優質護理之護患溝通技巧
提高護理服務整體水平，一方面是指提高護理服務的專業性，通過高效護理和正確指導促進患者的疾病轉歸;另一方面是指提升服務態度和人文關懷能力，切實體現“以病人為中心”的整體護理。下面小編整理了護患溝通技巧，供你閱讀參考。
護患溝通技巧1. 善於引導病人談話
臨床調查證明，護士對病人是否有同情心，是病人是否願意和護士談話的關鍵。對於病人來說，他認為自己的病痛很突出;而對於護士來說，病人有病痛是正常的事。如果護士的情感沒有“移入”病人，就會缺乏對病人的同情心。
如果病人感到護士缺乏同情心，他就不能主動和護士交談。即使談也是僅限於病患護理的技術性內容，而不流露任何情感和提出對護理工作的看法，而這些看法往往包括醫療護理的意見，對自己病情的理解、擔心和自我心理狀態的描述等等。這樣就失去了進行心理護理的基礎資料。所以，護士只有取得病人的好感，才能引導病人說話;病人說了話，就有了心理護理的依據，才可以對症進行心理護理。
此外，對談話內容感興趣，也是使談話成為可能的前提。特別是在引導那些沉默寡言的病人說話時，一方面要著意找出病人感興趣的事件，另一方面在談話開始時，對任何話題都要表示出相當的興趣。但也要注意，和病人閒聊，對病人熱過度，也會收到相反的效果。
國外醫院在患者入院時，會為患者建一個建議的卡片，在上面設立一些題目，如“你最喜歡的事情是什麼?”“你的職業?”“你的業餘愛好?”“你的家庭情況?是否單身?是否有孩子?”“你最感興趣的話題?”等等，不一而足。通過患者的填寫，護士會對患者的情況有個基本認識，可以根據患者的興趣愛好或家庭情況尋找話題，更利於護士取得患者的好感，為進一步的有效溝通打下基礎。
小編曾經看到一位在病房裡很受歡迎的責任護士介紹自己與患者溝通的經驗，她有一個“神祕的小本”，上面記著她負責的所有患者的特點、愛好、家庭情況、用藥、治療等等，相當於她自己給每位患者建了一個簡易的檔案，在去每位患者的病床前先看看小本，針對其個人情況選好合適的話題，在對患者護理的過程中自然地跑出話題，與患者溝通，使患者感覺到被關懷，被瞭解，患者自然更加信賴護士，形成了良好和諧的護患關係。
護患溝通技巧2. 開放式談話
如果有一病人告訴護士說：“我頭痛。”護士回答：“吃片’去痛片’吧。”這樣，就頭痛問題的談話，則無法繼續了。這種談話就是“封閉式”的談話。如果護士這樣說：“哦，怎麼痛法，什麼時候開始的?”或問：“痛得很嚴重嗎?”這種談話病人不能有“是”或“否”的答案結束提問，護士可以從病人的中繼續提問，這種談話就是“開放式”的談話。如有一位第二天將接受胃切除手術的病人對護士說：“我有點害怕。”護士答：“你不用害怕。”談話就這樣中止了。這位護士可能很想安慰病人，但他缺乏語言溝通技巧，採用了“封閉式”的談話，結果病人心理未能進一步表露，護士未做心理護理，使病人陷入痛苦的深淵。
護患溝通技巧3. 重視反饋資訊
此外所謂反饋是指說話者所發出的資訊到達聽者，聽者通過某種方式又把資訊傳回給說話者，使說話者的本意得以澄清、擴充套件或改變。病人和護士談話時，護士對所理解的內容及時反饋給病人，例如，適時地答：“嗯”“對”，表示護士在仔細聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護士向病人說話時，可採用目光接觸、簡單發問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。
護患溝通技巧4. 認真談
與病人交談時，如果聽者心不在焉地似聽非聽，或者隨便中斷病人的談話或隨意插話都是不禮貌的。聽話時，應集中注意力，傾聽對方所談內容，甚至要聽出談話的弦外之音。談話時，要讓對方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄，和他們面對面地談，效果最好。有的護士，在向病人家屬介紹病情時，斜著身子，兩手插在口袋中，顯得十分高傲，家屬當即表示不信任，去找領導，表示非要親自陪護不可。
另外，談話時要用相互能理解的詞語。如，告訴有的病人“此藥對××敏感。”由於病人對“敏感”二字概念不清，這一資訊反使病人增加疑慮。在臨床上，經常發生護士埋怨病人不認真聽以致記不住護士的話，明明已經交待清的事還反覆問。這是因為對病人來說，他可能是處於焦慮、恐懼等不平靜心理狀態下，對所給予的資訊很容易遺忘;而對護士來說，則可能由於她說話速度快，所給資訊複雜或比較含糊而使病人記不住。
談話雙方由於知識結構不同，有時也會給溝通帶來困難。但是隻有從認真談話中逐漸瞭解對方，溝通才會順利進行。
護患溝通技巧5. 處理好談話中的沉默
病人談話中出現沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護士的反饋資訊。這時護士有必要給予一般性插話，以鼓勵其進一步講述。第二是思維突然中斷，或是出於激動，或是突然有新的觀念閃現。這時護士最好採用“反響提問法”來引出原來講話的內容。例如，一個剛入院的病人說：“今晚我吃了一兩飯。”這時出現突然的停頓。護士應當說：“您吃了一兩飯?”這樣會引導病人按照原來的思路說下去。如若不然，護士問：“是食堂飯菜不好嗎?”這樣問就會妨礙病人說出原來要說的內容。第三是有難言之隱。為對病人負責，應通過各種方式啟發病人道出隱私，以便醫治其心頭之痛。第四是思路進入自然延續的意境。有時談話看起來暫時停頓了，實際上是談話內容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一種資訊交流，所謂“此處無聲勝有聲”。護士對病人談話時，也可運用沉默的手段交流資訊。但長時間的沉默又會使雙方情感分離，應予避免。打破沉默的最簡單方法是適時發問。
護患溝通技巧6. 適時採用幽默語言
此外，適時的幽默也是避免護患溝通陷入尷尬或進一步形成糾紛的良好方法。比如，曾有護士介紹，在交接班時，遇到一位脾氣倔強的老年男患者不願意配合翻身檢視面板，護士解釋檢視面板是為了患者好，避免發生壓瘡，但患者對護士怒吼：你們翻身是為了快點完成任務，早點下班!護士心中很委屈，也很為難，這時接班的護士靈機一動，說道：“大爺，那您不讓我們翻身，是捨不得讓她下班，還是捨不得讓我上班呢?”大爺聽了忍不住樂了，護士就勢再哄了一下，最終安撫了患者的情緒，得到了配合。可見，適時的幽默有多麼重要。
前幾天小編在網上看到一則新聞，講的是護士在給患兒換液的時候，家屬一不小心說了一句“服務員”，護士很不高興，說道“我不是服務員，飯店裡才有服務員。”家屬雖然道了歉，但是此後總是覺得護士沒有原諒自己，對自己不熱情了，最後形成了護患糾紛，甚至反映到醫院相關部門，要求護士給自己也道歉。其實，這個糾紛完全可以用幽默化解，如果護士在聽到家屬“服務員”的稱呼時，笑著迴應一句，“哎!客人您點什麼菜?飲料有鹽水還有葡萄糖!”既能表達自己的觀點，又巧妙地提醒其這裡是醫院，家屬也能意識到自己的稱呼不妥，但卻能在笑聲中形成和解。