以讀者為本提升圖書館人的親和力
建立圖書館人與讀者的和諧關係，在服務中以師生為本,將情感融合在工作中，關懷體貼讀者，博愛讀者，理解讀者，感化讀者，千方百計為讀者排憂解難，設身處地為讀者著想，提升我們的親和力,是我們圖書館人的素質要求和工作職責。文章就為何要提高親和力?怎麼樣提高親和力等方面作了論述.
以讀者為本 提升圖書館人的親和力
——從事圖書館工作幾年來的一點心得體會
多年來圖書館工作的實踐，我越來越感受到我們工作的價值，開始思考：我們如何從自身做起，從點滴做起，提高服務質量，把本職工作做的更好。下面我僅從提升我們圖書館人親和力這個側面談點自己的所想所做，具體從3個方面即：（一）在思想上培養和提升圖書館人親和力的理念；（二）在工作實踐中詮釋圖書館人親和力的服務； （三）在今後的工作中需要注意的問題等談點自己粗淺的體會。
（一）在思想上培養和提升圖書館人親和力的理念
幾年來的工作實踐特別是在同讀者的接觸中，我感受著工作中的點點滴滴，有過不快、失意、迷惘，困惑。然而，讀者的滿意和笑容，有如一股無形的力量，激勵著我。我體會到，在工作中樹立和培養我們的親情服務意識，建立圖書館人與讀者的和諧關係，在服務中以師生為本,將情感融合在工作中，關懷體貼讀者，博愛讀者，理解讀者，感化讀者，千方百計為讀者排憂解難，設身處地為讀者著想，提升我們的親和力,是我們圖書館人的素質要求和工作職責。
因此我認識到，以師生為本，不斷提升我們的服務理念和親和力，對構建和諧的圖書館工作氛圍,提高我們的工作質量，有著十分重要的作用。
1. 提升圖書館人的親和力,強化圖書館與館員的良好形象,是豐富圖書館文化內涵的基本要求。
也，有和衷共濟之意；親和，乃和睦、融洽之意。我們圖書館人的親和力是指館員與讀者的交往活動中,通過情感交流和圖書館的服務設計達成的和諧狀態和集體傾向性的動力特徵。其顯著特徵是館員與讀者間親切友善, 和睦相處, 互尊、互愛、互助、互容。我們圖書館人的親和力本質上是一種愛的情感，即我們發自肺腑地愛讀者，去真正親近讀者，關心讀者，尊重讀者,把讀者當作親密朋友，合作伙伴，使我們圖書館同我們的讀者之間形成一種既溫馨和諧、又融洽向上的氛圍和作用力.
親和力是圖書館形象中不可或缺的部分,對圖書館的形象的好壞有直接的影響。 圖書館的形象是圖書館文化的重要內容。首先, 圖書館的形象會體現於圖書館活動
的各個環節,並最終以精神成果和物質成果體現在讀者面前。其次,圖書館形象的建立既來之於圖書館自身長期的積累,也來之於讀者對圖書館的評價。第三,作為社會人的館員,通過其形象的展示,必然會把圖書館文化帶到社會上去,並獲得社會的評價。在圖書館與讀者之間、館員與讀者之間缺乏親和力,必然會弱化圖書館的形象,使圖書館的文化處於支離破碎的境地。因此,親和力是圖書館文化組成部分,建立圖書館文化,必須從全面培養圖書館與讀者、館員與讀者之間的親和力入手。
我認為，作為館員，親和力是一項工作技能，而且遠比業務受理操作能力重要，其表現是對職業充滿情感、信念和責任感。作為圖書館服務性部門，要求我們工作人員首先要具備高尚的道德情操，甘為人梯的奉獻精神，面對瑣碎的日常工作不頹廢、不失意、不敷衍，始終以積極的心態和飽滿的精神狀態投入到工作中；要有良
好的道德修養和較高職業素質，面對工作中遇到的問題能以正確的方法、良好的態
