售貨員說話技巧

　　顧客對商品、商店、售貨員的信任感對其購買行為有很大影響，而這種信任感又常常取決於售貨員的說話。今天小編給大家分享一些售貨員的說話技巧，希望對大家有所幫助。

　　一、“是、但是”法

　　在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：

　　顧客：“我一直想買掌上電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過。”

　　營業員：“是的，您說得很對，很多人對掌上電腦的功能使用不是十分清楚，但是，商務通的設計是與眾不同的，它肯定會十分好用的。這裡有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用，同時商務通內部有指導鍵，不會使用隨時可以查詢，或者可以打我公司的***，如果仍然不會使用，我們可以派人上門講解，再不行可以退回商店。”

　　你看，這位營業員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。

　　二、高視角、全方位法

　　顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業員則可以強調商品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基於事實根據時，可採用此方法，例如：

　　營業員：“商務通的記事容量很大，可以記50萬漢字。”

　　顧客：“容量是很大，但很容易丟資料。”

　　營業員：“您說的是低價格的產品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現在的商務通採用快閃記憶體技術，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。”

　　三、問題引導法

　　有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看鼓風機：

　　顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風機。”

　　營業員：“便宜的鼓風機一般都是小型的，您是想要小一點的嗎?”

　　顧客：“我想，大概折價店裡的會便宜一點”。

　　營業員：“可是那裡的鼓風機質量和我們的比較起來會怎麼樣呢?”

　　顧客：“哦，他們的鼓風機.......。”

　　通過提問，營業員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。採用這種方法，營業員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。

　　四、展示流行法

　　這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業員的推薦。這種方法一般適用於對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執已見，非要一輛黑色的不可。這時，經理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。

　　五、直接否定法

　　當顧客的異議來自不真實的資訊或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

　　顧客：“為什麼這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢?看起來是為了降低成本。”

　　營業員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。”

　　由於直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業員只有在必要時才能使用。而且，採用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

　　六、避免命令式，多用請求式。

　　命令式的語句是說者單方面的意思，沒有徵求別人的意見，就強迫別人照著做;而請求式的語句，則是以尊重對方的態度，請求別人去做。

　　請求式語句可分成三種說法：

　　肯定句：“請您稍微等一等。”

　　疑問句：“稍微等一下可以嗎?”

　　否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎?”

　　一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現出營業員對顧客的尊重。

　　七、少用否定句，多用肯定句。

　　肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎?”營業員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”於是轉身離去。如果營業員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如營業員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產品的顏色都比較深沉，與您氣質，身份，使用環境也相符，您不妨試一試。”這種肯定的回答會使顧客對其它商品產生興趣。

　　八、先貶後褒法。

　　比較以下兩句話：

　　“太貴了，能打折嗎?”

　　***1***“價錢雖然銷微高了一點，但質量很好。”

　　***2***“質量雖然很好，但價錢銷微高了一點。”

　　這兩句話除了順序顛倒以外，字數、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產生兩種感覺;其一，這商品儘管質量很好，但也不值那麼多;其二，這位營業員可能小看我，覺得我買不起這麼貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質量很好，所以才這麼貴。

　　總結上面的兩句話，就形成了下面的公式：

　　***1***缺點→優點=優點

　　***2***優點→缺點=缺點

　　因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該採用A公式，先提商品的缺點，然後再詳細介紹商品的優點，也就是先貶後褒。此方法效果非常好。

　　九、言詞生動，語氣委婉。

　　請看下面三個句子：

　　“這件衣服您穿上很好看。”

　　“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。”

　　“這件衣服您穿上至少年輕十歲。”

　　第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心裡也很高興。

　　除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”;對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”;對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。