旅遊投訴處理案例

　　旅遊投訴是影響旅遊質量和滿意度的重要因素,隨著我國旅遊業的迅猛發展，旅遊服務質量問題也較為突出，旅遊投訴不斷增多。以下是小編為大家整理的關於旅遊投訴案例，歡迎大家前來閱讀!

　　旅遊投訴案例之購物篇

　　案例1

　　誘導遊客高消費，退貨換貨不配合

　　事件：遊客10月11日參加了深圳某旅行社的紐西蘭雙飛12天遊，在10月21日導遊帶領遊客前往一間商店購買了魚油、蜂膠產品，買魚油和蜂膠共花了1萬多元***2880紐西蘭幣***，遊客在紐西蘭的其他地方無意間發現導遊介紹購買的同款魚油只賣100元人民幣/瓶，而遊客之前購買的平均算價為1200元人民幣/瓶。遊客覺得自己被騙了並要求退貨，導遊卻告訴遊客回國後可以向旅行社要求退貨。遊客就帶了一半魚油、蜂膠產品回國，留了一半貨物在紐西蘭地陪處。遊客多次與旅行社協商，旅行社負責人卻告知遊客，紐西蘭不允許蜂膠產品入境，帶回國的蜂膠不能退貨，只能退留在紐西蘭的魚油和蜂膠。遊客隨後投訴導遊沒有事先告知遊客紐西蘭不允許蜂膠產品入境，誤導遊客，並要求將購買的魚油蜂膠退貨。如無法退貨，遊客要求旅行社出費由權威機構證明該產品能正常食用。

　　處理：該投訴的核心問題在於：投訴人認為購買的產品價格偏高，並且旅行社或導遊沒有盡告知的義務。對此，質監所的協調建議是：按買賣自願原則與商品明碼標價原則，如果投訴在自願的情況下購買了產品，商家沒有隱瞞其價格的話，投訴人的要求不予支援;投訴人購買的產品要求退貨，需自行舉證該產品存在質量問題或是假冒偽劣產品，舉證成功後，旅行社要盡義務協助投訴人向商家退貨，旅行社以產品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。

　　點評：消費有心理落差是常見的，要切實維護好自身利益，最基本的防騙招數還是要懂的。國外購物，瞭解清楚大概的價位，掌握哪些可出入境等資訊，極有必要。導遊誘導遊客高消費的問題當然要得到相應的處理和規範，但上了當的遊客並不能吃啞巴虧。

　　案例2

　　導購假貨騙錢財，光憑良心不靠譜

　　事件：2011年10月2日遊客參加了某海外旅行社的香港澳門5天遊，並與其簽訂合同。未經遊客同意，該旅行社將參團的29名遊客轉團給深圳某旅行社，在澳門遊玩回來經過珠海時，導遊將遊客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國慶折扣優惠”，遊客購買了戒指和項鍊共7000元，經鑑定發現所購買的戒指和項鍊都是假貨，遊客要求退貨、退款。

　　處理：已跟投訴人溝通，遊客表示不予再追究。

　　點評：賣假貨，除了珠寶店要承擔責任之外，帶領遊客入店的導遊是否要負相應責任?旅行社是否要予以相應賠償?其實導遊的“導購”也可以讓遊客買到貨真價實的東西，但還得看導遊的良心了。

　　旅遊投訴案例之旅行社篇

　　案例1

　　同團不同費，收多退少

　　事件：遊客對廣州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜遊***大人：3599元/人，小孩：1999元/人***行程非常不滿，其投訴的內容包括：

　　1、旅途中得知團費比他人貴100元，旅行社也未對此作出合理解釋。2、遊客所帶小孩不足1.2米，所交團費包含了動車費，旅行社表示若小孩不佔座，回程後可退還小孩車票費，但回程後旅行社只退還26元，而按票價動車費起碼200元。3、旅行社服務質量非常差，行程單寫明全部住宿標準為四星級酒店，但實際旅行社給遊客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒有窗戶。4、行程結束後向遊客索要10元的導遊小費。