度和優雅的語言加以化解；要有深厚的專業知識和細緻耐心的工作作風，面對讀者提出的各種問題能用專業的知識和手段耐心細緻的予以解決，而不是一問三不知，簡單應付了事，讓讀者心生懼意退避三舍；此外，得體的衣著、優雅的坐姿走姿、待人接物的良好舉止等都是職業素養的重要表現。只有作好這些軟體（精神）層面的工作才能在既定的物質條件下充分發揮圖書館在精神文明建設和思想道德文化教育方面的積極意義。充分體現圖書館的文化殿堂和知識寶庫的深層價值。
2. 提升圖書館人的親和力，是贏得讀者,實現圖書館宗旨，提高圖書館服務
質量的重要保證。
我國圖書館界歷來把“讀者第一,服務至上”作為服務工作的宗旨,並始終不渝地探索著實現這一宗旨的方法、途徑和措施,“讀者第一 ,服務至上”是圖書館的服務
宗旨。 我們要樹立以讀者為中心的服務理念 ,實現“服務第一,讀者至上”的宗旨,真正做到“把讀者的呼聲作為第一訊號、把讀者需要作為第一選擇,把讀者的滿意作為第一追求”。一切工作圍繞讀者的需求展開 ,管理人員要理解讀者、關心讀者、尊重讀者 ,要以服務為嚮導
,形成館員與讀者之間相互協同積極響應的服務體系。我們圖書館應該成為讀者精神生活的港灣，享受精神昇華的聖殿，而不僅僅是書籍的集散地。我們要能讓讀者將到圖書館接受知識的洗禮當成一種享受，而往往因為我們的服務還不夠溫情化，使我們流失了一些讀者。有資料表明，在圖書館服務所發揮
的作用中,圖書館的建築物佔5%,資訊資料源佔20%，圖書館員佔75%。像所有服務領域一樣,館員的服務態度會對服務效果有著直接或間接的影響。當讀者受到館員熱情周到的服務,他們自然會覺得溫暖、親切、愉快,增強閱讀的積極性,很快的進入讀書求知的心態環境,從而使讀者在利用圖書館時,收到較好的效果;反之,當讀者受到館員冷若冰霜的服務,他們讀書求知的熱情就會降低,甚至於造成讀者與館員兩者之間的隔閡,挫傷讀者利用圖書館的積極性,效果自然就會降低。我們圖書館人應從心理上,把握內心情感,確立“讀者就是上帝”的思想,把為讀者服務看成是神聖的、高尚的勞動,為從事讀者服務工作而驕傲、自豪;在行動上,以讀者為中心,從表情、目光、姿態、語言等多方面入手,綜合體現優良的服務親和度。我們圖書館人的學識、態度直接影響著圖書館形象和讀者對圖書館的評價，影響著讀者利用圖書館的效率和質量。從館員來講,通過對道德的修習來實現與讀者之間的和合,把圖書館提供的各種條件付諸於行動
***包括改善服務態度、提高服務水平***, 把“親切、親善、和生、和處、和立、和達、和愛
”親和要求根植於心中,貫穿於讀者服務工作的全過程,學會在讀者服務、讀者管理、執行制度等具體服務過程中,充分運用“親和”精神去處理各種問題。依此吸引讀者、留住讀者,讓讀者心繫圖書館,情繫圖書館,使圖書館成為讀者獲取知識資訊的天堂。（阿根廷國家圖書館前館長赫爾博斯說過：“我心裡一直都在想，天堂應該是圖書館的模樣。”）
（二）在工作實踐中詮釋圖書館人親和力的服務
“觀念決定行動”。這幾年，我比較注意在工作中儘量身體力行，把“親切、親善、和生、和處、和立、和達、和愛 ”親和要求內化於心中,外化為行動，貫穿於自己工作的全過程,學會在讀者服務、讀者管理、執行制度等具體服務過程中,充分運用“親和”精神去處理各種問題。（以下從4個方面談談實踐感受）
1.親和力的關鍵是我們要有強烈的事業心和責任感。
圖書館服務育人工作既是一份職業，又是一種事業。職業是人們用以謀生的一項工作，是一種謀生的方式；事業則是一個人的精神的寄託，是他一生執著地為之獻身的目標和追求目標的活動。職業使人安身之命（命運），而事業使人安心立命（使
