諮客部員工手冊參考
酒店管理***Hospitality Management ***，是全球十大熱門行業之一，高階酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現了供不應求的局面。隨著2008北京奧運會成功的舉辦，以及2010上海世博會和越來越多的國際大型活動在中國舉行，中國對旅遊、酒店管理專業人才的需求也日益增大。
諮客部員工手冊
什麼是諮客：
諮客是公司標準化服務的視窗，是企業形象的代表。她具有迎賓訂位的功能，同時是連線運營服務系統和收銀結算系統的中心樞紐，也是緊密與客戶維護系統相配合，既為起服務也起到監控督促作用的重要部門。
諮客的條件：
1. 耐心細緻，勤懇踏實的工作態度
2. 堅持原則，大公無私的工作精神
3. 保持微笑，表達清晰的工作能力
4. 遵章守紀，團隊協作的工作方式
諮客部的宗旨和目標：
統一排程、服務連鎖、堅持原則、恪盡職守
做好公司的管家!
諮客部規章制度：
一. 考勤制度
1. 必須嚴格遵守各場所所制定的上下班時間及其打卡或簽到、簽退制度。
2. 員工每月可享受兩天公休，由諮客部主管根據該場所實際經營狀況統一安排，不可私自調班、調休，如有特殊情況須預先報知本場所總經理，經同意後方可調班、調休。
3. 法定節假日照常上班，而作為加班與否及其具體的工資結算數目和方式由總經理統一決定。
4. 諮客請假須提前一天向本場所諮客部主管提出申請，經批准後方可獲休;遇緊急情況需請假的，須在向總經理提出電話申請後經批准方可獲休。
5. 主管請假須提前一天向總經理提出申請，經批准後方可獲休;遇緊急情況需請假的，須在向總經理提出電話申請後經批准方可獲休。
6. 所有請假申請未經批准而擅自休假的，一律視作曠工處理;若病假者須於假後上班第一日出示醫院開具的病假證明，同時須出示就醫病歷原件及相關付款單據。
7. 需請假三天以上的，須提前一週向總經理提出申請，經批准後方可獲休。
8. 所有未批准的三天以上的休假一律視作自動離職，且休假前當月未結算的工資作為賠償金而不再予以結算。
9. 所有人員在休假內，須保證通訊裝置的聯絡暢通。如因特殊原因不能保證的，須提前告知直屬上級領導，並根據該領導決定的方式在休假期內保持主動聯絡。
二. 離職規定
1. 辭職人員須提前十五天經諮客部主管稽核後，歸還工作服、工號牌和交還其它屬於公司的財產***交於人資及倉管***;未經批准擅自離崗且未辦理任何有關手續者視作自動離職。
2. 因違反公司的有關制度，根據公司獎懲制度被公司辭退處理的，以及自動離職的員工，公司將一律不予以工資發放及保證金的退還。
三. 行為規範
1. 基本要求
1*** 正確穿著工作服，保持工作服乾淨、整潔。
2*** 端正地佩戴工號牌於左胸上方。
3*** 頭髮梳理整齊，保持髮型美觀、統一。
4*** 化淡妝，面帶笑容並保持飽滿的精神面貌。
5*** 上班前應注意口腔氣味，利用口腔糖或口腔清新劑保持口氣清新，工作期間則不得咀嚼口腔糖。
6*** 工作期間不得看書報，吃零食，不得與其他部門的員工閒聊、嬉笑，不得串崗溜崗及其他與工作無關的內容。
7*** 牢記所在場所的走道路線、卡座位置及價格。
8*** 熟悉所在場所派對及其他活動內容，牢記場所物品價格及變動，明確場所部門人員的職責及許可權。
9*** 熟悉所在場所的所有業務、客服及其他定位人員的姓名。
2. 操作流程及規範
1*** 操作流程：
Ø 準時到崗、檢查自身儀容儀表，做好檯面衛生，並做好班前準備工作。
Ø 按時參加班前例會，積極的參與討論工作中的不足及對突發事項做預防和改進。
Ø 在規定時間內完成開檔前的準備工作，到達自己的工作崗位保持正確的站姿，並將自己調整到工作狀態。
Ø 工作中，須遵循微笑服務的宗旨，接待時35度鞠躬並使用規範的用語：“晚上好，歡迎光臨!請問您有預定嗎?”;送賓時須講：“請慢走，謝謝光臨。”
