酒店服務員培訓方案

　　員工培訓尤其是基於勝任能力模型的企業員工培訓在提升企業的人力資本、幫助企業走出“培訓困境”的鬥爭中，具有戰略性、特殊性的作用。下面是有，歡迎參閱。

　　範文1

　　1 目標:加強員工的專業知識和技能培訓,增強員工隊伍的整體文化素質.使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規範,掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能.

　　2 物件:酒店所有在職服務人員.

　　3 培訓形式:半脫產,分批培訓.

　　4 培訓內容與設定:公司管理專案,服務員職業素質,餐飲服務技能,餐廳服務基本程式,顧客心理學,禮貌用語.

　　培訓中理論培訓,技能培訓,實踐操作相結合.學員以動手為主,多采用情景模擬,提高學員參與興趣,也可開展講座,每階段結束後對學員進行考評,可採用口述問答,模擬操作等形式.

　　5 培訓時間:分兩批輪流培訓,週一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

　　6 講師:公司聘請優秀講師與從業人員

　　7 經費:講師講課費用:20000

　　道具費:3000

　　場地費:4000

　　資料費:5000

　　合計:32000元

　　8 培訓控制措施:為保證本次新員工培訓方案有效實施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：

　　1、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到;

　　2、報到後必須服從入職培訓的相關要求與管理;

　　3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經同意後方可外出。

　　4、學員間要團結互助、相互關心、相互愛互，確保培訓任務圓滿完成。

　　5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職後的第一課。

　　範文2

　　餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用於新進員工服務也適用於老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容。

　　一、服務態度

　　服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決於員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：

　　1.主動

　　餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現後即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

　　2.熱情

　　餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務物件，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

　　3.耐心

　　餐廳服務員在為各種不同型別的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善於揣摩賓客的消費心理，對於他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;並能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，並有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

　　4.周到

　　餐廳服務員應將服務工作做得細緻入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細緻、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發現並滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真徵求賓客的意見或建議，並及時反饋，以將服務工作做得更好。

　　二、服務知識

　　餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

　　1.基礎知識

　　主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

　　2.專業知識

　　主要有崗位職責、工作程式、運轉表單、管理制度、設施裝置的使用與保養、飯店的服務專案及營業時間、溝通技巧等。

　　3.相關知識

　　主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅遊景點及交通等。

　　三、服務能力

　　1.語言能力

　　語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

　　2.應變能力

　　由於餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的祕訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，儘量滿足賓客的需求。

　　3.推銷能力

　　餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。

　　4.技術能力

　　餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，並靈活、自如地加以運用。

　　5.觀察能力

　　餐廳服務質量的好壞取決於賓客在享受服務後的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求並給予及時滿足。

　　四、身體素質

　　1.身體健康

　　餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛生防疫部門核發的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調離崗位,冰淇淋加盟。

　　2.體格健壯

　　餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

　　此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

　　最後對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

　　資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據自身體質來進行鍛鍊加強體質也是可以的。

　　範文3

　　***一***確定培訓目標;

　　***二***分解培訓專案;例，擺臺過程的分解。

　　***三***培訓具體工作的落實;

　　***四***四步培訓法：1，講解;2，示範;3，嘗試;4，跟蹤指導;

　　***五***情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。

　　***六***培訓結果的總結。

　　其次，培訓架構暫定如下：

　　一，知識培訓;

　　有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環境的適應能力。同時系統掌握一門專業知識;

　　1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發自內心的尊敬和熱心。

　　“菜”在外，“禮”在心。

　　包括：國際通用稱呼禮：

　　1***國際上對男性和女性的稱呼;

　　2***對地位高的官方人士稱呼;

　　3***對來自君主制國家貴賓的稱呼;

　　4***對有職業，職務和學位者的稱呼;

　　5***對軍人的稱呼;

　　6***對神職人員的稱呼;

　　7***關於中國少數民族的稱呼;

　　8***部分國家的稱呼禮節須知;

　　***一*** 國內習慣稱呼禮：

　　1***敬稱詞的運用;

　　2***謙稱詞的運用;

　　3***美稱詞的運用;

　　4***婉稱詞的運用;

　　5***暱稱詞的運用：

　　***二***外交活動稱呼禮;

　　1***要特別重視規範性問題

　　2***周到並照顧到不同國家的文化習慣

　　3***其他需要注意的禮節;

　　***三***圓滿答客的禮節;

　　1***問答客人語氣要婉轉

　　2***打擾客人也要講究禮儀

　　3***與客交談話題要講禮儀

　　4***與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經歷，工作，信仰，身體。

　　5***圓滿答客的其他禮節;

　　***四***使用名片的禮節：

　　1***使用名片的作用;

　　2***遞接名片的禮節;

　　3***名片印製的禮儀規範;

　　***五***接聽電話的禮節：

　　1***“三響之內”必接聽;

　　2***問好之後再問候;

　　3***避免用過於隨便的語言;

　　4***要學會注意聆聽;

　　5***要培養做記錄的習慣;

　　6***說話語氣要平和;

　　7***要禮貌地接聽電話;

　　8***禮貌地中斷或轉接電話;

　　9***答話聲音要親切;

　　10***關於音量與聲調問題;

　　11***如何婉轉地結束電話;

　　***六***餐廳衛生的禮節;

　　1***關於個人衛生問題;

　　2***關於工作衛生問題;

　　3***關於環境衛生問題;

　　4***關於餐具衛生問題;

　　5***關於食品衛生問題;

　　***七***客我關係的禮節;

　　1***顧客心理要求;

　　2***顧客就餐動機;

　　3***顧客就餐通常的生理需求;

　　4***須要擺正客我之間的關係;

　　2，顧客性格分析，瞭解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。

　　力量型性格顧客;

　　活潑型性格顧客;

　　思考型性格顧客;

　　和平型性格顧客;

　　3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識;

　　培訓內容包括：

　　形體訓練，表情***微笑的標準***，形體姿勢***站姿，坐姿，拾物......***

　　化妝知識;

　　化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

　　色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

　
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