命）。職業使人能夠生活，而事業能夠使人生活得有意義。我們圖書館人的事業心、責任心和敬業精神是我們圖書館的核心。
我們圖書館人從事的工作既有腦力，又有體力，我們在面臨我校擴招，學生越
來越多，而我們的人員編制嚴重匱乏的情況下，我們的工作量加大，我們雖然沒有什麼待遇，可是我們敬業、樂業，勤業。我們有的只是事業心、責任心、平常心。大凡受讀者歡迎的館員 ,無不以有事業心
,愛崗位為起點。在圖書館工作期間，我看見，我們為了讀者的需要，許多同志經常推遲下班、加班加點，卻從不記個人得失、從無怨言。特別是在去年評估期間，為了迎評，為了做好舊館向新館搬遷的各項工作，我們犧牲了大量時間，付出了許多汗水。評估正值暑期，我們戰酷暑，鬥高溫，
許多人病倒了，可是，我們依然帶病堅持、樂觀加班，勤奮工作、任勞任怨。我分明看到了老西藏精神在我們圖書館人身上的體現，我們能吃苦、能戰鬥、能忍耐、能團結、能奉獻，我們最終克服種種困難，達到了評估所要求的指標，向學院交上了一份滿意的答卷。
2.親和力的靈魂是我們要熱愛讀者。
親和力本質上是一種愛的情感 , 只有發自肺腑地愛護讀者 , 才能真正地親近讀者 , 關心讀者, 也才能激發讀者對我們服務工作的認同。
我們說我們熱愛讀者，應該是我們心靈深處真誠的流溢，自然的迸發。我們始終有顆為讀者而熱情而關愛的心。我國近代教育家夏丐尊說:“教育沒了情愛 ,就
成了無水的池 ,任你四方形也罷 ,圓形也罷 ,總逃不了一個空虛。”我覺得我們的服務也是一樣，沒有愛讀者的服務就成了無水的池 ,最終是空虛的。我們的服務工作離不開對事業、對學生的愛。沒有融注愛的服務 ,往往是失敗的服務 ,愛是服務的的
昇華 ,也是暗示的超越。相傳古代塞普勒斯島上年輕的國王皮革馬利翁精心雕刻了一具象牙少女像 ,每天都含情脈脈地注視她 ,後來象牙少女竟真的活了。工作中由於我們有愛的情感，我們對讀者就會生出愛的微笑、愛的語言、愛的態度、愛的處理方法，增進相互理解，產生認同感。
工作中我注意用“心”、“意”表達我對讀者的愛：即三“心”二“意”：即加強服務工作的誠心、細心、耐心，強化服務理念的“奉獻意識”、“親情意識”。只要我
們有心有意，我們的心就會緊緊貼著讀者，讓他們感受到我們圖書館人的親和力。如，在電子閱覽室工作時，我們工作人員就很注意關心讀者，下雨天為讀者存放雨傘；為摘抄資料的讀者提供紙、筆、墨水、膠水，酌情給讀者予以低收費的影印服務；幫助讀者儲存重要的、貴重的物品等。於細微處見精神，這種體貼入微的愛心服務，通常最能抓住讀者的心，最能讓讀者感受圖書館溫馨化服務的親切、舒適、方便，覺得在圖書館看書是一種休閒，一種享受。
3.親和力的源泉是我們要愛心奉獻。
親和力是通過我們圖書館人的言行舉止吸引讀者的一種力量，它看不見，摸不著，只能靠感受得到。
讀者是有思想、有感情、有個性的群體，他們具有獨立人格，在接受服務過程中，他們能感受到我們“潤物細無聲”的親和力。
圖書館中的服務工作大都是平凡、瑣碎的，“勿以善小而不為”,所有這些看似
微不足道,卻像涓涓細流,滋潤著讀者心田,拉近了館員與讀者的距離。從細微之處體現出每一位館員為讀者提供一個良好的助讀環境的拳拳之心。人們常用“紅燭
”、“為人作嫁衣裳”、“甘為人梯”來描述它的性質和意義。愛心奉獻在工作中往往是通過細節體現出來的，有細節才能體現親和力。細微之處顯真情。在這些年來的工作中，我看到了我的同事們個個都在平凡的崗位，無私的奉獻,以自己的一言一行，從一點一滴的小事做起，兢兢業業地做好工作，在大家的感召下，工作中我也很注意從
