客服接電話禮儀

　　下電話溝通是我們的主要溝通方式，如何接打電話可是一門學問，其中的電話禮儀尤為重要，因為電話禮儀將直接影響對方對你的第一印象，從而決定通話質量與工作效率。面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　1、電話響起，應立即放下手頭工作，要在電話鈴響三聲之內接聽，如接聽晚了，應主動致歉，致歉的理由應與工作相關。

　　2、接聽電話時，應首先問候對方，接著自報公司、部門“您好，好旺角××分店，×××為您服務”，然後再作詢問或陳述。

　　3、通話應做到簡明扼要，在電話中對客戶的詢問、要求、解釋等須耐心傾聽，並做好記錄;未聽清時，應及時告訴對方。

　　4、通話時不得有不耐煩、漫不經心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現。對自己不能處理的電話，要坦白告訴對方，讓其稍候，把電話轉交給可以處理的人，但轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要講給接聽人。

　　5、給對方打電話時，應先行問候，接著自報身份“您好，我是好旺角×××，請問×××在嗎?，然後再作詢問或陳述。給對方打電話時，應選擇恰當的撥打時間，忌在早8點以前或晚9：00後打電話;若要在這段時間打電話，先給對方發條簡訊，徵詢對方同意後才可打電話。

　　6、通話結束時，與對方禮貌道別，待對方結束通話電話後，再放下話筒。

　　7、接聽電話時腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上;不得嚼食食物或吸菸公司禁止在工作時間、工作區域吃東西、吸菸;應語氣溫和、面帶笑容，不得粗聲大氣、態度輕傲;

　　8、如遇熟客，稱呼不得過於親暱，言辭不得造作;

　　9、如客戶所找同事不在，應主動替對方簡單瞭解，做好記錄並轉達到本人或者提報給上級，不得推卸責任，一句“她不在”、“不是我負責”、“不清楚”，便收線。

　　接好、打好電話，還要注意以下這些細節：

　　1. 使用禮貌用語。要講究禮儀，使用文明禮貌語言，表達熱情友好的態度，體現良好素質，維護機關形象。

　　2. 搞清溝通物件。不論打電話還是接電話，都要首先搞清楚與自己通話的人是誰，特別是重要電話，一定要確認對方的身份。

　　3. 清晰表達意思。使用言簡意賅的語言，清楚準確表達自己的意思，不要模稜兩可、含糊不清，甚至隨意亂說。

　　4. 作好文字記錄。簡單事項可以記在腦中，重要事項或後續還要辦理的事項，要作好文字記錄。特別是工作繁忙時，在一邊處理事情一邊不停接聽電話的情況下，更要隨手記下關鍵點，接完後及時整理寫清，防止遺忘誤事。

　　5.有人正在接打電話時，同在一室的其他同志不要大聲喧譁、高聲談笑，以免造成干擾並給對方留下不良印象。有事要提示正在通話的人時，要儘量壓低聲音，避免讓對方聽到，以免失禮。

　　6.掛電話時，要緩慢、輕輕放下聽筒，避免出現很響的“啪”的一聲，讓對方感到不悅。

　　7. 接打電話時要有保密意識。兩個人處於一室同時接打電話時，都要壓低聲音，拉開距離，既可避免相互干擾，又可防止洩露工作事項。

　　8. 幾個電話同時響起時，要分清輕重緩急，一般先接外來電話，再接內部電話。

　　把握四個關鍵

　　接打好電話的關鍵，是良好的態度、周全的考慮、規範的表述和負責的意識。

　　態度和善，不急不躁。通話中注意語氣，不能帶有負面情緒。即使對方再著急、態度再不好，也不能急躁，更不要針鋒相對，而是冷靜處理，做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。

　　事項清楚，不丟不落。該說的事項要一次說清楚，讓對方準確理解，不要剛放下電話就開始擔心自己是否沒說清楚、對方是否沒聽明白，或者又想起來還有個事情忘記說了，要再打一次電話。特別是像時間、地點一類的關鍵資訊，一定要說清楚、記清楚。

　　表述恰當，不少不多。溝通中語言要準確精練，該說的內容要說完整，並且只涉及相關的資訊，無關的資訊不必過多透露。比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告訴對方“他現在不在”，而不必說明不在的具體原因。

　　敢於負責，不推不拖。接聽電話，不論問及的事項是否屬於分內或知情，都要有“首接負責”的意識，妥善處理，不要隨便推脫。接起電話後需要再轉給他人時，要將來電人是誰和詢問的事項扼要告訴要轉給的人，既使接話人有個準備，也可避免來話人又從頭說起。通話結束後，有需要進一步處理的事項，要及時處理，不要拖延，防止遺忘。