處理客戶抱怨時常用的方法和技巧

　　任何客戶的抱怨都是可以化解的，關鍵是看你是否有較高的技巧。下面是小編為大家收集關於，歡迎借鑑參考。

　　***1***設定統一的投訴管理系統

　　客戶對企業的抱怨可能會涉及企業的各個方面，如對商品質量的投訴、對服務的投訴等，為了保證企業各部門處理投訴時能保持一致、通力配合，圓滿地解決客戶投訴，企業應明確規定處理客戶投訴的規範和管理制度。

　　這就要求企業在設定統一的投訴管理系統時做到以下幾點：

　　①健全各種規章制度

　　企業必須有專門的制度和人員管理客戶投訴，並明確投訴受理部門在公司組織中的地位。要明文規定處理投訴的目的，規定處理投訴的業務流程，根據實際情況確定投訴部門與高層經營者之間的彙報關係。另外還要做好各種預防工作，減少客戶投訴。***文/郭漢堯***

　　②確定受理投訴的標準

　　即要確定統一的應對標準，也就是要把處理的品質均一化。當處理同一型別的投訴時，如果經辦人處理辦法不同或同時對各個投訴者有不同的對待態度，勢必會失去客戶的信賴。因此，不管從公正處理的角色，還是從提高業務效率的角度來說，都應該制定出合乎本企業的投訴處理標準。

　　③處理問題時分清責任

　　即對客戶所抱怨的內容與辨清楚，不僅要找到責任部門和責任人，而且還要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與許可權以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。對於處理投訴的責任人，究竟應該給予怎樣的責任與何種程度的許可權，事先須進行書面化的規定。同時，對接待人員儘量給予大幅度的許可權。如果事事均向上級請示，會降低客戶對接待人員的信賴，甚至強化不滿情緒。

　　接待人員在處理客戶投訴時可有一定的靈活性，不必事事都被公司的各種制度困住。對於重複出現的常規問題，可按規定的程式與方法予以及時處理。對非常規的問題，則可以按公司的授權根據具體情況創造性地予以處理，以提高組織在處理投訴上的響應速度，減少經濟和聲譽上的損失，避免惡化雙方關係。

　　④詳細記錄投訴內容

　　為了能對客戶的抱怨及時地解決併為以後的抱怨處理提供依據，接待人員對每一起客戶投訴及處理都要做詳細的記錄，包括投訴內容、正理過程、處理結果、客戶滿意度等。用計算機管理客戶投訴的內容，不斷改進客戶投訴處理辦法，並將獲得的資訊傳達給其他部門，使之做到有效、全面地收集統計和分析客戶意見，立即反應，做出適當的處理。並經常總結經驗，吸取教訓，為將來更好地處理客戶投訴提供依據。

　　***2***不要簡單地對客戶說“不”

　　既然客戶對你抱怨，那麼他的心裡肯定會希望你能解決問題。如果你對之僅僅一個“不”字完事，可想而知客戶會有什麼樣的反應。有時候就算是客戶要求的服務水準太高，你根本無法達到或來不及安排，或者不願意提供，你也不能對客戶置之不理而不做任何解釋，最好的辦法是如實地告訴客戶你的侷限。當你勇於承認自己的短處時，客戶往往會讚賞你的誠實。這會使客戶更加信任你，而且也不會對你抱不切實際的期望。

　　此外，還有一個方法也可以增加客戶對你的好感，那就是當你沒有能力為他解決問題時，積極地幫他尋找解決問題的方法。如你可以告訴他：“沒問題，雖然我們沒有這項業務，但我知道哪些企業有，這是他們的名字和電話，如果他們也沒辦法，請打電話給我，我會告訴你更多的名字的。”如果你不知道哪家公司能提供客戶要求的服務，就對他說：“我不知道，但讓我查一查，我會免費為您找些名單。”客戶看到你這麼為他著想，心裡肯定會感到特受重視、特舒服，以後再買東西肯定首先就會想到你。

　　***3***及時採取補救措施

　　有時候由於疏忽大意給客戶造成了一定的困難，引起他的抱怨後，及時採取補救措施也不失一個解決問題的好辦法。及時採取補救措施最起碼可讓客戶感到你在努力解決問題，是真正站在他的角度上想問題。