我做起、從點滴做起。
4. 親和力的作用點是我們要把握語言溝通技巧。
***1***注意有聲語言的應用：
“ 感人心者 ,莫先乎情 ,莫始乎言 ,莫切乎聲 ,莫深乎義。” 語言是人們交流思想、聯絡感情的工具和手段 ,是思想、道德、情操、氣質、性格、文化修養的外在表現,是精神文明建設的重要組成部分。在圖書館服務領域中 ,高校圖書館員作為文化教育工作者 ,在為讀者服務的過程中 ,語言藝術已越來越顯示其獨特魅力 ,引起
圖書館員的普遍青睞。語言藝術的運用能大大提高圖書館工作人員對讀者的親
和力與服務水平。
俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。” 我們館員親切溫暖的話語，會讓讀者產生許多親近感，可以減少在借閱過程中發生的矛盾，更重要的是樹立了我
們館員形象。如我們流通部對待讀者都象客人一樣，心態放平，語調放低，聲音儘量溫和，對讀者非常熱情。每個讀者借還書時，我們都要提醒“請用代書板。您借的書ＸＸ月ＸＸ日之前還，不要超期，不要在書上勾劃，您有Ｘ本書明天到期〝，使讀者高興而來，滿意而去。為此，讀者走時都留下一聲“謝謝’’。還有的同學在網上查到了書，卻找不到地方，我們就親自去庫裡幫助查詢，並耐心指導查詢方法。
新書到來時，是學生最高興的時刻，我們儘量告訴讀者來新書了，在走廊桌子上。還有的同學書找到了，但證裡已經借滿，很著急，怕借不到。我們就允許他
儘快還一本，這本書給他留著，當讀者借到所需的新書時，臉上露出滿意的笑容，同時也避免了讀者在庫裡亂藏書籍的現象。又如，少數修養欠佳的讀者初來時瞧不起我們館員，對我們採取居高臨下的態度，語氣生硬，動作粗魯，但我們毫不計較。熱情相待，等到彼此熟識後，這些讀者無不為自己早先的粗魯行為向館員致歉，無不欽仰圖書館的寬巨集、大度.普希金說過“用語言去把人們的心靈點亮 ,用語言去啟動讀者求知的心扉
,點燃讀者心靈的火花 ,撥動年輕人青春的琴絃 ,體現生活與情感的美 ,體現教育、服務、管理的魅力。”
讀者群是多層次的綜合體,我們的語言也應該是有層次的，因此，我們應採用不同方式的服務用語。我注意到從以下幾個服務型別因人施語：
 對待初進館的讀者多一些導向性、啟教性語言。
第一印象在時間有限的條件下,往往獲得的資料不全,容易出現先入為主的首因效應,或以偏概全的暈輪效應。因此,一個讀者與某一館員初次接觸就可以形成今後他對圖書館的看法。初次來館的讀者,他們面對浩如煙海的圖書,往往顯出不知所措的樣子,這時,如果館員表現出漠不關心、不予理睬的表情,就會影響讀者的借閱,影響文獻的利用。相反,如果館員和讀者第一次接觸時就主動、熱情、周到、耐心地為讀者
服務,並且有端莊的儀表、文明的舉止、高雅的說話藝術、快捷的查詢資料的技巧,這樣就可以利用和讀者第一次見面的機會,給讀者留下良好的印象,以增強自身的親和力,為建立良好的館員與讀者關係打下堅實的基礎。
雖然在新生入學教育中學生已大致瞭解一些我館的藏書情況、目錄使用及各種借閱制度、其它規章制度等 ,但由於缺乏實踐和感性認識,對圖書館的各項功能、借還書程式、期限以及違規事項等規定知之甚少。 進館後一般表現徘徊、拘謹、不知所措。面對這種情況 ,我們工作人員應該主動上前熱情地打招呼說:歡迎你新同學 ,我可以幫助你嗎 ?
