懂得運用顧客的權威效應

　　權威效應，又稱為權威暗示效應，是指一個人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所說的話及所做的事就容易引起別人重視，並讓他們相信其正確性，即“人微言輕、人貴言重”。“權威效應”的普遍存在，首先是由於人們有“安全心理”，即人們總認為權威人物往往是正確的楷模，服從他們會使自己具備安全感，增加不會出錯的“保險係數”;其次是由於人們有“讚許心理”，即人們總認為權威人物的要求往往和社會規範相一致，按照權威人物的要求去做，會得到各方面的讚許和獎勵。

　　每個人都有“安全心理”，也就是說人們總認為某些“行家”往往是正確的楷模，服從他們會使自己具備安全感，增加不會出錯的“保險係數”;人們還有“讚許心理”，即人們總認為“行家”的要求往往社會規範相一致，按照“行家”的要求去做，會得到各方面的讚許和獎勵。

　　顧客這種喜歡跟著“行家”行動的現象也叫做“權威效應”，它具是指一個人很內行，有威信，受人敬重，那他所說的話及所做的事就容易引起別人重視，並讓他們相信其正確性，即“人微言輕、人貴言重”。銷售中體察顧客的這一心理特性，恰當地運用權威效應，會讓顧客很快地打消顧慮。

　　曾經有一個著名的心理學試驗就驗證了這種“權威效應”。

　　—位教授在美國某大學心理系的一堂課上向學生們介紹了一位新來賓——“施米特博士”，說他是世界聞名的化學家。施米特博士從箱子裡拿出一個裝著液體的容器，說：“這是我正在研究的一種物質，它有著極強的揮發性，當瓶塞一開起，它馬上會揮發出來。但它完全無害，氣味也小，沒什麼刺激性。當你們聞到氣味，就請立刻舉手。”

　　博士說完話便拿出一個秒錶，並撥開瓶塞。一會兒工夫，只見學生們從前到後都依次舉起了手。但是隨後，心理學教授告訴學生們：施米特博士只是本校的一位化學老師喬裝扮成的，而那種物質只不過是蒸餾水。

　　人們寧可相信權威的“施米特博土”，也不願意相信自己的鼻子，這就驗證了權威對我們的影響力。

　　比如顧客總是向鞋店老闆抱怨所買鞋左腳的不好穿或者覺得兩雙鞋子大小不一樣，這種投訴是商業買賣中司空見慣的現象。面對這種情況，如果逐一答應顧客的抱怨，最終會導致顧客要求替換一雙新的鞋子或者直接退貨。長此下去，難免因長期虧損而破產。這種時候，店老闆只要以權威的口氣安慰顧客說：“您是知道的，一般來講，人的左腳總是比右腳大一些。”這樣一來，大多數的顧客都能在心理上接受。

　　這種專業化的建議和勸說，是利用“權威效應”對顧客進行“權威暗示”的心理謀略。

　　顧客對自己沒有把握的商品，如果行家斷言是正確的，那麼顧客便會對該商品的質量和信譽深信不疑。因此，商店在面對顧客投訴的時候，與其讓普通店員去處理，不如老闆親自接待，效果會更好一些。

　　人們在生活中往往喜歡購買有明星代言的商品，因為這些商品有權威機構的認證，有社會的廣泛認同，可以給人們帶來很大的安全感。有學生們在購買參考書和練習試題時，也是選擇有名的出版社，著名的教授、學者編寫或推薦的，他們認為從權威這裡可以獲得更多的。因此，如果銷售人員能夠巧妙地運用權威的引導力，則能對銷售起到很大的促進作用。

　　李夢開了一個品牌毛絨玩具批發商鋪。第一天開張，只有一個顧客光顧，李夢向顧客詳細地介紹了商品，在顧客詢問時，也回答得非常有條理。可是這個顧客看她這裡是剛開張，對她這的商品還是有很多顧慮，不能夠完全相信李夢的話。為了讓顧客深信不疑，李夢便拿出了商品的品牌認證證書、質量認證證書，並且告訴他，這種品牌的玩具是由某位模特在知名電臺做的廣告，並且得到很多權威專家，比如XX的推薦……這套攻勢下來，顧客想，有那麼多權威人士推薦，那麼多人認可，不會有錯的。我銷售這種品牌的毛絨玩具，沒準以後還能大賺一筆呢!最終他放心地從店鋪批下了貨。

　　銷售人員恰當地運用“權威效應”，便能夠消除顧客的一些顧慮，改變顧客的一些想法，使顧客更加確定買你的商品。