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　　基於模糊層次分析法的圖書館讀者滿意度評價

　　讀者滿意度是指讀者對圖書館服務的滿意程度，是衡量圖書館服務質量的重要指標。圖書館服務質量如何，最終應當由使用者決定[1]。進行讀者滿意度的測評，能比較全面地反映圖書館服務工作與讀者需求之間的差距，及時改進服務方式和服務內容，以提高圖書館的工作效率[2]。當前有關讀者滿意度的測評方法很多，然而在實際的讀者滿意度評價中，由於讀者之間存在著個體差異，對圖書館工作滿意的原因也各有區別，上述方法都未能全面客觀地評價讀者的需求，因此，本文試圖根據圖書館讀者滿意度評價的全方位、多角度要求，構建了圖書館讀者滿意度評價指標層次結構模型，在此基礎上運用模糊層次分析法計算各指標的相對權重，然後運用模糊綜合評價方法對圖書館讀者滿意度做出定量的綜合評價。

　　1圖書館讀者滿意度評價指標體系的建立

　　讀者滿意度評價的關鍵步驟是分析影響因素、設計指標體系，指標體系設定是否合理和準確，直接影響著評價結果的科學性、可靠性和準確性。讀者滿意度評價是一個複雜的多目標決策問題，其影響因素較多，為了客觀、準確地對圖書館讀者滿意度做出評價，必須要篩選出能夠全方位、多角度反映圖書館讀者滿意度的評價指標。此外，評價指標的選擇還應遵循以下三個方面的要求：一是分的層數不易過多或過少，過少會導致無法準確描述讀者滿意度，過多會增加計算量，並且造成不必要的指標相關性紊亂;二是每層細化多少個指標合適，保證最底層的指標能夠量化或者有明確的量綱;三是指標之間除了具有一定的獨立性之外還應具有一定程度的相關性。

　　依據上述要求，筆者通過對已有研究成果的分析，通過走訪專家和問卷調查，結合我國高校的實際情況，按照層次分析法的層次結構建立了一個由總目標層、4個一級指標、13個二級指標構成的評價指標體系//見圖1。

　　文獻的覆蓋面U11：指文獻數量、學科覆蓋面、內容的新穎性、載體多樣性***含圖書、期刊、報紙、各種資料庫等***;

　　文獻的實用性U12：指資料完備性、規範性、更新的及時性、檢準率、檢準率等;

　　文獻的質量U13：文獻的收藏應該能夠支援各學科教師、科研人員、學生進行一定深度的教學輔導，科學研究;

　　環境設施U21：圖書館佈局合理、位置適中、裝置設施齊全、功能齊備、學習或者文化氛圍;

　　環境安全U22：人身和財物的安全有保障等;

　　環境衛生U23：整潔、燈光適中、通風、雅靜;

　　服務態度U31：服務態度好、熱情周到、有較強的工作責任心，工作態度端正;

　　專業知識U32：具有獨立的工作技能、應變能力、溝通能力、判斷能力、資訊檢索能力等相應的專業知識;

　　業務能力U33：業務熟練程度、資訊檢索與知識組織能力、解答諮詢能力、使用者服務能力、使用者輔導能力等;

　　便捷性U41：開閉館時間安排合理性、開架程度、借閱手續、公共檢索系統的可操作性、網路安全和暢通性;

　　多樣性U42：媒體形式、服務手段、個性化、特色化等;

　　指導性U43：文獻檢索與應用指導、資訊意識與法培訓、諮詢導讀、網路導航、文獻宣傳等;

　　合理性U44：文獻下載及傳遞收費的合理性、有償服務的合理性、崗位設定及人員調配的合理性;

