唯品會客服溝通的技巧

　　客戶服務工作質量很大程度上取決於服務的及時效能否得到保障，及時性反映在執行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執行是提高客戶服務質量的根本保證。當下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　1、強化客戶服務意識

　　思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。我們可以在公司服務理念的指導下，連續不斷地開展一些活動，如：看光碟聽講座、組織特色服務座談會、印製服務小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，並通過反覆的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務意識。

　　2、梳理優化服務流程

　　我們應以客戶滿意為導向，梳理、優化現有的操作和管理流程。梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶視角出發，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優化的內容可以包括：一是優化崗位設定、崗位職責、協同工作方式等;二是從客戶接觸點入手，梳理服務作業流程;三是整合客戶接觸渠道，協同資訊傳遞方式;四是完善客戶諮詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務標準。

　　3、完善基礎資料、認知客戶

　　在實施服務前，首先要儘可能地掌握服務物件的情況。掌握了物業的情況，才能做好系統的維護;熟悉了客戶資訊，才能提供有針對性的服務。所以，我們應繼續完善物業基礎資料和客戶檔案，將物業和客戶資訊當作一種資源運用好。比如將客戶資訊按籍貫、年齡、職業、愛好等進行細分，通過細分可瞭解客戶的結構及變化情況，確定工作的主導方向。通過分析小區家庭人員結構，瞭解不同層次人群的服務取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識別客戶，進而更好地提供服務。還可以利用特定客戶資源協調公共關係，解決一些疑難問題等。

　　4、建立溝通渠道、主動溝通

　　良好的溝通是與客戶建立信任和關係的關鍵。物業服務過程中，往往是業主投訴了，才安排人員與業主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業主接觸，瞭解服務過程上中存在的問題，探詢業主需求。實際上，溝通應該貫穿在服務的每一個環節。可以通過上門拜訪、工作簡報、意見徵詢、座談會、通知公告、電話、網張、社群活動等多種方式，與業主進行良好的溝通，瞭解深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關係。而服務是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。

　　5、密切協作強化執行

　　客戶服務工作質量很大程度上取決於服務的及時效能否得到保障，及時性反映在執行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執行是提高客戶服務質量的根本保證。當業主的需求能夠快速得到解決時，就能給業主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務意識而且還要具備強烈的敬業精神、合作意識，全方位地主動服務，總體上提高客戶服務水平。

　　總之，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，從發掘客戶需求入手，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環節中，為客戶提供更加主動、貼心、細緻、周到的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關係，贏得客戶的忠誠。
 

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