有關市場營銷的特點

　　關係營銷策劃是指企業在建立、發展與顧客的關係時，營銷人員對顧客所做的分析、判斷、構思、設計等。為此由小編為大家分享，歡迎參閱。

　　關係營銷策劃始終要抓住“顧客”兩字。具體說，顧客關係營銷策劃的特點主要有：

　　①長期性。在傳統營銷模式下，企業不注重與顧客的長期聯絡，即通常所說的“一錘子買賣”。關係營銷的核心就在於發展與顧客長期、穩定的關係。關係營銷不僅將注意力集中於發展和維持與顧客的關係，而且擴大了營銷的視野，它涉及的關係包含了企業與其所有利益相關者間所發生的所有關係。

　　②整體性。關係營銷不僅僅是企業營銷部門的工作，它涉及企業的各個部門，因此在開展關係營銷時必須強調企業內部的相互協調，加強資訊溝通，避免部門間的權力衝突。關係營銷部門及經理要關注企業在制定、開展其關係營銷戰略時的整體協調性。

　　③層次性。它有三種創造顧客價值的關係營銷層次，即一級關係營銷、二級關係營銷和三級關係營銷。

　　一級關係營銷，亦稱財務層次。企業維持顧客關係的主要手段是利用價格刺激增加目標市場顧客的財務利益。以優惠價格、有獎銷售、折扣、回扣等手段刺激顧客購買本企業的產品均屬這一層次的關係營銷;

　　二級關係營銷，也稱社交層次。指購銷雙方在財務層次的基礎上，建立起相互瞭解、相互信任的社交聯絡，並達成互惠承諾的友好合作關係。例如，有些企業和老顧客保持特殊的關係，舉辦各種形式的聯誼活動，召開座談會、茶話會，贈送賀卡、禮品，甚至上門訪問等。在社交聯誼程序中企業不斷研究和了解顧客的需要與願望，關心他們的利益，表示友誼和合作態度，同時也不時釋出資訊，讓顧客瞭解並信任自己，逐步成為“忠誠的顧客”;

　　三級關係營銷，又稱結構層次。這是關係營銷中的最高層次。指企業通過輸出資本、技術、特殊的產品和服務等方式，與顧客形成某種內在結構的聯絡，使競爭對手在一段時期內難以模仿和取代，從而建立起牢固的購銷關係。

　　關係營銷策劃的原則與步驟

　　1.關係營銷策劃的原則

　　***1***主動溝通原則。在關係營銷中，關係各方都應主動與其他關係方接觸和聯絡，相互溝通訊息，瞭解情況，形成制度或以合同形式定期或不定期碰頭，相互交流各關係方的需求和利益變化情況，主動為關係方服務或為關係方解決困難和問題，增強夥伴合作關係。

　　***2***信任原則。在關係營銷中各關係方相互之間都應做出一系列書面或口頭承諾，並以自己的行為履行諾言，才能贏得關係方的信任。

　　***3***互惠原則。在與關係方交往過程中必須做到相互滿足關係方的經濟利益，並通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質量的產品或價值交換使關係方都能得到實惠。

　　2.關係營銷策劃的步驟

　　***1***篩選出值得和必須建立關係的顧客。

　　***2***對篩出的顧客指派專人負責，明確職責範圍。每一客戶由關係經理負責：關係經理職責分明：派一名總經理管理關係經理。

　　***3***制定詳細的關係營銷工作計劃，按周、按月、按季度等與關係物件進行聯絡和溝通。

　　***4***進行反饋和追蹤。發現客戶目前存在的問題，瞭解客戶的下一步計劃，及時反饋資訊，瞭解顧客興趣，解決客戶的問題，並提供有價值的參考意見。

　　關係營銷策劃的內容

　　1.關係營銷戰略設計

　　關係營銷的戰略設計就是通過制定多個關係營銷戰略方案，從中選擇最能體現公司戰略目標、符合公司產品及企業的實際、適應市場經濟需要的關係營銷戰略方案。概括來說主要有以下幾種。

