美髮護理話術
與客戶聊天,說話技巧要掌握,話術是必不可少的,它有助於我們給客戶留下更好的影響以及促使客戶購買我們的產品。下面小編給大家介紹,希望對你有用!
***1***促成交易的重要性
銷售人員經歷了銷售的前五個步驟:A、問好、自我介紹;B、營造輕鬆的氛圍;C、發掘顧客需求;D、介紹產品特點,說明益處;E、處理顧客的反對,如果不及時進入“促成交易”的階段,就會像足球運動員把球踢到龍門、而沒有射門一樣,白費前面付出的努力。也就是說,促成交易就如同足球場上的臨門一腳,直接關係著成交與否、和銷售業績。
***2***克服促成交易時的心理障礙
銷售人員在促成交易時表現出來的心理障礙主要有以下幾種:
①害怕被拒絕,害怕失敗
其實即使提出成交真的被拒絕了,也要勇於面對被拒絕的現實。銷售中出現拒絕是常見的事。要看到銷售的成功率的概念。假如成功率是5%,你只管向100個人推銷,即使第一、第二個人拒絕你,也不當一回事。因為只要你推銷了一百人,就必然有5個人成功。就象是煮開水,水沒開之前,都在為水開作準備,你不會因此以為水不會開了。你要堅信水一定會開!
銷售人員不要把顧客的一次拒絕視為整個推銷失敗,放棄繼續努力。研究表明,一次成交失效,並不是整個成交工作的失敗,銷售人員可以通過反覆的成交努力來促成最後的交易。
曾經有個統計,顧客作出拒絕的銷售成功率為64%,而顧客沒有拒絕的銷售成功率為54%。銷售是從拒絕開始的,拒絕只是代表顧客對產品有疑慮或不滿。顧客拒絕往往表示對產品感興趣,反之,可能需求不迫切,或對產品根本沒興趣。因此,銷售人員不必害怕拒絕。
②銷售人員對自己的產品沒有信心,銷售觀念錯誤
銷售人員由於對自己的產品沒有信心,因而在顧客面前“底氣不足”,產生錯誤的銷售觀念:向顧客推銷是為了自己利益而欺騙顧客;我的產品對顧客真的有用嗎?;我們的產品並不完美;其它髮廊或其它品牌的產品比自己的產品好;向顧客推銷,就像是我在向顧客乞討似的。
其實,做事情信心很重要。沒信心,會導致你說話無力,不專心,反應遲鈍,等等——顧客自然對你更沒信心。如果你沒有信心,你就很難成功!銷售人員一定要表現出對自己產品的絕對信心,堅信自己的產品一定能為顧客帶來更大的利益,要理直氣壯地認為你是幫顧客解決問題的!
③守株待兔,期望顧客自己開口、主動要求購買
銷售人員應該主動告訴顧客:現在是購買的大好時機;早一天購買,早一天享受;今天不做,每天可能會後悔。很多時候,顧客並不是沒有需求或不想要,他們往往需要銷售人員促使和推動他們做出最終的決策,銷售人員不敢主動提出成交,只會白白失去成交機會
***3***留意購買訊號,把握時機,促成交易
把握促成交易的時機就如同把握炒菜的火候一樣,只有恰到火候的菜味道才好。時機就在購買訊號中。
銷售人員與顧客談話過程中,隨著顧客對產品的熟悉和對銷售人員本人的逐步瞭解,顧客的態度會發生一些有利的變化,往往會發出一些購買訊號。銷售人員要隨時留意這些購買訊號,適時主動提出購買建議。
購買訊號有語言、非語言兩種形式的購買訊號。購買訊號是顧客通過語言、行動、表情洩露出來的購買意圖。顧客產生了購買慾望常常不會直言說出,而是不自覺地表露其心志。
語言形式的購買訊號有:顧客詢問細節,提出問題,如產品買回去,怎麼用?有沒有優惠?可以試用一下嗎?等等。
非語言形式的購買訊號有:眼神、表情和身體語言,如積極的眼神,顧客緊鎖的雙眉分開、上揚,深思的樣子,頻頻點頭,神色活躍、態度更加友好、表情變得開朗,猶豫,端詳產品,越來越留神、注意力越來越集中,等等。
銷售人員也可以通過詢問,觀察顧客反應,撲捉購買訊號。如向顧客提問:“您對我推薦的洗髮水,感覺怎麼樣?”、“X小姐,怎麼樣,這種洗髮水不錯吧?”