　　圖1讀者滿意度評價指標體系的遞階層次結構模型

　　2圖書館讀者滿意度評價的方法

　　目前，在處理複雜的多目標決策問題中常用的方法主要有：層次分析法***AHP***、模糊層次分析法***FAHP***、模糊綜合評判法等。

　　傳統的層次分析法***AHP***在應用中存在以下不足：一是判斷矩陣的一致性與決策思維的一致性存在差異;二是檢驗判斷矩陣的一致性比較困難;三是調整一致性帶有盲目性[3]。

　　模糊層次分析法***FAHP***是將模糊數學的思想和方法引入層次分析法***AHP***後得到的一種系統分析方法，藉助優先關係矩陣實現了決策由定性向定量方便、快捷的轉換，直接由優先關係矩陣構造模糊一致性判斷矩陣，使判斷一致性問題得到解決[4]。但是模糊層次分析法在對目標做總體評價時，缺乏一個統一的、具體的指標量化方法，因而在這裡只採用它進行指標權重的計算，再結合模糊綜合評判方法對圖書館讀者滿意度進行綜合評價。具體步驟如下：

　　1***確定評價因素集U，構建層次結構模型***圖1***。

　　2***對於從屬於***或影響***上一層每個因素的同一層諸因素，用兩兩比較法，構建模糊一致矩陣B=***bij***n×n。

　　為了使任意兩個元素關於某指標的相對重要程度得到定量描述，採用表1所示的0.1-0.9標度法。

　　表10.1-0.9數量標度

　　用此方法構造的判斷矩陣為模糊互補矩陣A=***aij***n×n，應實施如下數學變換：

　　***1***

　　***2***

　　由此建立的矩陣為模糊一致矩陣。

　　3***層次單排序，根據模糊一致矩陣的性質，求各層元素的權重值ωi。

　　評價因素集中的各個因素在“評價目標”中有不同的地位和作用，即各評價物件在綜合評價中佔有不同的比重，權重就是表示每項評價指標在指標體系中依據重要程度所佔的比重，求解方法如下：

　　***3***

　　***4***

　　4***用模糊綜合評判法對圖書館讀者滿意度量進行綜合評價。

　　3圖書館讀者滿意度評價的實施步驟

　　3.1用FAHP求解評價指標的權重

　　運用模糊層次分析法，根據專家意見、問卷調查及對各因素的定性分析，對各指標進行兩兩比較其相對重要性，構造模型的模糊一致矩陣***表2***，然後進行層次單排序，求解各指標的權重。

　　表2圖書館讀者滿意度各準則之間的模糊一致矩陣及其權重

　　同理，用同樣的方法計算各子準則層指標之間的相對權重***表3～4***。

　　表3 準則U1的模糊一致矩陣及其權重

　　表4 準則U2的模糊一致矩陣及其權重

　　同理可得ω3i={0.321 0.450 0.229}，ω4i={0.250 0.272 0.221 0.257}

　　3.2用模糊綜合評價方法對圖書館讀者滿意度進行綜合評價

　　用FAHP演算法定量地計算出圖書館讀者滿意度各個指標的相對重要程度後，採用模糊綜合評判法對某高校圖書館M的讀者滿意度評價的示例如下：

　　3.2.1 對圖書館M的讀者滿意度進行單層次評價

　　1***成立一個由專家、老師和學生組成的評判小組，根據各指標包含的具體評價要求，把上述指標統一做為定性指標處理，針對每一個指標，該評判小組統一給定一個5級的決策評語集V={很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意}。

　　2***確定U1與V之間的關係矩陣R1。

　　具體做法是：根據給定的決策評語集，上述評判小組針對評價因素U1i***i=1,2,3***每人給出一個且僅有一個決策評語Vj***j=1,2,……,5***，假設該評判小組共有N人，若評定因素U1i為等級Vj共有K人，則rij=K/N，此為評價矩陣的第i行，從而構造出判斷矩陣R1[5]如下所示：

　　3***根據FAHP計算出的U1層各子準則的權重ωli，通過B1=ωlioR1計算得到U1的單層次綜合評價。

　　採用同樣的方法可以得出其它三個準則的單層次綜合評價，分別為：

　　B2={0.3830. 1510.1580.1680.120};

