談判中的商談禮儀

　　在正式談判中的各階段，交談及其他禮儀都是十分講究並起著極重要的作用，交談主要依聽、說及相應的行為動作來進行，我們對談判中的交談及其他禮儀可分別認識。

　　傾聽的禮儀需求

　　傾聽是指聽話者以積極的態度，認真、專注地悉心聽取講話者的陳述，觀察講話者的表達方式及行為舉止，及時而恰當地進行資訊反饋，對講話者作出反應，以促使講話者進而全面、清晰、準確地闡述，並從中獲得有益資訊的一種行為過程。傾聽的禮儀要求是：

　　***1***專注。談判者在會談中，內心必須時刻保持清醒和精神集中，一般人聽話與思索的速度大約比講話快4 倍，所以聽別人講話思想非常容易開小差;同時，根據有關研究資料，正常的人最多隻能記住他當場聽到的東西的60 % ～ 70 % ，倘不專心，記住的就更少。自此，傾聽別人講話一定要全神貫注，努力排除環境及自身因素的干擾。

　　***2***注意對方說話方式。對方的措辭、表達方式、語氣、語調，都傳遞了某種資訊，認真予以注意，可以發現對方一言一語後面隱寓的需要，真正理解對方傳遞的全部資訊。

　　***3***觀察對方表情。察言觀色，是判斷說話者態度及意圖的輔助方法。

　　談判場合的傾聽，是“耳到，眼到、心到、腦到”四種綜合效應。“聽”即不僅運用耳朵去聽，而且運用眼睛觀察，運用自己的心去為對方的話語作設身處地的構想，並用自己的腦子去研究判斷對方話語背後的動機。

　　標準的傾聽，是不允許一邊聽一邊在腦子裡構想輪到自己講話時你該說些什麼，思考著說話者應該如何解決自己的問題或籌劃著自己將要提出的忠告，思考著由聽到的內容而聯想起的自己某些相似經歷並籌劃著如何或是否要告訴說話者自己的經歷等等。一定要集中注意力，聚精會神地去獲得說話者的資訊，這樣發散的思維就會消失。

　　***4***通過某些恰當的方式，如目光的注視，關切同情的面部表情、點頭稱許、前傾的身姿及發出一些表示注意的聲音，促使講話者繼續講下去。

　　***5***學會忍耐。對於難以理解的話，不能避而不聽，尤其是當對方說出不願意聽，甚至觸怒自己的話時，只要對方未表示說完，都應傾聽下去，不可打斷其講話，甚至離席或反擊，以免上“鉤” 、失禮，對於不能馬上回答的問題，應努力弄清其意圖，不要匆忙表達，應尋求其他辦法解決。

　　談判中的提問

　　既是交談，首先就應善於傾聽。尼爾倫伯格明確指出，傾聽是發現對方需要的重要手段。美國談判學家卡洛斯也說過：“如果你想給對方一個你絲毫無損的讓步，這很容易做到，你只要注意傾聽他說活就成了，傾聽是你能做的一個最省錢的讓步” 。而恰當的提問，有助於傾聽。

　　在人際交往中，善於傾聽的人往往給人留下有禮貌、尊重人、關心人、容易相處和理解人的良好印象，傾聽也是大多實現正確表達的十分重要的基礎和前提，一些談判者，往往利用傾聽，首先樹立起己方願意成為對方朋友的形象，以獲得對方的信任與尊重，當對方把你當成了他的朋友，就為達到說服、勸解等目的奠定了基礎。

　　提問的禮儀要求

　　提問對於瞭解對方，獲取資訊，促進交流都有很重要的意義。一個掌握了提問的禮儀要求、善於提問的人，不但能掌握交談的程序，控制談判的方向，而且能開啟對方的心扉，撥動對方的心絃。

　　提問的禮儀要求主要為：

　　***1***把握提問的時機。

　　提問的時機包括以下幾方面的要求：一是當對方正在闡述問題時不要提問，“打岔”是不尊重對方的表現;二是在非辯論性場合應以客觀的、不帶偏見的、不具任何限制的、不加暗示、不表明任何立場的陳述性語言提問。有些領導在開會一開始就講：“關於這個問題我們的立場是… … 請問大家有什麼意見?”“這項計劃基本上不再作什麼更改了，諸位還有什麼建議”等等。這種過早帶有限制的提問，往往給人以虛假的感覺，人們會認為既然領導已經決定了，自己表態還有什麼意義呢;三是在辯論性場合要先用試探性的提問證實對方的意圖，然後再採用直接性提問方式，否則提問很可能是不合時宜的或遭致對方拒絕。如談判者可以說：“我不知自己是否完全理解了您的意思。我聽您說… … 您是這個意思嗎?”如果對方肯定或否定，談判者才可以說：“如果是這樣，那麼您為什麼不同意這個條件呢?”等等;四是有關重要問題要事先準備好***包括提問的條件、措辭、由誰提問等*** ，並設想對方的幾種答案，針對這些答案設計好己方的對策;五是對新話題的提問不應在對方對某一個問題談興正濃時提出，應誘導其逐漸轉向。

　　***2***要因人設問。

　　提問應與對方的年齡、職業、社會角色、性格、氣質、受教育程度、專業知識深度、知識廣度、生活經歷相適應，物件的特點決定了我們提問是否應當率直、簡潔、含蓄、委婉、認真、詼諧、幽默、周密、隨意等等。

　　***3***分清提問的場合。

　　是公開談判還是祕密談判，是個人間談判還是組織間談判，是“場內”桌面上談判還是“場外”私下談判，是質詢還是演講等等，都要求提問者注意環境場合的影響。

　　***4***講究提問的技巧。

　　① 審慎組織語句。在談判活動中談判者為了獲得有利的談判地位或顯得尊敬有禮，對談判語言進行語序及結構的變換，使聽話者產生語意判斷上的錯覺，並對之進行積極呼應。如不少國外談判理論著述中都舉過的一個典型例子：一名教士問主教：“我在祈禱的時候可以抽菸嗎?”主教感到這位教士對上帝極大的不尊，斷然拒絕了他的請求。而另一名教士也去問這位主教：“我在抽菸的時候可以祈禱嗎”主教感到他念念不忘上帝，連抽菸時都想著祈禱，可見其心之誠，便欣然同意了。後一名教士的請求之所以獲准，正是由於他審慎組織語句，玩了一個以謂語與前置狀語“調包”的遊戲。

　　心理學的研究表明，人們難以接受那些對自身帶有攻擊性的、違背社會規則的、違反倫理道德的行為或事物。如果人們感覺到別人對其說話的方式和意圖是善意的、和緩的、尊重的，就願意接受。那後一名教士利用語序變化在自己真實目的不變的情況下改變語意，使聽話者產生錯覺，在態度上形成積極的呼應，減少對抗、戒備、敵視等不良反應。這種技巧不僅可用在提問當中，在陳述、演講、說服等語言中都可以加以運用。

　　② 簡明扼要地提問。提問太長、太多有礙於對方的資訊接受和思考，當問題較多時，每次至多問一、兩個問題，待搞清楚或對方表示回答完後，再接著往下問，這樣的節奏顯得有禮。

　　③ 對敏感問題提問要委婉。由於談判的需要，有時需要問一些對方敏感的、在公眾場合下通常忌諱的問題，最好是在提問之前略加說明理由，這是人們避免引起尷尬的技巧。如有的女士對年齡很敏感，則可以說：“為了填寫這份表格，可以問問您的年齡嗎?”

　　④ 提問後允許對方有思考後作答的時間，不要隨意攪擾對方的思路。