接聽電話的禮儀要求

　　如果你是公司接聽電話的人員，顧客與公司之間溝通的一座橋樑，你就好比架起這座橋樑的支柱，支柱勞固與否，那就要看你在接聽顧客電話時的態度了，那麼你知道嗎?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　工具

　　話機、耳機、電腦

　　方法

　　1、及時接聽顧客電話

　　電話響三聲必須接起，為什麼會有這個要求了，你可以想像一下，當你撥通別人電話的時候，他遲遲不接，特別是當你想去投訴的時候，你會是什麼樣的心情，所以這個要求也是公司對顧客的一種重視，另外也能體現公司的一種工作效率。

　　2、接電話時要專業

　　如何體現一個客服人員是否專業，從他的言語當中就能看出，比如接起電話後的第一句話，專業人員："您好，很高興為您服務!“ 非專業人員："喂!你有什麼事?"。

　　3、接聽電話時面帶微笑

　　顧客看不見你，所以顧客只能通過聲音來判斷你的對他的態度，接聽電話時始終保持微笑，這樣您發出的聲音才會更有親和力，也能讓顧客感覺到你對他的尊重。為什麼許多客服都喜歡在前面貼一面鏡子呢?就是這個道理了，他們在時刻提醒自已要保持微笑。

　　4、顧客掛電話後才能掛電話

　　電話結束後，先讓顧客掛電話，已視尊重，假如電話一講完你就掛了電話，會讓顧客覺得你是不想聽他的電話，想快點結束通話，顧客如果遲遲未結束通話電話，你可以提示一下，請他掛電話，如果他一直沒有回答，那表示他可能忘記掛了，這時候你才可以結束通話電話。

　　5、認真耐心聽顧客的電話，並做出迴應

　　顧客看不見你，也不知道你是不是在聽他講，所以你在聽的時候，需要認真的聽，並實時做出迴應，讓他感覺到你在聽他講，特別是遇到來投訴的顧客，更是要如此。

　　注意事項

　　在接聽電話時保持坐姿端正並做好電話記錄。

　　電話禮貌用語

　　①　敬語。謝謝、非常感謝是道謝的常用語。初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評稱“指教”，求人諒解稱“包涵”，託人辦事稱“拜託”。

　　②　歡迎語。歡迎來賓時應用“您好”、“歡迎光臨”、“您的光臨，使我感到不勝榮幸!”、“再次見到您，真是十分高興”等。在服務物件再次來到時，應以歡迎用語表明自己記得對方，以使對方產生受重視之感。

　　③　應答法。這是在回答對方呼喚、感謝自己或提出某要求表示歉意時的禮貌用語，如“請您吩咐”、“不用謝”、“我盡力滿足您的要求”、“沒關係”、“不必介意”等。志願者在使用應答語時，基本要求是：隨聽隨答、有問必答、靈活應變、熱情周到、盡力相助、不失恭敬。

　　④　歉語。在工作中因種種原因而帶給他人不便或妨礙、打擾對方時，服務人員必須及時向對方表達自己的歉意，使用規範的道德用語，向對方賠禮。道德用語有很多，在需要使用時，志願者應根據不同的物件、不同事件、不同場合而進行認真選擇。最為常用的有“抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“請包涵”、“失禮了”、“失陪了”等。