情況下應儘量滿足，如無法辦到，應耐心向賓客解釋致歉，求得諒解。對已經預定出去的房間，一定要保留好，不要失信於人;做好賓客檔案工作，以便對經常光顧的賓客能有的放矢的服務，使賓客有賓至如歸之感。要及時、準確地把信件、包裹等郵件交給賓客，不能拖延。交遞時應面帶微笑：“先生，這是給您的郵件，請收好。”替賓客寄郵件也應及時。如郵件到達時賓客已結賬離店，應按賓客留下的地址轉發，以示認真負責。要盡一切努力幫助賓客解決困難，不能以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如果不能滿足賓客的要求要向賓客致歉，以求諒解，不要隨意編造理由，推諉搪塞。答應賓客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遺忘。賓客離店來總檯結賬，應態度熱情，辦理迅速準確，以免耽擱賓客的時間。當場核對各項收費情況，錢款當面結清。結賬完畢應向賓客致謝，並歡迎賓客再次光臨。適當的告別語，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來，如“再見，祝您一路平安，歡迎您下次再來”等。