我們可以細心地介紹圖書館館藏佈局和一些借閱的規則及本崗位的服務職能，使他們在圖書館裡不僅感受到圖書館優雅的環境、豐富的藏書 ,還感到工作人員和藹可親 ,值得信賴 ,並留下一個好印象 ,那麼讀者就會常常來圖書
館 ,把圖書館當作學習的一個好場所。這就有便於日後與讀者保持良好的關係。
 對待藏族讀者多一些敬語性、地緣性語言。
我們學校是一所民族院校，有許多的讀者是藏族學生。藏民族是一個非常注重禮儀的民族。禮儀中的一個基本精神就是尊重他人。尊重他人的外在表現是態度和藹、熱情周到 ,
有親和力。藏民族認為，禮儀能使頑梗變得柔順，使人們的氣質變得溫和、高雅。禮儀不僅使受到禮遇的人感到愉悅，也會給有禮貌的人帶來快樂。只有先尊重他人，你才會贏得他人的尊重。禮儀在無形中成為人們關係的潤滑劑。相互有禮，相敬如賓，自然會使人與人之間的關係密切，社會趨於和諧、文明。
在和藏族學生的接觸中我們可以感覺到，藏族學生自尊心很強，他們一般都很敏感，有的藏族同學漢語表達不夠清楚，我們在工作中言辭舉措上的不經意傷害都會讓他們無法接受。所以我們在工作中要更加重視關愛、尊重藏族學生。
我們在與藏族讀者溝通時，可以強化“地緣”親和力，貼近藏族讀者心扉。俗話說：“老鄉見老鄉，兩眼淚汪汪”；又說：“親不親，故鄉人”。這兩句話都說明：同被一方水土養活的一方人因地緣而聚、因地緣而親。我們很多工作人員都去過西藏或研究過西藏或對西藏有所瞭解，因此，我們和藏族讀者可以就“地緣”,尋找 “共同的語言” 。
敬語的使用是藏族禮儀的內容之一。所以我們在服務工作中特別要要注意使用敬語。一句“您好！”、“請問我能為你做些什麼嗎？”“您需要我幫助嗎？”"對不起
"！“我沒聽清楚，你再說一便好嗎？”“不要急，你慢慢說！”“謝謝合作！”等等看似簡單、普通實則暖人心的話語，頓時可以縮短我們與他們的距離感，使他們感受到我們的親切和藹。如果我們工作人員能學會一些常用的藏語或敬語和藏族讀者交流溝通，那服務效果就會更好。
 對待違章讀者多一些寬容勸導性語言。
在圖書館的工作中 ,我們有時會發現違反圖書館規章制度的讀者。對於違章讀者 ,批評要適當 ,還要注意場合。不能以簡單粗暴的方式來處理 ,而是應該針對讀者所出現的問題進行耐心細緻地說服工作 ,更加需要注意語言的策略。荀子曰:“與人
善言,暖於布帛;傷人之言,深於矛戟”（《荀子•榮辱》）,這裡講的就是語言的作用。 我們所服務的讀者絕大多數是處於青春期的大學生 ,從心理學上分析 ,他們正處在迅速成熟而又未成熟的過渡階段 ,他們的主流是健康向上的 ,同時也存在自控力弱、易衝動、做事不顧後果等弱點
,偶爾會有不理智的行為發生。對於年輕讀者心理上的不穩定性，我們可以採取循循善誘、因勢利導的方式.在批評的時候注意把握說話的分寸 ,講究批評的策略 ,有理有節 ,既考慮到能震盪心靈的效果 ,又充分估計到對方心理承受能力
,用溫情的感染力寬容青年大學生成長成熟過程中的失範行為,讓他們在感動中接受教育。比如，當我們在開架書庫發現學生亂放書時，我們不是直接嚴厲的批評，而是和顏悅色的說：“這位同學是不是忘記了把書放到書架上”或是說：“這位同學是不是把號看錯了，來，我們一起來放”。又比如，個別讀者未辦理手續
便把書帶出庫，這是嚴重的違章行為，但我們考慮到讀者的自尊心，要儘量避免使用刺耳的話語，不簡單以一個偷字了結，而是關切地問道：你忘了辦理借閱手續吧——給他一個臺階，繼而鄭重地叮囑道：下次可要記住，不然要算你違章了——給他一個警告。看到讀者在拆書時 , 不要聲張 , 悄悄走到他身旁對他說,如果您需要這頁的內容 , 我給您影印一份。對於不愛護書的讀者 , 當他再來借書時,溫和地對他說,
我幫助您用塑料袋把這些書裝好 , 以防圖書受損。這樣，我們的寬宥會令當事人深為感激，並從心底裡讚歎圖書館是正義之地，仁愛之所，從而對我們滿懷敬意，我們的工作也會收到意想不到的效果。
