產品質量投訴處理流程圖

　　產品質量指的是在商品經濟範疇，企業依據特定的標準，對產品進行規劃、設計、製造、檢測、計量、運輸、儲存、銷售、售後服務、生態回收等全程的必要的資訊披露。以下是小編為大家整理的關於，給大家作為參考，歡迎閱讀!

　　

　　產品質量投訴管理制度

　　一. 明確投訴處理的目的

　　為及時、有效、準確地回覆顧客或經銷商，保證市場順利、穩定地發展，提高公司和產品的信譽，特制定本制度

　　二. 把握投訴處理的原則

　　保護顧客的合法權益，努力提高完善產品質量管理。

　　三. 建立投訴處理小組

　　小組由四個部門組成，分別為銷售部、生產部、技術部、質量管理部

　　1、投訴小組的責任：

　　1.1營銷部：

　　接受投訴，獲取被投訴產品及投訴人的儘可能詳細的資料;經過公司相關部門的調查後，及時通知相關人員或顧客，回覆投訴的處理結果;

　　1.2技術部和質量管理部：

　　通過銷售部獲取的投訴產品及投訴人的儘可能詳細的資料，質量管理部組織被投訴問題的調查，第一時間通知檢測部門調取投訴產品的檢驗記錄，並和技術部門針對生產部提供的原始生產記錄和投訴問題進行相關對應的技術分析;向顧客解釋此次投訴的處理結果。

　　1.3生產部

　　提供對被投訴產品的原始生產記錄，協助對被投訴問題的調查

　　2、做好投訴記錄

　　1.記錄投訴日期，投訴產品名稱;

　　2.投訴人詳情***姓名、一切可能的聯絡方法、職業、社會背景等***;

　　3.被投訴產品詳情***產品名稱、包裝形式、投訴量、生產批號、購買地點等***;

　　4.投訴原因詳情***購買、儲存、消費經過等***;

　　5.投訴記錄人為銷售客服部人員

　　五.提供投訴處理書面檔案

　　1.銷售客服部負責組織投訴處理檔案的記錄和存檔;

　　2.記錄投訴人姓名和被投訴產品名稱;

　　3.記錄被投訴問題產生的原因;

　　4.記錄就被投訴問題的具體解決和改進方法;

　　5.記錄需要有質量管理部負責人或企業負責人親筆簽字。

　　六.公司對外視窗關於投訴問題處理的要求步驟：

　　1.客服部要認真聆聽顧客或經銷商所提出的投訴;

　　2.重述聽到的投訴，以保證正確的理解，以免出現誤會;

　　3.表示體諒和理解顧客或經銷商的處境及心情;

　　4.設法取得投訴產品以便分析原因;

　　5.解說最可能的解決問題的幾種方法;

　　6.感謝顧客或者經銷商能夠將問題提出來並且給顧客或者經銷商一個大致的回覆日期

　　七.處理的方法：

　　保持鎮靜;不要爭論、挖苦、及打斷顧客或經銷商投訴;不要受到投訴的影響，不必作無謂的辯護;儘量多問問題，並將得到的資料寫下來;不要抱怨及申辯誰該負責，並且不要輕易道歉或表態;進行

　　調查決定不同解決方法;提供可執行的解決方法;

　　八.投訴相關類記錄表格

　　1、產品投訴記錄表***附後***

　　2、產品投訴處理跟進表