***4***促成交易的技巧
銷售人員發現了購買訊號,就要及時促成交易。在此,介紹幾種促成交易的技巧。
①直接請求法
即銷售人員直接要求顧客購買。這種方法適合於熟客、以及購買訊號明確的顧客。
對於熟客,由於銷售人員已經與顧客建立起良好的關係,顧客也曾經購買過類似產品。因此,熟客一般不會反感銷售人員的直接請求。你大可向熟客說:這種產品挺好的,保證你合用!來一瓶怎麼樣?
對於購買訊號明確的顧客,可試探顧客說:X小姐,我給你拿一套洗髮水吧!或,你要哪種洗髮水?或是採用“二選一”問法:您選擇一套洗護套裝,還是一套焗油護理套裝?。如果不成功,顧客會說出理由***異議***,你可以繼續去解決異議。
使用直接請求法時,要講究言辭,壓力要適當,不能一味地催促顧客,讓顧客產生高壓。
②優惠成交法
即通過給予顧客優惠***如打折、贈送禮品***,促進成交。銷售人員告訴顧客:X小姐,十月十日前購買XX一支,送XX一瓶,我給你拿一套吧。
③恐嚇成交法
即告訴顧客不立即購買是個很大的錯誤,會導致非常糟糕的結果。通過這種“恐嚇”讓顧客成交。比如銷售人員勸某個脫髮嚴重的顧客,愛惜自己的頭髮,作一次防脫髮護理,可以說:你想想看,如果你現在不做“防脫髮護理”、省了這筆錢,以後頭髮越拖越厲害,年紀輕輕,形象不好,哪個女人喜歡你啊!這樣,顧客面臨兩個選擇,一個是可能省了這筆錢,而另一個卻暗示著更大的風險。
④激將成交法
即銷售人員通過激將法,刺激顧客,讓顧客為了面子、滿足被別人讚賞的心理而購買。如對顧客說:那套產品,比較高檔,對您可能貴了一點,要不你選這一套吧,經濟實惠。還有就是刺激顧客的攀比心理,可以對顧客說:這套產品,昨天TCL集團老總夫人買了一套,張太太,像您這麼有身份的人,應該用這種名牌產品。
激將成交法不得亂用,要確定顧客是虛榮心強或是愛面子的,才能使用。
⑤利益彙總法
即銷售人員把先前向顧客介紹的產品益處,特別是獲得顧客認同的地方,一起彙總,扼要地再提醒顧客,在加重顧客對產品益處的感受的同時,向顧客提出購買要求。
⑥博取同情法——拜師學藝,態度謙虛
在嘗試多種成交技巧後,費盡口舌,都不能打動顧客時,銷售人員就得使出“博取同情法”,態度誠懇地說:“X太太,雖然我知道我們的產品絕對適合您,可我的能力太差了,無法說服您,我認輸了。不過,在告辭之前,請您告訴我您不購買的原因,讓我有一個改進的機會好嗎?”“也請您指出我推銷時有哪些錯誤?”
像這種謙卑的話語,不但很容易滿足顧客的虛榮心,而且會消除彼此之間的對抗情緒。顧客會一邊指點你,一邊鼓勵你,為了給你打氣,有時會意外向你購買產品。同時你也瞭解顧客異議的原因,便於你繼續推銷。