客服人員接電話禮儀

　　客服禮儀是客戶對公司產生的“第一印象”，所以客服人員的電話的禮儀很重要。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　一、及時接電話

　　一般來說，在辦公室裡，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍後就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。

　　如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。儘快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　二、確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什麼?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

　　接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”

　　三、講究藝術

　　接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4釐米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。並且打電話時要選好時間，如非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長於3分鐘。

　　四、調整心態

　　當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音裡。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　客服人員電話禮儀

　　1、重要的第一聲——“您好”。

　　2、要有喜悅的心情。

　　3、清晰明朗的聲音。

　　4、迅速準確的接聽。

　　5、認真清楚的記錄。

　　6、瞭解來電話的目的。

　　7、掛電話前的禮貌——“再見”。

　　首先，仔細聆聽使用者問題，分門別類快速處理。比如：故障類來話處理起來最為簡單，除了無理由投訴使用者，先按寬測系統進行相對應的預處理，如果無效就直接派障;對於查費類來話，餘額欠費轉自助語音臺，流量發簡訊自助查詢，一般客戶都願意。還有一種是打上來查詢套餐有沒有多餘收費的業務，這類來話要根據實際情況立刻判斷出使用者是不是想查詢增值業務相關問題，判斷準確後則按照相關流程直接查詢處理即可。還有一種來話，是對自身套餐費用理解不清的使用者，接待這種使用者沒有什麼捷徑可走，唯一要注意的是自己的思路一定要清晰，要讓使用者跟著我們的思路走，切記不能“使用者說什麼就是什麼”。要主動分析使用者不明白的問題是什麼，也可以建議使用者先進行自主查詢，若有什麼不懂的地方再致電諮詢。這樣一來可以培養使用者的自主查詢習慣，減少今後投訴資費類的使用者，一舉兩得。

　　其次，合理利用客服系統的簡訊功能，快速解決問題。例如某些使用者只是想查詢他的套餐內容，這種就可以通過簡訊傳送直接解決問題，使用者覺得快捷，我們也節省了時間，實現了雙贏。

　　最後，留意使用者的來電諮詢記錄。在和使用者溝通的過程中，必須要留意使用者之前是否有反映過相關問題的歷史記錄。若有，我們就可以根據前期通話預歸檔資訊，佔據主動位置，在安撫使用者後為其進行加催，這樣就能讓使用者感受到我們對他遇到的問題的瞭解，強化其“被尊重”的感受，更加有利於我們安撫使用者情緒，快速解決問題。