酒店總檯接待禮儀

  酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務的場所。有哪些?下面是小編蒐集整理的一些內容,希望對你有幫助。

  :服裝整潔 精神飽滿

  首先,總檯服務員的應該保持整潔著裝,不要濃妝豔抹和佩戴貴重的飾物,講究個人衛生,上班前最好不要吃有強烈刺激味的食物。其次應站立服務,精神飽滿,對賓客笑臉相迎,主動熱情。在任何情況下都不能與賓客發生爭執,要使用文明禮貌語言,服務態度要熱心、誠懇。當賓客對服務不滿投訴時,要耐心傾聽,誠懇接受,不要打斷賓客的話頭,更不能置之不理,要向賓客真誠致歉,並馬上著手解決問題。不能以貌取人,要做到對任何賓客都一視同仁,熱情服務。

  :耐心細緻 服務熱情

  總檯接待人員的日常工作常常是回答賓客的問詢,在對客服務時,要有問必答,百問不厭。尤其不能用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊;接待賓客問詢時,要熱心為他們當好參謀;在賓客提問時應注意傾聽,不要心不在焉,反應遲鈍。如沒有聽清,應說:“對不起,請您再說一遍好嗎?”或“對不起,能否請您說慢一點。”;當賓客感謝你的良好服務時,應微笑致謝:“謝謝您的誇獎,這是我應該做的。”或“很高興為您服務。”“請別客氣。”

  :注意細節 靈活機動

  總檯電話是酒店內外聯絡的主要樞紐,雖然通話雙方不直接會面,但通過聲音也間接反映了酒店的整體服務管理水平。所以要樹立酒店良好的品牌形象,總檯服務員在接電話時必須講究禮儀規範,使用文明禮貌語言,養成良好的語言習慣。如接電話先說:“您好”,接通電話後說“請說”,另外,說話時語調要親切,發音準確、清晰。語速快慢適中,根據不同的情況採用不同的語速。語言要簡煉,用詞準確,儘量不使通話人產生誤解,如通話人有疑問,應耐心解釋。對顧客的投訴應耐心傾聽,誠懇致歉,並儘快解決,不能拒絕或中斷談話。保密工作也很重要,聽到的任何通話都不能外洩,注意維護酒店的良好信譽。

 :賓客至上 面面俱到

  酒店總檯服務員除答覆問詢,還有許多工作要做,如接待住宿、收發郵件、代辦服務、結賬告別等,要熱情接待每一位賓客,使用恰當的禮貌用語。如:“您好!歡迎光臨!”說話時,眼睛正視對方,上半身略向前傾。請賓客填寫住宿登記單,禮貌地驗看賓客的證件,與登記單核對無誤後交還賓客並致謝:“好了,謝謝您。”應儘量根據客人的要求安排房間,如賓客對房間有特殊要求,在可能的情況下應儘量滿足,如無法辦到,應耐心向賓客解釋致歉,求得諒解。對已經預定出去的房間,一定要保留好,不要失信於人;做好賓客檔案工作,以便對經常光顧的賓客能有的放矢的服務,使賓客有賓至如歸之感。要及時、準確地把信件、包裹等郵件交給賓客,不能拖延。交遞時應面帶微笑:“先生,這是給您的郵件,請收好。”替賓客寄郵件也應及時。如郵件到達時賓客已結賬離店,應按賓客留下的地址轉發,以示認真負責。要盡一切努力幫助賓客解決困難,不能以任何理由拒絕,如代賓客修理大小物品等。如果不能滿足賓客的要求要向賓客致歉,以求諒解,不要隨意編造理由,推諉搪塞。答應賓客的事一定要守信用,不能疏忽大意,甚至遺忘。賓客離店來總檯結賬,應態度熱情,辦理迅速準確,以免耽擱賓客的時間。當場核對各項收費情況,錢款當面結清。結賬完畢應向賓客致謝,並歡迎賓客再次光臨。適當的告別語,可以給賓客留下深刻印象,吸引賓客再來,如“再見,祝您一路平安,歡迎您下次再來”等。