 對待由於我們工作失誤或意外事故而產生抱怨的讀者多一些誠懇幽默性語言。
圖書館在為讀者服務的過程中 ,都免不了會有服務失誤的發生 ,隨之而來的便是讀者的抱怨。我們在處理讀者抱怨的方式或態度上 ,會影響讀者對圖書館的滿意
度。 比如 ,許多讀者等著來電子閱覽室上網，管理器有時運轉速度比較慢，,使上機的讀者產生怨氣 ,對我們有所抱怨時 ,如果我們說“: 圖書館的計算機就是這樣 ,我有什麼辦法 ?”這就會使讀者不滿意圖書館的落後設施 ,感到圖書館服務質量差。如果換一種說法“: 計算機累了 ,它也想偷點懶了。”一句幽默話引起大家一笑 ,氣氛也就輕鬆了。這樣 ,適當地說一些幽默語言
,使我們與讀者能開懷地笑在一起 ,就可以超越年齡、性別以及地位所產生的距離 ,更增加我們的親和力。又如，由於有時我們的疏忽，忘記給學生的上機卡上加錢了，結果學生上不了機引起抱怨，這
時候有的讀者就會很委屈 ,態度也很不好 ,抱怨地說:你們工作真不負責 ,我的卡明明充值了 ,還上不去機 ,真是豈有此理。在這種情況下 ,我們就應該心平氣和的跟同學做耐心地解釋工作 ,語言要溫和 ,態度要誠懇 ,主動說明是自己工作中的失誤所致,馬上向學生賠禮道歉 ,來消除讀者的不滿 ,讓讀者感受到我們關懷讀者的積極態度與解決問題的誠意 ,使圖書館的聲譽得到維護
,為讀者營造一個寬鬆和諧的上機環境。
 對待不同層次的讀者多一些平等性、公正性語言。
大多數讀者把圖書館看作是提供精神食糧,吸取知識的神聖場所,他們希望在這裡拋棄一切人為造成的不平等和不公正,為心靈尋找一個寧靜的港灣。這就要求我們做到在知識面前人人平等,不要人為地劃分等級,做到不因其經濟、民族、身份、個性、成績的差異、身體的殘疾、缺陷、感情的親疏而厚此薄彼、區別對待。邀請每一位讀者下次再度光臨。來者都是“上帝”。工作中我注意平等對待每一位讀者:
 對生人和熟人一樣；
 對老師和學生一樣；
 對群眾和領導一樣；
 對藏族和漢族一樣；
 對同性和異性一樣；
 對大人和孩子一樣；
 對一般讀者和特殊讀者一樣。
當然我注意到，對於年事已高、身體不方便的特殊讀者,我們要更主動的關心和幫助他們。
***2***注意無聲語言的應用：
圖書館工作人員與讀者的溝通當然主要是運用有聲語言。但由於圖書館特殊的工作環境、工作性質，尤其是圖書館對“靜”的要求特別嚴格，無聲語言溝通就更
是須臾不可缺少的了。
無聲語言交流以其獨特的形式提供著隱蔽的資訊而對我們是否具有親和力有著深刻的影響。弗洛伊德說過這樣一句話“: 除非聖靈能夠祕而不宣, 常人的雙脣即使緘默不語, 他抖動的雙手也在喋喋不休, 他的每一個毛孔都在敘說著心中的祕密。”有聲語言和無聲語言溝通各有其作用。有時有聲語言交流起主要作用, 有時是無聲
語言交流起主要作用。但是, 研究也表明當人們發現有聲語言和無聲語言表達的資訊不一致時, 人們通常依賴無聲言語資訊。如果圖書館館員在接待一位讀者時, 一方面, 用禮貌的語言接待來訪者, 同時, 又露出心不在焉的表情,或者不停地敲打
桌上的檔案, 如此的服務形象，使讀者會從接待人員的無聲語言資訊中察覺出自己
及反映的問題沒有得到足夠的重視, 由此可能產生不快的情緒, 可能導致接下來服務工作中讀者的不合作, 最終不利於問題的解決。
肢體語言是一種無聲的語言，運用體態、手勢、表情進行資訊的交流與傳遞。我們的肢體語言無論眼神、表情、舉止、姿態，一顰一笑、一舉一動都能有意無意地表現他的內心世界；是冷漠還是心不在焉，是理解還是輕視，是精神飽滿還是萎靡不振，這些體態表現都會影響我們的親和力。在服務過程中，我們要讓自己的一舉一動都表示出對讀者的歡迎和尊重，在舉止上要大方得體，行為動作文明優雅。看見讀者走進館時要點頭示意，用規範的行為舉止面對讀者，展現我們的精神風貌，使讀者一進圖書館就會感到愉快，縮短與我們的心理距離，增強對我們的信任感。
我在工作中注意了以下方面：
 一是注意微笑服務.
