淘寶客服與客戶溝通的技巧

　　淘寶客服技巧中最重要的應該算是售前客服技巧、售後技巧、話術技巧、聊天技巧、溝通技巧以及銷售技巧，下面小編整理了淘寶客服與客戶溝通技巧，供你閱讀參考。

　　淘寶客服與客戶溝通技巧01

　　1、淘寶客服售前術語：

　　首先是招呼，要做到“及時答覆，禮貌熱情”，這是非常重要的淘寶客服技巧。

　　當買家來諮詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語，旺旺的動態表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌櫃的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來諮詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯絡，這時候誰第一時間回覆，就佔了先機。

　　2、客戶識別

　　如果你把之前有過購買的客戶的資料備註下來，那麼這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

　　3、知識推送：

　　1***實戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優勢、適用人群、使用方法等。

　　實戰型知識可以由客服主動發起，在客戶決定購買產品之後，向客戶推送一些關於產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

　　例如：包包需要怎麼清洗?某某產品的使用注意事項等等。

　　2***儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。

　　例如：淘寶的基礎知識，如付款流程、交易關閉天數等。

　　4、關聯推薦：

　　關聯銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據前段對話，以及顧客購買的產品，快速總結顧客喜好以及需求，根據顧客的喜好和需求進行1-2款的關聯產品銷售。

　　總結也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦，趁熱追擊。

　　5、屬性蒐集：

　　這個是為之後的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。

　　一般而言，我們可以蒐集的資訊包括：

　　1***基本資訊：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址***營銷必備，可以瞭解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等***

　　2***高階資訊：QQ號、年齡、性別、生日***生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等***

　　3***有價值資訊：購買次數、購買金額、購買單價、購買週期***使用者粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等***

　　4***高價值資訊：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

　　這些資訊有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種蒐集資訊的方式，還可以建立調查問卷，引導使用者填寫這些資訊，而相對應的可以給予填寫調查問卷的客戶一些優惠劵之類的。

　　6、詢單分析：

　　很多人在訂單完成後就認為結束了，其實不然，這最後一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質量以及今後工作的改進等。

　　詢單分析需要關注的資料要素：

　　1***客戶流失主要由於哪些原因引起***歸檔型別——價格、服務、不包郵等***?

　　2***為什麼有老客戶過來詢問最終沒有購買?

　　3***各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什麼引起的?

　　4***對問題採取對此之後，問題是否有得到改善?

　　淘寶客服與客戶溝通技巧02

　　***1***使用禮貌有活力的溝通語言

　　態度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，她自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。

　　讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：

　　“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，後者比較親切。

　　“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題：***”都是前者生硬，後者比較有人情味。

　　“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為後一種語氣更能讓人接受。

　　多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與孤寂而建立氣良好的溝通。

　　***2***遇到問題多件套自己少責怪對方

　　遇到問題的時候，先想想自己有什麼做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可以她沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。

　　***3***多換位思考有利於理解顧客的意願

　　當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎麼想的，然後把自己放在顧客的角度去體會她的心境。

　　***4***少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為她考慮問題

　　***5***表達不同意見時尊重對方立場

　　當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前…。”或者“我也是這麼想的，不過…”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

　　***6***認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

　　有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去回覆她的問題，而是先問問顧客是什麼情況，需要什麼樣的東西，如果她自己也不是很清楚，就要你來幫她分析她的情況，然後站在她的角度來幫她推薦。

　　***7***保持相同的談話方式

　　對於不同的顧客，我們應該儘量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。

　　如果你常常使用網路語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網路語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，儘量不要使用太多的網路語言。

　　***8***經常對顧客表示感謝

　　當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這麼配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

　　***9***堅持自己的原則

　　在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。

　　如果做為商家在定製價格的時候已經決定不再議價，那麼我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

　　比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但後果嚴重：1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。2、給顧客留下經營管理不正規的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則為什麼你還有包郵的利潤空間呢?4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。在現在快節奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態度
 

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