Ø 對於有預定的客人，先核實客戶資料在確保正確無誤的情況下按預定的資訊將客人安排入座。
Ø 如沒有預定，須先仔細詢問客人的人數，消費要求並上報前臺經理，在安排好位置後帶客入座。
Ø 領位時須走在客人前方並隨時注意自己和客人間的距離，保證客人能夠在第一時間看到領位人員。
Ø 安排客人入座後須親自把消費卡交到服務員手中並及時回到前臺報號開臺。工作中遇到問題應及時向本部門主管彙報，聽從主管安排，遵循先執行後上訴的條例，不得公然頂撞上級或私自做主。
Ø 在工作過程中如遇上級領導到來應鞠躬並禮貌的進行問候。
Ø 配合主管核算當日的業績情況，值班員做好和收銀臺的結算核對工作。
Ø 下班前應做好前臺範圍的衛生並交接好手裡的工作才可下班。
2*** 操作規範
Ø 熱情周到地受理客人的預定，殷勤細緻地提供優質、快捷的服務。
Ø 與各部門管理人員密切配合，時刻貫徹團隊協作的精神。
Ø 在熟悉各項收費標準及服務專案的基礎上，做到有問必答，遇到客人投訴應及時做出反應並及時彙報。
Ø 開卡、銷卡及填寫業績單時，應做到眼到手到心到。
Ø 與業務、客服以及其他定位人員對定位結果意見無法統一時，應做到有憑有據，以理服人，在堅持原則的同時要注意方式方法。
Ø 在確認定位歸屬的環節上，應嚴格遵循由所在場所主管到經理，再到場所負責人的逐級彙報的程式，不得擅自作主張。
Ø 嚴禁於訂臺人員有不正當的交易，更不得以此侵害公司利益，不與內部員工談戀愛。
Ø 嚴禁讓訂臺人員進入前臺，監督訂臺人員不能在諮客臺前拉客。
四. 崗位職責及晉升體系
1. 崗位職責
1*** 前臺主管崗位職責
Ø 在總經理的領導下，負責前臺部門管理工作，確保優質服務。
Ø 協助負責總經理行政管理，安排員工各項日常工作。
Ø 制定每月排班，記錄考勤，帶領員工遵守各項規章制度。
Ø 出席每日工作例會，聽取下級反映，處理和彙報工作問題、情況。
Ø 主持部門員工班前、班後例會，安排和總結當天的工作，傳達總經理會議的精神和工作安排。
Ø 檢查員工的儀容儀表，微笑服務和禮貌用語的規範達標。
Ø 強化培訓諮客的禮貌用語、應變技巧和能力。熟悉公司內部娛樂設施功能、房態及收費標準。
Ø 巡視經營情況及經營環境，包括員工情況、客人情況、定位情況、空臺情況、轉檯和翻檯情況，並進行每日統計。
Ø 通過詢問和現場檢察的方法，瞭解和監督檢查經營業務情況。加強本部門的服務質量和工作作風。
Ø 溝通並協調本部門與場所各部門之間的關係。
Ø 制定本部門的工作計劃加以實施。
Ø 考核下屬品行、業務能力並實施針對性的培養、培訓。
Ø 根據經營情況控制成本，提高上客比例，為公司爭取利潤最大化。
Ø 認真做好每天的預定到達記錄，並確認其真實性。
Ø 加強對公司的日常物料的管理，控制成本避免浪費。
Ø 熟練操作公司前臺的電腦及基本操作軟體。
Ø 監督檢查管轄區域內的廣告牌、其他設施裝置運作情況及衛生情況。
Ø 填寫工作日誌，統計訂位報表，營業結束後交至總經理半公室。
Ø 在部門經理休息時獨立接替相關工作。
Ø 禮貌接聽定位熱線並迅速正確作出迴應。
2*** 諮客崗位職責
Ø 嚴格遵守員工守則及規章制度。
Ø 按時上下班，著裝規範，保持良好的儀容儀表。
Ø 準時參加例會，服從上級工作安排，做好營業前的準備工作並保持所屬區域的環境衛生。
Ø 熱情周到的受理客人的預定，做好文字登記工作。
Ø 熱情、主動、禮貌的迎送客人，並按客人要求儘量安排合適的座位。
Ø 瞭解熟悉場所內的設定及其走道路線、科學捷徑，經營、活動的方案;熟悉每日的訂位情況，規範完成開卡、銷卡的工作。
Ø 與各部門管理人員密切配合，為客人提供優質、快捷的服務。
Ø 熟悉各項收費標準及服務專案，做到有問必答，遇到客人投訴應及時做出反應並及時彙報。
Ø 牢記客人姓名以便隨時尊稱稱呼。
Ø 遇到已預訂的客人，須詢問及核對客人的姓名、臺號及為其訂位的人員姓名。