微笑是最基本的表情語言和服務要求，是我們遞給讀者的第一張名片，我們微笑面對讀者，表達了對讀者的歡迎。“ 與人玫瑰 ,手有餘香”。我們發自內心的微笑，使讀者感受到我們對他們的尊重和愛戴，在心理上得到滿足，從而形成一種良性的心理環境。
 二是注意眼神交流。
眼睛是心靈的窗戶。通過眼神往往能透視一個人的內心世界 ,能反映一個人的注意力和審美情趣。我們與讀者進行語言交流時 ,必須輔以眼神的交流 ,達到雙方心
靈情感的融會和溝通。因而 ,一個具有親和力、說服力的圖書館人在與讀者談話時 ,應當正視讀者 ,切忌用輕漫和蔑視的眼光對待讀者 ,或者眼神遊移不定,舉止漫不經心，給人以心不在焉和不尊重的感覺。我們應善於利用親切的目光捕捉“資訊眼神”，當讀者初到圖書館來時 ,讀者與我們之間都是陌生的 ,感情上必然有距離 ,如果碰上一張冷冰冰的臉 ,勢必會產生不愉快的心情
,同時也影響著學習的效果。假如換一種熱情、溫和、親切的眼神 ,效果則不大一樣。我們要善於利用視線 ,用親切的目光和微笑的表情與他們交流 ,讓讀者感到熱情、友好 ,有賓至如歸的感覺。
 三是注意姿態的親熱傳遞。
良好的姿態動作能客觀地反映一個人的習慣和修養“, 一舉手 ,一投足”,所包含的資訊並不亞於有聲語言的交流。我們倘若在對待讀者時 ,不是雙手插在褲袋裡 ,
就是雙手抱在胸前 ,或在工作時玩弄手指頭、剪指甲、掏耳朵，神情遊移，心不在焉等 ,不僅我們自己的形象有傷大雅，更會大大傷害讀者 ,影響讀者利用圖書館的積極性。
 四是培養觀察能力。
我們圖書館人要有意識地培養自己的觀察能力，通過讀者的外部表現瞭解讀者
的心理，準確判斷讀者的意圖和需求。由於許多藏族同學生活在經濟較為落後、交通較為閉塞、教育較為滯後的山區半山區,加之課外閱讀條件差,知識視野狹窄,特別是入校之初,因師生間都陌生,他們多數持細心觀察和自我認識態度,不願意多與人
打招呼、溝通思想，表現出明顯的自我“封閉性”心理特徵,這就使我們在工作中更應該注意認真觀察藏族讀者，判斷他們的情緒，揣摩他們的心理需求，在他們即使不好意思主動求助、主動詢問的時候，隨時給予他們真誠的幫助和春天般的溫暖，使他們消除同我們的民族隔閡,感受到我們就像他們的親人一樣。
總之，我們一張永遠和藹可親的笑臉，一聲真摯的問候，一點一滴真誠的服務，無疑都會讓讀者樂於上圖書館；樂於“用”圖書館,使我們的工作錦上添花。
（三）在今後工作中還需要注意的問題
通過實踐我認識到，為了在今後的工作中更好的溫情服務、提升我們圖書館人的親和力，我認為還要注意以下方面的問題。
1.好人主義。
實行親情化服務，提升我們圖書館人的親和力，並不是說我們要無原則的包容和遷就讀者，不遵守圖書館的各項規定，隨心所欲，喪失原則性。工作中，如果我們對讀者存在的問題不敢管理，怕觸及矛盾，這樣就會使我們滋生老好人思想，產生好人主義。對少數讀者的違規行為，我們工作人員要勇敢地加以制止。遷就、放縱讀者，縱容是對讀者對工作不負責任的做法，只能是失職，從而遠離更多的讀者。
2.準確把握度。
處理任何事情時都有個度的問題，過猶不及，物極必反。比如說工作中我們應把“平等服務”與“***”；原則性和靈活性等有機的結合起來，而不是“非此即彼，非彼即此”。就拿我們的溫情服務來說吧，我們的友善親和一定要是“誠於