　　***1***從市場角度宋設計關係營銷戰略，可選擇市場滲透戰略和市場開發戰略。

　　市場滲透戰略是由現有產品領域與現有市場領域組合而成的一種企業成長戰略，是擴大現有產品在現有市場的銷售額，從而提高企業的市場佔有率，向市場的廣度和深度進軍的戰略。擴大市場佔有率的途徑主要有三種方法：一是儘可能發掘潛在的顧客，把產品賣給從未使用過本企業產品的使用者：二是擴大產品使用人的使用頻率;三是改進產品特性。

　　市場開發戰略的實質是向市場廣度進軍，是指企業在原有的市場基礎上，鞏固其產品的市場佔有率，同時將現有產品投入到別的企業尚未進入的、剛剛開始形成的處女市場的戰略。這種戰略往往作為現有的產品與待拓市場的組合方式，尤其適用於第三世界國家和新興國家市場。如長虹電器公司把國內業已飽和的家電轉移到非洲國家，丌闢非洲這一-新市場，就是成功運用此戰略的一例。

　　***2***從內容角度設計關係營銷戰略，可以選擇企業營銷戰略和產品營銷戰略。

　　企業營銷戰略是以提高企業知名度、樹立企業形象、宣傳企業為主要內容的營銷戰略。企業營銷戰略一般不直接宣傳其產品，而是通過對企業規模、業績、歷史、文化等特點的介紹來宣傳企業，提高企業的知名度和美譽度。

　　產品營銷戰略是以推銷產品為目的，向消費者提供產品資訊，勸說消費者購買其產品的營銷戰略。它又可分為品牌戰略、差別戰略和系列戰略。品牌戰略宣傳同一品牌;差別戰略則側重宣傳產品特點，強調產品差別;而系列戰略則是將產品組合成系列來宣傳。

　　***3***從實踐角度設計關係營銷戰略，可選擇長期營銷戰略、中期營銷戰略及短期營銷戰略。 長期營銷戰略是指所實施的為期兩年以上的營銷活動。其著眼點不是眼前，而是未來。如農夫山泉對體育活動的贊助及對希望工程的贊助等。

　　中期營銷戰略是指所實施的為期一年的營銷活動。如廣告策劃，在計劃時間內反覆針對目標市場傳遞廣告資訊，連續加深消費者對商品或企業的印象，保持消費者的重複購買。

　　短期營銷戰略是一年內按季度、按月份所實施的營銷戰略。例如參加或舉辦展覽會、新聞釋出會等。

　　2.建立顧客關係管理機構

　　建立專門從事顧客關係管理的機構，選派業務能力強的人任該部門經理，下設若干關係主管。經理負責確定關係主管的職責、工作內容、行為規範和評價標準，考核工作績效。關係主管負責一個或若干個主要客戶，是客戶所有資訊的集中點，是協調公司各部門做好顧客服務的溝通者。關係主管需要經過專業訓練，具有專業水準，對客戶負責，其職責是制定長期和年度的客戶關係營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，處理可能發生的問題，維持同客戶的良好業務關係。建立高效的管理機構是關係營銷取得成效的組織保證。

　　3.建立顧客資料庫

　　顧客資料庫就是與顧客有關的各種資料資料。資料庫營銷是指建立、維持和使用顧客資料庫以進行交流和交易的過程。資料庫營銷具有極強的針對性，是一種藉助先進技術實現的“一對一”營銷，可看作顧客化營銷的特殊形式。資料庫中的資料包括以下幾個方面：現實顧客和潛在顧客的一般資訊，如姓名、地址、電話、傳真、***、個性特點和一般行為方式：交易資訊，如訂單、退貨、投訴、服務諮詢等：促銷資訊，即企業開展了哪些活動，做了哪些事，回答了哪些問題，最終效果如何等：產品資訊，顧客購買何種產品、購買頻率和購買量等。資料庫維護是資料庫營銷的關鍵要素，企業必須經常檢查資料的有效性並及時更新。企業一方面要設計獲取這些資訊的有效方式，另一方面還必須瞭解這些資訊的價值，以及處理加工這些資訊的方法。