商務談判中的禮儀用語

  隨著全球經濟的迅速發展,國與國之間的交往日漸頻繁,商務談判又是其中必不可少的環節。那麼小編整理了,供大家分享!

  :商務談判技巧

  技巧一:回答問題之前,要給自己留有思考的時間。“三思而後答”。

  回答問題前,要進行認真的思考。催問的情況下,也要進行充分思考,避免倉促作答。技巧:

  誠實轉告對方你必須進行認真思考,因而需要時間;要求對方把問題再複述一遍,為自己贏得思考時間;通過點菸,倒茶、喝茶,整理檔案,拖延回答時間。

  美國談判專家尼倫伯格在他的《談判的奧祕》一書中曾舉了這樣一個例子:

  美國大財閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達州的礦地,洛氏派了手下一個叫約翰的人出面與摩根交涉。

  見面後,摩根問:“你準備開什麼價?”約翰答道:“摩根先生,我想你說的話恐怕有點不對,我來這兒並非賣什麼,而是你要買什麼才對。”幾句話,說明了問題的實質,並掌握了談判的主動權。

  回答與提問、傾聽一樣重要。

  商務談判中有問必有答,提問是主動的,回答是被動的。一般來說,回答必須遵循所提的問題。正是這一點,人們普遍覺得回答談判問題不是一件容易的事。

  因為不但要根據對方的提問來回答,並且還要把問題儘可能地說明白、講清楚,使提問者的問題得到答覆,更重要的是回答代表著一種承諾,所回答的每句話都有責任。這就給回答問題的人帶來一定的精神壓力。

  二、針對提問者的真實心理答覆

  案例一:美國代表團訪華時,曾有一名官員當著周的面說:“中國人很喜歡低著頭走路,而我們美國人卻總是抬著頭走路。”此言一出,語驚四座。周不慌不忙,面帶微笑的說“這並不奇怪。因為我們中國人喜歡走上坡路,而你們美國人喜歡走下坡路。”美國官員的話裡顯然包含著對中國人的極大侮辱。周的回答讓美國人領教了什麼叫做柔中帶剛,最終尷尬窘迫的是美國人自己。

  案例二:一位美國記者採訪周恩來時,看見桌上放著一支美國派克鋼筆。他以一種譏諷的口氣問道:"請問閣下,你們堂堂中國為什麼還要用美國的鋼筆呢?" 周恩來淡淡一笑,答道:"談起這支派克鋼筆話就長了。這是一個朝鮮朋友的抗美戰利品,他是作為禮物贈送給我的。我想,無功不受祿,就推辭。朋友說,留下做個紀念吧,我覺得有意義,就收下了貴國的這支派克鋼筆。" 美國記者一聽,頓時啞口無言。這位記者的本意是想挖苦周:你們中國人怎麼連好一點的鋼筆都不能生產,還要從我們美國進口。結果周說這是朝鮮戰場的戰利品,反而使這位記者丟盡顏面。

  三、不要徹底的回答問題,因為有些問題不必回答

  許多談判專家認為,談判時針對問題的回答並不一定就是最好的回答。回答問題的要訣在於知道該說什麼和不該說什麼,而不必考慮所答的是否對題。

  例如,對方問“你們打算購買多少?”如果你考慮先說出訂數不利於講價,那麼就可以說“這要根據情況而定,看你們的優惠條件是什麼?”這類回答通常採用比較的語氣,“據我所知…”“那要看…而定”,“至於……就看你怎麼看了”。當然,用外交活動中的“無可奉告”一語來拒絕回答,也是回答這類問題的好辦法。

  四、對於不知道的問題不要回答

  參加談判的人並不是全能全知的人。談判中儘管我們準備得充分,也經常會遇到陌生難解的問題,這時,談判者切不可為了維護自己的面子強作答覆。因為這樣不僅有可能損害自己利益,而且對自己的面子也是絲毫無補。

  有這樣一個例項,我國內某公司與美國外商談判合資建廠事宜時,外商提出有稅收的請求。中方代表恰好對此不是很有研究,或者說是一知半解,可為了能夠談成,就盲目地答覆了,結果使乙方陷入被動的局面。

  經驗和教訓一再告誡我們:談判者對不懂的問題坦率地告訴對方不能回答,或暫不回答,以避免付出不應付出的代價。

  當對方提出的某個問題很難直接從正面回答,但又不能拒絕回答,這時,談判高手往往用避正答偏的辦法來回答,即在回答這類問題時,故意避開問題的實質,而將話題引向歧路,藉以破解對方的進攻。