　　B3={0.3920.1550.2470.2100.098};

　　B4={0.3820. 2510.0980.1560.142}。

　　3.2.2 圖書館M的讀者滿意度進行多層次綜合評價

　　1***由上一步的結果可得圖書館讀者滿意度A與評語集V之間的模糊矩陣

　　2***利用給出的 A的權重，根據公式A=ωioR計算出圖書館M的讀者滿意度的綜合評價：

　　3.3評價結果分析

　　A是對每個評判物件綜合狀況分等級的程度描述，它不能直接用於被評判物件的排序評優，必須要更進一步的分析處理，可將評價等級數量化，具體方法如下：將評價結果同樣分為5級E={優，良，中，可，差}，以習慣上與評價等級對應的百分制區間的中點為等級的量化分數，把評價結果量化為E=***95,85, 75,65,40***。綜合評判值為 X=AET***ET為E的轉置矩陣***。按此方法計算的圖書館M的讀者滿意度評價得分X為：

　　X=AET={0.327 0.188 0.199 0.191 0.128}×{95,85,75,65,40}

　　=79.505

　　從評價結果來看，圖書館M的讀者滿意度為中等偏上水平。

　　4結語

　　讀者滿意度測評的重點在於建立科學的、系統的、行之有效的監測評價體系，選擇科學的評價方法。本文在前人研究的基礎上，有效地將模糊層次分析法和模糊綜合評價方法結合起來對圖書館M的讀者滿意度進行了綜合評價，克服了各自的不足，在一定程度上解決了評價過程中的難題。但由於模糊數學模型本身的侷限性、評價過程中的隨機性、評價人員主觀上的不確定性以及認識上的模糊性使評價過程帶有一定程度的主觀臆斷性， 致使定量評價的精確度不高。

　　圖書館讀者滿意度是衡量圖書館服務質量的一項重要標準，但它是一個不穩定的量，因人、因事、因時而變，只有對不同讀者群體的滿意度因素非常瞭解並堅持實時隨之改進，才有可能實現真正意義上的讀者滿意，最大限度地提高讀者滿意度是圖書館工作的不懈追求。

　　試論資訊共享空間下的高校圖書館核心競爭力

　　一、資訊共享概述

　　資訊共享是指不同層次、不同部門資訊系統間，資訊和資訊產品的交流與共用，就是把資訊這種在互連網時代中重要性越趨明顯的資源與其他人共同分享，以便更加合理地達到資源配置，節約社會成本，創造更多的財富。這是提高資訊資源利用率，避免在資訊採集、存貯和管理上重複浪費的一個重要手段。其基礎是資訊標準化和規範化，並用法律或法令形式予以保證。資訊共享的效率依賴於資訊系統的技術發展和傳輸技術的提高，必須嚴格在資訊保安和保密的條件下實現。許多高校圖書館紛紛致力於構建圖書館核心競爭力。而資訊共享空間就是一個經過特別設計的一站式服務中心和協同學習環境，綜合使用方便的網際網路、功能完善的計算機軟硬體設施和內容豐富的知識庫***包括印刷型、數字化和多媒體等各種資訊資源***，在技能熟練的圖書館參考諮詢館員、計算機專家、多媒體工作者和指導教師的共同支援下，為讀者***包括個人、小組或學術團隊***的學習、討論和研究等活動提供一站式服務，培育讀者的資訊素養，促進讀者學習、交流、協作和研究。資訊共享空間是在空間和資源的基礎上為使用者提供豐富多樣、完備周到的服務。資訊共享空間的主要基於兩種思想：一是基於開放獲取的思想，它確保對理想信念的開放獲取和利用，促進資訊共享、共有和自由存取，鼓勵人們在民主討論中學習、思考和實踐;二是基於圖書館服務的思想，把資訊共享空間作為整合空間、資源和服務的綜合性服務設施和協作式學習環境。

