天貓客服主管的主要職責模板五篇

  天貓客服主管 責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作,制定團隊的建設規劃。下面是小編為您精心整理的。

  篇一

  1、負責客服團隊的整體管理,每天監督客服聊天記錄,抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排,根據店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調整客服接待量及替補工作,確保客服部每天工作有序、順暢、高效;

  2、參與制定並執行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;

  3、處理產品售後的疑難問題,善於發現後服務操作流程中的缺陷問題並及時進行優化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術,並做出更新;

  4、具備優秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善後處理能力,能獨立處理售前、售後、投訴等業務;

  5、負責售後服務成本的控制,以及重大事故、危機事件的協調處理,包括應對策略制定,及時與相關部門溝通解決問題;

  6、有分析以及培訓能力,定期培訓提高新老員工的綜合素質,定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;

  7、負責通過優質服務維護客戶關係,並持續提高客戶滿意度

  8、配合運營團隊執行促銷方案,提升營銷的服務滿意度和好評率;

  9、具備較強的溝通協調能力和客戶服務意識,優秀的溝通談判和危機處理能力。

  10、工作責任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;

  11、完成上級領導交辦的其他工作。

  篇二

  職責:

  1、 負責日常客服管理,能進行科學合理的客服分流及排班;

  2、 負責日常售前客服能力提升訓練及新產品知識培訓;

  3、 負責配合店鋪活動,根據每次活動內容不同,及時對客服進行相應培訓;

  4、 彙總每日客服人員各方面資料,及時發現問題,優化或解決客服方面問題;

  5、 負責運用合理的資料進行客服績效考核,並優化考核專案,提升整體客服積極度;

  6、 負責收集及總結客服方面問題,參與優化店鋪運營,帶領客服團隊完成目標。

  任職資格:

  1、大專及以上學歷,條件優異者可適當放寬;

  2、經歷半年以上客服主管職位的沉澱,能獨擋一面,綜合素質強;

  3、有耐心、有責任心,親和力強,有服務的意識,具備溝通解決問題的能力;

  4、具有團隊合作的精神,熱愛電商事業,適應電商行業工作氛圍。

  篇三

  職責:

  1、制度部門工作程式、崗位職責考核細則,並負責實施。

  2、督促部門員工執行相關制度、工作流程。

  3、負責本部門年度工作計劃的制定。

  4、負責部門人員的管理和工作的統一調配。

  5、負責部門人員的工作指導。

  6、負責工作任務的分解並監督和執行。

  7、組織編寫月季年度售後服務總結報告。

  職位要求:

  1.要求熟悉淘寶及天貓規則,熟知售前售後工作流程;

  2.良好的服務心態,善於與人溝通,及時化解糾紛及矛盾,避免差評;

  3.做事細心認真,會做計劃,工作能按時盡職盡責完成,不遺漏;

  4.善於與其他部門溝通,做好對接工作,避免部門對接疏忽導致的損失;

  5、有相關客服主管管理經驗者優先

  6、辦事沉穩細緻、思維活躍,有創新精神,良好的團隊意識;

  7、有優秀的品行和職業素質,強烈的職業精神與責任感,工作性原則強。

  8、有耐心和較強的親和力。

  篇四

  職責:

  1、獨立制定客服績效考核;

  2、定期進行客服培訓以及客服問題處理預案的制定;

  3、收集客戶需求和反饋資訊,處理客戶的不滿和意見,提出合理化建議;

  4、負責客戶流失率、退款率分析與報告,並進行解決;

  5、負責客服團隊的日常管理工作,完成客服考核指標及銷售目標。

  任職要求:

  1、2年及以上客服主管工作經驗,有管理過12人以上團隊的經驗。

  2、熟悉天貓平臺的規則、交易流程、交易糾紛及各類投訴;

  3、工作思路清晰,有極強的分析能力,抗壓能力、協調能力和團隊合作能力。

  篇五

  職責:

  1、負責淘寶客服團隊管理,及時處理售前售後等環節中出現的疑難問題,給予下屬客服工作指導、支援。

  2、制定銷售目標,和各部門積極配合完成目標。

  3、管理客服部門,能統籌安排好各崗位人員的工作,制定客服系統的工作流程、執行規範,績效考核等基礎制度,並執行實施,對瀏覽轉化率負責。

  4、管理客服,售後人員工作,負責客服分配、排班、確保所管各崗位工作有序、及時、銜接。

  5、負責客服團隊的培訓管理及考核工作,不斷提高員工個人能力和素養。

  6、收集客戶資訊,妥善處理客戶的不滿、意見、建議、對其進行分析和總結,並及時向有關部門反饋,提出有效可行的建議;客戶關係維護。

  7、與倉庫,生產,運營等各部門緊密配合,協調溝通;

  任職資格:

  1、三年以上淘寶客服經驗,一年以上淘寶客服管理經驗,帶過5人以上團隊,參加過雙11,雙12活動者優先;

  2、具備敏銳的商業意識,較強的應變能力、口頭表達與溝通能力;

  3、有較強的推廣和維護協調客戶能力,熟悉客戶服務流程;

  4、具有較強的學習的能力,可快速掌握專業知識,及時開展工作;

  5、熟練運用office及良好的文件寫作能力;

  6、工作嚴謹,計劃性強,善於分析思考問題,有責任心;

  7、勤奮踏實,良好的服務意識與團隊合作精神。