心，行於外”，“笑由心生”、“言由心生的真誠自然的流露，要恰如其分。例如，當我們的讀者進入書庫時，工作人員巡庫是必然的，但如果太過頻繁地走來走去，頻繁詢問讀者或不時地在讀者身邊轉視，會打斷他們的思路，影響其借閱心理。有時我們逛商場就會有這樣的感受：我們只想看看感興趣的商品，營業員過分的熱情和喋喋不休，會使我們的心情不舒暢。
3.提高自身素質，掌握相關的專業技術知識。
幾年來的工作使我認識到，要做好讀者服務工作，必須掌握為讀者服務的本領。由於讀者的需求和愛好各不相同，在服務過程中，如何迅速準確地滿足讀者的需求，解答讀者提出的各種問題，並能根據讀者提出的要求，主動向讀者推薦圖書，提供線索，導讀服務。這都要求我們具有一定的專業知識和業務水平。比如說,在電子閱覽室工作時，有時電腦管理機發生故障，我讓大家在旁邊等了半天, 儘管自己急得滿頭大汗,
但卻只能打電話求助於別的同事來處理故障， 這就很難不讓讀者失望 ***也許換了業務熟的館員, 只需片刻便可解決*** 。
電子閱覽室是以數字文獻取代了文字文獻,並且具有許多非常方便的檢索功能,在電子閱覽室工作，就要掌握有關的專業技術知識和形式多樣的服務手段，做好導航服務工作，不少讀者對一些資料庫並不熟悉,他們不知道在哪些資料庫中能夠查詢到需要的資訊,我們圖書管理人員就必須具有引導讀者使用電腦，順利地查詢到他們
需要的資訊和資料的 “基本功”即計算機網路知識和掌握文獻檢索的知識和技巧等。
隨著網路資訊化的發展, 我們館員在未來的資訊服務中是否還能發揮重要作用,將取決於我們服務能力是否有大幅度提高。在未來的資訊服務中,我們必須承擔起
“資訊資源管理者”、“網路導航員”、“知識導航員”、“主題專家”等時代賦予的任務與職責。只有精通業務工作,給讀者提供優質服務,使讀者得到實實在在的幫助,讀者才能樂於“用”圖書館。可見，繼續學習、不斷提高自身業務素質已擺在了我們的議事日程上來了。
4.親和力是我們所有圖書館人的素質要求。
說到加強我們圖書館人親和力時，我們往往以為這隻與直接面對讀者的一線圖書館員有關，，而二線人員不直接與讀者見面,不存在親和力的問題。就拿我現在所從事藏學專題資料庫工作來說吧。我們的工作是圖書館基礎工作的組成部分,在圖書
館傳遞知識的職能中是聯絡藏學方面的知識、資訊與讀者的媒介。即我們是把與藏學有關的知識資訊、學術成果與動態等資料進行收集、整理、編輯，為讀者提供相關的文獻資料。我們的工作雖然與讀者存在著物理位置上的距離，但是，我們仍然需要拉近與讀者情感上的距離。我們的勞動產品都是為讀者編制的，只有懷著對讀者的最大關愛，認真、細緻地做好藏學文章資料著錄工作,提高讀者選擇藏學文章資料的準確性,以優異的勞動成果體現對讀者的效率關愛，才能把我們的工作質量提
高、做好。此外，我們欲為讀者提供更好更多的藏學資訊產品,就必須深入到讀者中去,瞭解其資訊需求的型別、中心主題等等;只有與讀者及時而廣泛地進行溝通、交流,這樣,一方面可以及時瞭解讀者需求,另一方面也可以解答讀者提出的疑難問題;既給讀者提供了即時服務,又可以捕捉、確定下一步的服務方向,對讀者適時關愛。提升親和力意識，不僅是我們現在所有圖書館人的素質要求。即使就像我前面所說的，隨著網路資訊化的發展，讀者與圖書館員的接觸少了，親和力仍然是我們圖書館人的素質要求，文化內涵。任何時候讀者都需要圖書館親和力場、親和力氛圍、親和力服務。
以上是自己在幾年來圖書館工作中的點滴思想體會、實踐總結，不足之處請各位同仁提出批評指正為感！