提高顧客服務滿意度的注意事項
請看下面一些有關營銷統計的資料：
（1）、100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個 滿意顧客的成本的5倍；
（2）、60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿意的顧客中，4%會告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會 再次光臨。顧客的存續率增加5%，利潤就會跟著提高70%；
（3）、在顧客的購買動機影響力因素中，忠誠計劃佔22%；顧客服務為37%；產品選擇為37%；容易退貨為40%；
（4）、營銷中的1：25：8：1意味著服務好一個顧客就會影響25為產生購買慾望，其中有8位會產生購買慾望，1位會產生購買行為。
（5）、80%的利潤由20%的顧客產生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店裡才決定購買的品牌。
一、顧客滿意的依據
由上可知提高顧客可感知的服務滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務就是事先預期顧客需求，在問題還沒發生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大於期望的服務，使顧客在接受服務時愉悅。
對於顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業生存的命脈。顧客學主要是從顧客眼中找出決定產品（服務）的關鍵品質與價值並研究衡量這些品質與價值如何對顧客行為產生影響，進而提供讓顧客重複上門的誘因，並因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“乾淨”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規避了顧客亂掄紙屑和垃圾；
二是以顧客經驗來思維和行動。顧客從接觸產品本身，到與企業的互動氛圍一直到購得產品，每一環節無不形成顧客經驗。因此，企業只是推出可口美味的漢堡並不夠，還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導服務文化，通過故事、傳奇事蹟、英雄人物、培訓等措施來培育服務文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務的空間。
二、提升顧客滿意度的策略
滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對於在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認為應該從以下幾個方面著手：
 1、從顧客滿意度指標方面去改進
顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續的狀態，是一種經過長期沉澱而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限於“滿意”和“不滿意”兩種狀態的總體感覺。經濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據研究：企業的顧客服務處於一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的讚譽或抱怨將呈指數倍的增加。
對於顧客的滿意度，如果從量化的指標來看，我認為應從如下四方面來考慮：一是與產品有關的滿意度指標：產品質量、產品利益***功效***、產品特色、產品設計、可靠性、價效比等；二是與服務有關的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關的績效指標：禮貌、溝通、獲得資訊、交易、時間等；四是行業特殊的指標如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；傢俱：放到位的搬運服務；長途電話：通話的質量；汽車：節能；電腦：軟體維護等。企業結合行業和企業的實際，針對不同顧客關注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。
 2、從服務質量方面去提高
由於服務的無形性、與消費的同時產生和消逝，因而質量的高低不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此，在提高服務質量過程中要做到四點：
一是要有科學的標準。如視窗的設計與排隊等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕鬆、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務；貨物的擺放應該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務。據科學統計，對於商場面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，櫃檯的高度為92CM―1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，並且對微笑的程度進行了量化規定。
二是使無形服務有形化。通過對服務設施的改善、對服務人員的培訓與規範等等措施來使無形服務有形化。
三是使服務自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在行動通訊營業廳對話費查詢、列印。
四是對服務過程的透明。最近，麥當勞向社會開放其操作間，增強消費者消費的信心，滿足消費者對服務過程的好奇，從而提高了消費者滿意度。
五是實施服務補救。當因在某方面出現服務不滿意時，應迅速查詢原因實施服務補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業的形象。
總之，提高顧客服務的滿意度和服務質量，不僅要從傳統的4P去考慮，還應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善，增強消費者的認知和提前讓消費者體驗。在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創造服務差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。
（1）、100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個 滿意顧客的成本的5倍；
（2）、60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿意的顧客中，4%會告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會 再次光臨。顧客的存續率增加5%，利潤就會跟著提高70%；
（3）、在顧客的購買動機影響力因素中，忠誠計劃佔22%；顧客服務為37%；產品選擇為37%；容易退貨為40%；
（4）、營銷中的1：25：8：1意味著服務好一個顧客就會影響25為產生購買慾望，其中有8位會產生購買慾望，1位會產生購買行為。
（5）、80%的利潤由20%的顧客產生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店裡才決定購買的品牌。
一、顧客滿意的依據
由上可知提高顧客可感知的服務滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務就是事先預期顧客需求，在問題還沒發生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大於期望的服務，使顧客在接受服務時愉悅。
對於顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業生存的命脈。顧客學主要是從顧客眼中找出決定產品（服務）的關鍵品質與價值並研究衡量這些品質與價值如何對顧客行為產生影響，進而提供讓顧客重複上門的誘因，並因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“乾淨”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規避了顧客亂掄紙屑和垃圾；
二是以顧客經驗來思維和行動。顧客從接觸產品本身，到與企業的互動氛圍一直到購得產品，每一環節無不形成顧客經驗。因此，企業只是推出可口美味的漢堡並不夠，還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導服務文化，通過故事、傳奇事蹟、英雄人物、培訓等措施來培育服務文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務的空間。
二、提升顧客滿意度的策略
滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對於在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認為應該從以下幾個方面著手：
 1、從顧客滿意度指標方面去改進
顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續的狀態，是一種經過長期沉澱而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限於“滿意”和“不滿意”兩種狀態的總體感覺。經濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據研究：企業的顧客服務處於一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的讚譽或抱怨將呈指數倍的增加。
對於顧客的滿意度，如果從量化的指標來看，我認為應從如下四方面來考慮：一是與產品有關的滿意度指標：產品質量、產品利益***功效***、產品特色、產品設計、可靠性、價效比等；二是與服務有關的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關的績效指標：禮貌、溝通、獲得資訊、交易、時間等；四是行業特殊的指標如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；傢俱：放到位的搬運服務；長途電話：通話的質量；汽車：節能；電腦：軟體維護等。企業結合行業和企業的實際，針對不同顧客關注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。
 2、從服務質量方面去提高
由於服務的無形性、與消費的同時產生和消逝，因而質量的高低不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此，在提高服務質量過程中要做到四點：
一是要有科學的標準。如視窗的設計與排隊等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕鬆、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務；貨物的擺放應該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務。據科學統計，對於商場面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，櫃檯的高度為92CM―1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，並且對微笑的程度進行了量化規定。
二是使無形服務有形化。通過對服務設施的改善、對服務人員的培訓與規範等等措施來使無形服務有形化。
三是使服務自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在行動通訊營業廳對話費查詢、列印。
四是對服務過程的透明。最近，麥當勞向社會開放其操作間，增強消費者消費的信心，滿足消費者對服務過程的好奇，從而提高了消費者滿意度。
五是實施服務補救。當因在某方面出現服務不滿意時，應迅速查詢原因實施服務補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業的形象。
總之，提高顧客服務的滿意度和服務質量，不僅要從傳統的4P去考慮，還應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善，增強消費者的認知和提前讓消費者體驗。在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創造服務差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。
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