  例如,對方問:“你們準備開價多少?”可以閃爍其詞,所答非所問,如產品質量、交貨期限等,這樣,效果會更理想。

  :商務談判禮儀

  ◆儀容儀表

  商務談判者在任何場合都要注意儀表端莊、舉止文明和著裝得體,以體現良好的教養,同時體現良好的企業形象。

  1. 儀容

  ***1***髮型要整潔。

  談判者頭髮應以短為主。男士頭髮最長後不應過領口,前不應過額頭;女士頭髮的長度要求相對寬鬆一些,不過最好是不要長過肩部,或擋住眼睛。工作場合,女士必須將長髮紮起來,不應任意披散。

  ***2***面孔要清爽。

  談判者應時刻保持面部乾淨清爽。男士不宜蓄鬚,最好每天堅持剃鬚,絕對不可以鬍子拉碴地與人會面。同時,談判者還要保持口氣清新,養成在參加商務活動前不吃生蒜、生蔥和韭菜一類帶有刺激性氣味食物的良好習慣。

  ***3***手部要乾淨。

  談判者必須勤洗手、常剪指甲,不要留長指甲,女士也不要塗顏色醒目的指甲油。

  另外,女士應適度化妝。白天的社交活動可化淡妝;晚上的娛樂性活動,如舞會等,可化濃一些的妝。

  2. 舉止

  一個人的舉止可直接表明他內心的想法。所以,談判者要做到彬彬有禮、落落大方,遵守一般的禮儀禮節,儘量避免各種不禮貌、不文明的行為。

  ***1***坐、站、走的姿勢。

  常言說得好,“站有站相,坐有坐姿”。談判者只有坐得端正、站得筆直、走得瀟灑,才顯得精神飽滿、朝氣蓬勃。男士的站姿應該剛毅瀟灑、挺拔向上;女士應站得莊重大方、優雅得體。

  ***2***需要注意的一些儀態。

  談判者在參加各種商務活動時,不要修指甲、照鏡子、摳鼻子、抓頭癢、剔牙齒;不要在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰,實在忍不住打噴嚏,要用手帕捂住口鼻,面朝一旁,儘量不要發出聲音;女士注意不要噴過濃的香水。

  ***3***女士優先原則。

  當男士和女士同行的時候,對女士要謙恭禮讓。上下電梯時,男士應讓女士先上先下。當電梯人多時,男士應先上先下為其開道。上樓梯時,男士應讓女士走在前面;下樓梯時,男士應讓女士走在後面,以防止跌倒、摔跤等意外情況發生。在社交場合,女士走進房間時,男士

  要起立。

  ***4***吸菸規則。

  談判者在掛有“禁止吸菸”或“請不要吸菸”標誌牌的地方不可吸菸。如到一個新地方,進入新的場合,如私人住宅、辦公室等,談判者應先問一下主人:“我可以吸菸嗎?”如有女士在座,還要徵得女士的同意,若無人反對方可吸菸。若逢主人不吸菸,又未請吸菸時,談判者最好不要吸菸。談判者吸菸時菸灰應彈在菸灰缸內,吸完煙要將菸頭熄滅。

  3. 男士的著裝

  男士在商務談判時應當穿西裝、系領帶,深色西裝,如藍色、灰色或黑色適合大多數商務場合。

  西裝具有國際流行性,在許多隆重、嚴肅的場合均已被認可並接受,所以商務活動的正式場合穿著西裝已成為常規。

  西裝分為簡易與精製兩類。穿著簡易西裝比較隨便,但不符合正式場合的要求。在商務談判的過程中應穿精製西裝。

  精製西裝有嚴格的制式,即由上衣、背心和褲子構成,三件必須用同一種面料裁製,穿著西裝通常以襯衣為內衣,並佩戴領帶或領結。

  選配襯衣時,應注意其領的高度比西裝領高1.5~2釐米,襯衣一定要束在褲腰裡。若考慮季節原因,襯衣外加穿羊毛衫,則領帶下幅一定要置於羊毛衫內,不可飄蕩在其外。

  西裝鈕釦的扣法也極有講究:穿著雙排扣西裝時,不論何種場合均應將鈕釦全部扣上;穿著單排扣西裝只能扣一粒鈕釦或者都不扣。一般在正式場合剛見面時,西裝均應扣上鈕釦,隨著活動的展開,為使氣氛隨意、寬鬆,則可逐漸解開。

  精製西裝的口袋各有其用途。左胸的上口袋專供插裝飾性手帕;上衣左右所設內袋,用以存放重要的憑據證件;背心的口袋放名貴的小件物品。談判者不應將口袋裝得鼓鼓的。

  常言道“西裝革履”,穿西裝一定要穿皮鞋,而且最好穿黑色皮鞋,而不能穿旅遊鞋、輕便鞋或布鞋。皮鞋要上油擦亮,不能佈滿灰塵。襪子起到銜接褲子與鞋的作用,一般應穿與褲子、鞋同類顏色或較深顏色的襪子。

