肯德基長盛不衰的管理祕訣

　　靠做炸雞把店面開到世界上的每一個角落，併成為世界五百強企業的肯德基，在我的腦海中始終是一個難解之謎。廣大的消費者憑什麼對肯德基產生了認可和信任呢？為什麼號稱能做出世界上最好美食的中國，卻沒有一家公司創造出如此的業績呢？這個疑問，隨著上週我的一次親身經歷有了答案。

　　上週，我帶著小侄女去吃肯德基。小孩要了一份雞腿堡套餐。在等了大約兩分鐘，等到了一個座位之後，她坐下來，興高采烈的吃起來。在她忙於就餐的時間，我開始仔細打量肯德基，並大腦飛轉地為它的特點總結出一個個定性的詞彙來：

　　1、衛生。在肯德基的每一個角落，從餐桌到櫃檯，從牆角到地面，從服務員的衣角到餐廳頂部懸掛的宣傳頁……每一處進入消費者眼簾的地

　　方，都幾乎沒有一粒灰塵，沒有一處油汙。餐廳內有服務員不停的走動著，觀察著，隨時把顧客不經意留下的油汙和殘留物清除掉。

　　2、統一。肯德基的桌椅規格和顏色絕對統一。並且和櫃檯、牆面、地面的顏色保持著協調。餐廳內的顏色無論是紅、黃，還是褐、白，都保持著高度的和諧一致，莊重而不紊亂。不光是設施和擺設統一，肯德基的食物經觀察也都是統一的。所有的雞翅、雞腿、漢堡的大小和顏色都基本一致，我特意觀察了一下漢堡中露出的生菜葉，露出的部分也基本都一樣的大小。

　　3、快捷。肯德基的服務可能是世界上所有餐飲業中最快捷的。如果去除排隊等候的時間，從你向服務員說出所要的食物名稱到她把盛有食物的托盤送到你的手上，最長不會超過3分鐘。也就是說，在肯德基，顧客可以在三分鐘之內吃到自己喜歡的漢堡、雞翅和可樂，真是名不虛傳的快餐。

　　在北京中央黨校學習時，我曾聽章義伍老師介紹過肯德基的管理經驗，但由於沒有親身體驗，基本上是一聽了事。這次，自己置身於肯德基的氛圍之中，經過一番觀察、歸納和思考之後，我對肯德基的管理功夫從心裡給予了肯定。但這不是我對肯德基認識的結束……

　　之後，我的小侄女吃完了雞腿堡，我們準備起身回家。我向服務員要一個袋子，準備把她未喝乾的可樂帶走。很快，服務員便拿來了一個塑料袋，把可樂裝了進去。我提起袋子，不經意間發現這個袋子與日常所用的似乎有所不同。我低下頭，仔細觀察了一下，發現在這個袋子的底部，被做出了兩個兜兒，剛好可以穩穩地放兩杯可樂，顧客根本無需為杯子的傾倒而犯愁。

　　太周到了！我很少見到過如此精心的服務。這是真正為顧客著想的服務。國內很多企業每天也都在喊著顧客至上的口號，但能在實際工作中把顧客至上的精神發揮到肯德基地步的，真的寥寥無幾！我的心不自覺地被深深的觸動了一下！

　　但我們走動門口時，肯德基對門的設計再一次使我受到了觸動：肯德基的紅色推拉門全部設計為進門拉（PULL）、出門推（PUSH）型。這樣設計的門，有兩個好處：其一，肯德基顧客以孩子為主，有的孩子所要的食物不能全部吃完，要帶走；也有的孩子意猶未盡，還要帶點其它的漢堡或飲料離開。雙手滿是東西的家長和孩子，是騰不出手來開門的。肯德基把門設計成出門PUSH（推）的方式，可以使消費結束的顧客即便用手腕或肘部輕輕一碰，就能很方便的開門走出去。其二，這樣設計的門，在進門和出門的顧客同時到達門口時，遵循先出後進的順序。先出後進，一方面使酒足飯飽的顧客在享受肯德基服務的最後一個環節（出門離開）仍保持住了滿意；另一方面，先出後進可以最大程度的發揮餐廳有限空間的作用，減少餐廳的擁擠程度，讓新進入的顧客最大程度的感覺到餐廳的寬敞和舒適。

　　肯德基在管理細節上的功夫，真可謂達到極致！注重細節，這不正是肯德基的成功之道嗎？

　　如果說是肯德基的衛生、統一和快捷使我對它的管理給以認可的話，那麼，肯德基在管理上的細微功夫則使我對其管理水平從心裡感到尊敬。之後的幾天裡，我一直在思考肯德基的長盛不衰之道。細節決定成敗。我們很多的企業之所以長期無法實現規模、效益和壽命方面的突破，其實在很大程度上是由於我們的企業不能踏下心來，不能踏踏實實地在生產經營的細節上、在管理的細節上、在服務顧客的細節上下功夫。

　　肯德基的成功，其實就是工作細節上的成功！是在工作細節上常年不輟的積累，鑄就了肯德基的長盛不衰！