話務員的工作定義與職責

　　話務員通常是在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客戶來電，解決相關業務問題，從事值守長途話務、國際話務、查號、無線尋呼、資訊服務、使用者交換機等各類話務臺，以及處理機上業務查詢的人員。
 

　　話務員從事的工作具體包括：

　　1按呼叫順序依次應答，受理使用者使用電信業務，填寫記錄單;

　　2接續、處理使用者業務需要;

　　3接續和處理受付業務電話;

　　4國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業務;

　　5控制業務流量及電路質量;

　　6按規程處理更改使用者電話號碼;

　　7受理專線使用者的各類特別業務;

　　8接續處理去話、來話、轉話、銷號、退號及登出業務;

　　9接續和處理改接、改叫、串聯電話、傳呼電話、電話會議業務;

　　10受理資訊服務業務;

　　11受理使用者交換機業務

　　12受理機上諮詢業務。
 

　　話務員的等級分類：

　　分別為初級話務員國家職業資格五級、中級話務員國家職業資格四級、高階話務員國家職業資格三級、技師國家職業資格二級。
 

　　話務員的種類有：

　　話務員

　　長途話務員

　　查號話務員

　　國際話務員
 

　　話務員的工作職責：

　　1 收集分析與營銷工作相關的各類資訊，其中涉及企業及其所在行業的產品銷售、市場競爭狀況，以及企業的營銷目標、營銷理念、經營哲學等。除此之外還包括本企業產品的全部知識與資訊，以及客戶對於產品效能、形態等等各方面的需求與期望等。

　　2 根據收集與加工的資訊和應完成的銷售目標，制定電話銷售計劃。

　　3 瞄準目標客戶並建立關係。根據市場調查結果，以及客戶名單、訂購資訊、潛在客戶的購貨查詢資料等，瞄準並預測客戶數量。同時對客戶進行電話拜訪，確定目標客戶。

　　4 制定銷售計劃和客戶電話拜訪計劃。確定向客戶介紹哪些產品效能，以及哪些指標能滿足客戶需求的產品特徵，並制定相應的客戶電話拜訪計劃，統籌時間。

　　5 執行銷售計劃。通過客戶電話拜訪和各種促銷手段的落實、例外事件的處理、資訊的採集與整理等工作，確定銷售任務能否達成，以及下階段銷售計劃制定的關鍵環節。