  4. 女士的著裝

  對於女士,職業套裝是最佳選擇,這在世界任何地方都適用。在冬、春、秋季節進行談判時,女士以穿著西裝套裙為佳,在一般性會談中,女士可穿著毛衣套裝,外配風衣或大衣。

  在夏季,女士著裝也應以西裝套裙為主,但也可著連衣裙或長、短袖襯衫配西褲或西裙。

  女士切忌穿T恤衫、緊身毛線衣及太露、太透的服裝,穿裙裝時襪口不能暴露在外,一定要穿長筒絲襪。襪子的色彩和紋路不可鮮豔奪目,不可穿網眼款式,一般以肉色為主,襪子不可走絲或殘破,最好不穿涼鞋,特別是無後帶涼鞋。

  首飾的佩戴是女士在商務談判活動中遇到的另一重要問題。得體的首飾、化妝可以給人以優雅端莊的感覺,會贏得對方的尊重和讚賞。女士佩戴首飾的款式不應誇張,切忌佩戴太多首飾,適當點綴一兩件即可。首飾色澤應與服飾協調,質地相同。女士特別要注意:不可佩戴有特殊忌諱,特別是不能佩戴違反談判對方民俗禁忌的首飾。

  ◆介紹的禮儀

  1. 自我介紹

  在迎客場合,主人應先走上前去向來賓邊握手邊進行自我介紹。自我介紹時,要介紹清楚自己的姓名、身份、職務等。應當注意,在進行自我介紹時,不能把自己的地位和成就直接說出來,如不能說“我是某單位領導”,而應該說“我姓李,在某單位工作”。2. 介紹他人

  在商務談判中,一般由談判負責人充當介紹人,在介紹他人時要注意以下問題。

  ***1***注意介紹的順序。

  按國際慣例,介紹順序一般是:先將年輕的介紹給年長的;先將職務、身份較低的介紹給職務、身份較高的;先將男性介紹給女性;先將客人介紹給主人;先將未婚的介紹給已婚的。原則是社會地位高者有了解對方的優先權。

  如果談判雙方以前有過較好的合作或私人關係比較密切,可以先作寒暄,而後再向別人介紹。在熟人間寒暄時,談判者要注意控制時間和寒暄的親熱度,否則會給周圍人以受冷落之感。

  ***2***無論介紹那一方,都應手心向上,手背朝下,四指併攏,拇指張開,指向被介紹的一方,並向另一方點頭微笑進行介紹。

  ***3***當兩位客人正在交談時,切勿立即將其中一人介紹給第三人。這一規則在商務談判中很重要。

  ◆握手的禮儀

  握手是人們在見面或離別時最常用、適用範圍最廣的一種相互致意的方式,握手時應注意以下幾個方面。

  1. 握手的次序取決於握手人雙方的年齡、地位、性別等因素。

  在商務談判場合,通常握手的次序為:主人先伸手,客人隨之;年長者先伸手,年輕者隨之;職位高者先伸手,職位低者隨之;女士先伸手,男士隨之。

  2. 握手時間通常以3~5秒為佳,尤其是第一次見面時。

  如果一方握住對方的手持續時間過長,會被對方認為熱情過度、不懂禮貌。一般握一下即可,如果是熟人,時間可稍長些。男女之間不管生熟與否,都不宜用力握手,只握一下女士手指部分,女方若不伸手,男士只能點頭或鞠躬致意。

  3. 女士可以戴手套握手,尤其是在戴晚禮服手套時,但男士必須摘下手套,不能戴手套握手。

  4. 人較多時,握手應該按照次序進行,不能交叉握手,而應等待對方與他人握手後再伸手。

  談判中,既可站著握手,也可坐著握手。

  5. 在任何時候,拒絕對方主動握手的行為都是最失禮的。

  但當手上有水或手不清潔時應謝絕握手,並說明理由。

  6. 握手要注意面部表情。

  面部表情是配合握手的一種輔助動作,對加深雙方情感和印象有重要的作用。握手時,要雙目注視對方,面帶笑容,不能用冷淡呆板的表情與對方握手。

  ◆迎送禮儀

  迎客和送客是接待工作的兩個重要環節。熱情的迎來送往,善始善終,能使客人高興而來,滿意而歸,給談判對方留下美好的印象。

  1. 迎送規格

  接待方確定迎送規格時,要依據前來談判人員的身份和目的,適當考慮雙方的關係,同時注意國際慣例,然後對以上因素進行綜合平衡。

  其中,談判者特別應注意以下三個方面:

  第一,主要迎送人與來賓的身份和地位通常要對等。若迎送人因故不能出面或不能完全對等,應靈活變通,由職位相當的人士或副職出面,但是應非常禮貌地向對方解釋。當然,接待方有時也會從發展雙方關係或其他需要出發,破格接待,安排較大的迎送場面;