　　二、高校圖書館核心競爭力

　　圖書館核心競爭力主要包含知識與技能、管理體系、人才資源、技術體系、價值觀念與圖書館文化等內容。其有效性大小或強弱可通過圖書館物質載體***資訊資源和資訊處理裝置等***的規模、技術含量、服務水平和效益、衍生能力及其與社會可持續發展的相容性等加以反映，即圖書館在人才、知識和資訊資源及現代化資訊處理裝置等方面的競爭優勢，在行業競爭中的獨特能力。通過資源競爭分析，明確學校有哪些有價值的資源可以用於構建核心競爭力，及具體運用。圖書館核心競爭力的實質蘊含於圖書館核心業務、服務質量、使用者價值、文化底蘊、人力資源等內部的知識和能力的整合。圖書館核心競爭力的要素包括文獻資訊資源、服務質量、人力資源和知識管理等。資源與能力是高校圖書館核心能力形成的基礎。隨著知識經濟時代的到來，學生需求的多樣化，經營風險的增加，市場競爭更加激烈，企業要想在競爭中脫穎而出，就必須要構建企業自身的核心能力以形成競爭優勢。這就要求企業必須在資源上具有價值性、稀缺性、難以模仿性等特點，通過資源的有效積累與合理配置、賦予資源的異質性來獲得企業核心能力。因此，企業保持競爭優勢的關鍵在於企業內部的資源和能力，而這些資源和能力又構成了高校圖書館核心能力的基本要素，是建立高校圖書館核心能力形成的基礎。圖書館的核心業務是隨著時代的變化而變化的，過去是分類編目等技術性較強的工作，但現在這些工作大部分通過購買或利用外界提供的社會化服務***外包業務***即可完成，因而，已不再是圖書館的核心業務，圖書館撤消或裁減技術服務部門的人員，將他們充實到公眾服務部門，重視提高公共服務的質量，推動參考諮詢業務的發展。因此，由後臺的技術服務轉向前臺的參考諮詢服務就是當今圖書館的核心業務。核心業務包括針對使用者的特色資訊資源提供服務、個性化圖書館業務、學科館員制度等。就目前來說，空間具有一定的生命力與廣闊的發展前景，而從執行過程中表現出來的服務優勢可以發現，資訊共享空間能從一定程度上提升圖書館的核心競爭力。

　　三、在資訊共享空間下提高高校圖書館核心競爭力

　　第一，建立高校圖書館的核心競爭的系統。加強核心競爭力意識，建立核心競爭力的體系，對圖書館的核心競爭力和核心業務進行準確定位，然後建立相應的資訊服務機制，配備相應的環境條件，來保持其競爭優勢，以便提升其核心競爭力，並使圖書館獲得可持續發展的競爭能力。建立系統化的資料庫，讓資訊資源儘快轉化為生產力，為實際工作服務。

　　第二，對圖書館人員進行培訓，提高其素質和能力。對館內的人力資源進行合理的調配，為每名館員重新定位，力求將合適的人才在合適的時間放在合適的崗位上，以便人盡其才，充分發揮其潛能。在管理上必須運用思想工作和經濟手段相結合的辦法，建立既有競爭激勵，又有責任約束的管理機制，方便管理，並對其進行深化教育。

　　第三，與其他學校進行資源共享，實現資源共享便於學生方便閱讀。根據學校的特點，與其他學校建立資訊共享資源網應用跨校區圖書館管理資訊系統，構建先進、安全、高效能、高頻寬、符合實際需要的計算機網路系統，確保多個校區網路系統互聯、可靠、可用，便於資訊的共享，並且使學生或老師在資訊服務中能面向使用者，便於查詢，不僅主動準確地滿足使用者顯性資訊需求，而且主動深入挖掘使用者潛在的資訊需求並滿足，便於提高閱讀的質量。

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