　　處理：經廣州市旅遊質監所調解，雙方達成協議，旅行社退回全陪導遊費50元/人，小孩火車票202元。

　　點評：同團不同費，已經違反相關管理規定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，遊客有權利進行投訴並得到相應解釋，但這方面處理中並未體現。先付團款後出團的模式，無形中讓消費者處於議價的劣勢一方。如何維護自身利益?最好的方法就是出團前，認清合同上的條款，因為它是事後談判的依據。

　　案例2

　　低價團費為餌，釣的就是你

　　事件：遊客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜遊***通過華爾達酒店旅遊宣傳單的電話報名，上門籤的合同***，人在海南興隆參團遊玩時，地陪堅持要求每人必須參加400元以上的自費專案才能入住酒店，遊客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，遊客遂要求12301客服人員協助解決。客服人員已代遊客向地陪和旅行社瞭解情況，地陪表示遊客團費較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會解決好。半小時後，遊客回電表示旅行社同意其丈夫一人蔘加自費專案***530元***就可以讓他們入住酒店，遊客認為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，遊客再次致電繼續投訴，她發現同團的其他遊客***並不是同一個旅行社的，按遊客意思該團應為拼團***並沒交自費專案就可以入住酒店，且當晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費用一共800多元，遊客要求旅行社退回所交的自費專案費用，並道歉。

　　處理：當旅遊質監方進行協調時，遊客已與旅行社方協調處理，旅行社退回相關費用。根據《旅遊投訴處理辦法》第九條第二款不予受理情形規定：旅遊投訴機構已經作出處理的，且沒有新情況、新理由的。現無其他投訴理由，因此不受理。

　　點評：這是很典型的低價團費所造成強迫購物、消費的問題，實際上這類現象在旅遊市場中十分普遍。很多時候，遊客早已意識到了低價團所帶來的各種購物、加點等風險，但仍然會選擇此類旅行團出遊，而這恰恰助長了這種畸形的營運模式，通過購物加點收費來彌補營運成本甚至榨取利潤，大大影響出團質量與旅遊服務，侵犯遊客權益。要從根源上找到解決零負團費問題，不能僅靠事後調解，引導消費者理性消費等方式，改善整個旅行社市場環境方才現實。

　　案例3

　　住宿不達標，以次充好

　　事件：遊客提前10多天報名參加2012年1月22日廣州某旅行社的馬爾地夫6天4夜遊，並一次性全額繳納團費23000元/人，合同上寫明行程中入住水屋和沙灘屋各兩天，但到達目的地後入住的是低於合同標準的房間，多次與旅行社協商未果。遊客認為是因旅行社疏忽而導致無法正常入住，且被迫接受降低住宿標準。

　　處理：經調解，該旅行社賠償遊客900美元，免收導遊服務費，投訴人不予追究。

　　點評：標準前後不一致，這在旅行團出遊過程中實為普遍。因受多方面因素影響，線路行程、住宿方面有可能會發生改變，但這並非不可抗力因素，旅行社要為更改承諾而付出相應的代價。事後予以懲罰當然有一定的打擊作用，但真正的改善應要從事前監督開始做起。

　　旅遊投訴案例之酒店篇

　　案例1

　　酒店髒亂差，傷人不道歉

　　事件：2011年10月2日中午12點，遊客入住江門市某酒店的標準間，晚上發現床鋪、被單、枕頭下面佈滿了十幾條吸血的蜱蟲，遊客向酒店負責人反映後，工作人員給遊客更換了房間，但遊客發現更換的房間床鋪一樣佈滿了蜱蟲，且遊客的朋友被蜱蟲咬傷。酒店很不情願地退還了房費，且收回了遊客的單據。此間，酒店並無歉意，態度還十分惡劣。遊客要求酒店賠償費用並給予合理解釋。***遊客已經將床鋪的蟲子與入住單據拍攝下來。***