  第二,接送交通工具的安排要符合一定的規格;

  第三,下榻賓館的食宿安排要符合一定的規格。

  2.準確掌握來賓抵離的時間

  接待方有關人員應及時、準確地掌握來賓所乘交通工具的抵離時間,儘早告知全體迎送人員及相關單位,如有變動也應及時通知。迎接來賓時,迎接人員應在來賓交通工具抵達前15分鐘左右提前到達機場、車站或碼頭,以示對對方的尊重。另外,如果是迎接陌生來賓,迎接人員要做好雙方確認的準備工作,最好舉個小牌子,牌子上可以寫“某某公司歡迎您”的字樣。

  送別來賓時,送行人員應事先了解來賓離開的準確時間,提前到達來賓住宿的賓館,陪同來賓一同前往機場、車站或碼頭;也可以直接前往機場、車站或碼頭恭候來賓,待來賓到達後,送行人員應按一定的順序同來賓一一握手話別。

  3. 做好接待的準備工作

  當接待人員得知來賓抵達日期後,應首先考慮其住宿問題,在對方尚未啟程前應先問清楚對方是否已經自己聯絡好住宿,如果未聯絡好,或者對方是第一次到此地,則應代其預訂酒店房間,最好是等級較高、條件較好的酒店。來賓到達後,迎接人員通常只需稍加寒暄,即陪來賓前往酒店,在行車途中或在酒店簡單介紹一下情況,徵詢一下對方意見,即可告辭。來賓到達的當天,最好只談第二天的安排,另外的日程安排可在以後再進行詳細討論。

  4. 乘車與陪車禮儀

  來賓抵達後,從機場、車站、碼頭到住地,以及談判結束後由住地到機場、車站、碼頭,有時需要接待人員陪同乘車。這時接待人員應請來賓坐在自己右側。對於雙排座的轎車,若帶有譯員,譯員坐在司機旁邊。對於三排座的轎車,譯員坐在主人前面加座上。

  上車時,先請來賓從右側車門上車,接待人員再從左側車門上車,以免從來賓膝前穿過。上車時,若來賓先上車,坐到了接待人員的位置上,則不必請來賓再挪動位置。

  5. 電梯禮儀

  進入無人駕駛的電梯時,接待人員應首先進入,在確認來賓安全進入電梯後負責開動電梯,電梯停穩後,接待人員應該按住電梯開門按鈕,請來賓先出;進入有人駕駛的電梯時,接待人員應最後入內。離開電梯時,接待人員應視自己站立的位置靈活應變。如自己位置靠裡,則應請來賓先下,自己最後一個離開;若是自己堵在門口,應首先出去,然後等待來賓走出電梯。

  ◆會談禮儀

  會談指的是具體的交談、談判。這是談判的實質性環節,在會談的過程中,必須注意會談禮儀。

  1. 尊重對方、理解對方。

  在交談中只有尊重對方、理解對方,才能贏得對方的尊重和信任。因此談判者在談判之前,應當首先調查研究對方的心理狀態,採用對方容易接受的交談方法和態度;然後分析對方講話的語言習慣、文化程度、生活閱歷等,做到多手準備、有的放矢。談判者千萬不可信口開河,更不可咄咄逼人,當發現對方失言或有語病時,不要立即加以糾正,更不要當場表示驚訝,的確有必要告訴對方時,應當委婉地告知。在交談過程中,當談判者自己失言或失態時,應當立即向對方道歉,不要自我辯解。

  2. 態度和善、言語得體。

  談判雙方交談的內容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情,談判者也不要直接詢問對方的履歷、工資收入、家庭財產、衣物價格等個人生活問題。在與西方談判者談判時,不要詢問女士的年齡和婚姻狀況等,對方不願意回答的問題也不要追問。一旦涉及對方反感的問題,談判者要表示歉意。另外,談判者不要批評長者、身份高的人,不要譏諷別人,不要隨便議論宗教問題,不要議論他國內政,爭論問題要有節制,不可進行人身攻擊。同時,談判者要注意用詞得體,能準確表達自己的意思。

  3. 及時肯定對方。

  當談判雙方的觀點出現類似或基本一致時,談判者應當迅速抓住時機,用溢美之詞肯定共同點,如有可能還要想辦法及時補充、發展雙方一致的論點,引導、鼓勵對方暢所欲言,將交談推向高潮。

  4. 恰當地掌握各自所佔用的時間,發言機會應均等,表情應自然、大方,要使用禮貌用語。

  談判者說話過多,可能會使對方認為言過其實,故意炫耀;說話過少,又可能會使對方覺得缺乏誠意,探己虛實;過於坦率,有時難免傷害對方的自尊心;過於委婉,又會給對方造成油滑、做作的印象。