　　處理：遊客將床鋪的蟲子與入住單據拍攝下來，並上傳至優酷網將該事件曝光。

　　點評：既曝光醜惡，又出口怨氣，而今不少消費者善用網路手段維護權益。這種方式固然能對企業起到一定的打擊作用，但問題並未能得到解決。證據確鑿，酒店應予以一定的賠償。只是目前酒店中發生的類似糾紛在取證方面並不易，消費者往往吃啞巴虧，索性整理一本酒店糾紛取證手冊更實際，以上案例便可收錄其中。

　　案例2

　　旺季不退房，吞你訂金沒商量

　　事件：遊客於2012年1月初預訂了2012年1月25日-27日乳源某溫泉酒店的6間房***2個標準間，4個大床房***，交付了2000元訂金，沒有簽訂協議。遊客1月25日在乳源麗宮國際溫泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人員以春節期間不能退房為由不允許遊客退房，如果退房的話需要支付3天的住宿費用***每天7000元住宿費，三天房費共21000元***，否則就扣擔保人的錢。遊客多次與酒店工作人員協商，但是遲遲未得到解決。遊客對該酒店的強制消費進行投訴，並要求酒店對此給予一個合理的處理結果。

　　處理：經調解，酒店收取了客人1000元違約金，客人於當天退房，雙方表示滿意。

　　點評：在未簽訂協議的前提下，在退還訂金方面，可視實際情況而定，酒店以旺季不予退房為由，無異於霸王條款。

　　旅遊投訴案例之導遊篇

　　案例1

　　導遊行為缺規範，遲到拖延是常事

　　事件：遊客致電反映：2012年1月14日在網上報名參加廣州某國際旅行社惠東順寮灣旅遊，旅行社要求遊客早上8：00集合出發，但導遊無端遲到15分鐘，使整團人等導遊到達才能出發，拖延了行程。中午休息時，導遊告知遊客有1個小時的自由活動時間，並約好13：30集合，等遊客全部集合完畢後導遊卻遲遲不現身，讓遊客站在寒風中等了40分鐘。

　　處理：經調解，雙方已達成和解協議，某旅行社給予下次報團優惠，投訴人表示接受。

　　點評：遲到、拖延行程等，因導遊個人行為對行程造成影響的，應該有相應的條例予以懲罰。儘管處理結果偏向維護遊客利益，但在規範導遊行為方面未有作為，我們期待相應的管理條例及辦法的出臺約束並規範導遊帶團中的行為。

　　旅遊投訴案例之景區篇

　　案例1

　　動物意外傷害遊客，賠款了事

　　事件：遊客2011年8月21日自行帶小孩到廣州某動物園遊玩，並參加了與小白虎合照的景點專案，拍照時小孩不慎被與其合照的小白虎抓傷。遊客當即要求景點人員馬上帶小朋友到附近的醫院打狂犬病針，並要求景區作出賠償。景點人員表示同意賠償這次意外的全部費用***包括醫藥費，車費等***，但要求遊客簽訂不再追究責任協議書，遊客認為這是無理的要求。

　　處理：經調解，景區賠償投訴人醫療費4600元。

　　點評：國內外動物園發生的動物傷害遊客的案例並不少見。事實上，在人和動物共處的世界，除了保護人的安全，動物的身心健康也同樣重要。讓他們在一個安全平和的環境中保有穩定的情緒，或許才能對雙方的安全起到更好的防護。

　　案例2

　　景區收費不規範，免收門票藏貓膩

　　事件：遊客於2011年10月25日到佛山市某景區遊玩，據該遊客瞭解，景點平時是免收門票的，但這天卻被告知門票10元/人，但遊客看到有些遊客進出免門票，隨後遊客諮詢為何不統一收取門票。該景點負責人解釋道，免門票的進出者是清潔工等工作人員之類的。但遊客覺得是該景點胡亂收費，要求景點負責人給予合理解釋。

　　處理：經調查，該景區24：00-8：00間免門票，其餘時間收取門票10元/人，向遊客作出解釋後，遊客對此表示接受。

　　點評：景區門票是否收費，收多少，這些本應該讓消費者知道的資訊卻不明確，令人產生誤解。無論數額大小，景區收費制度都應得到規範。