客房部工作計劃

　　酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。下面就由小編為大家介紹一下的文章，歡迎閱讀。

　　篇1

　　一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規範服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、蒐集整理、系統規範和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

　　1.鼓勵培養：對於工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨幹進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

　　2.蒐集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行蒐集整理，歸納入檔。

　　3.系統規範：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規範化的資料，並做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

　　4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就瞭解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對於工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在於創造產品，酒店的核心在於創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程式儘量簡化，工作指令儘可能簡單明瞭，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解並作出應對，然後進行服務好：客人接受服務後要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

　　二、外圍綠化環境整治，外圍綠化一直是由員工自行管理，由於缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，明年將聯絡一家合適綠化公司，達成協議，解決這一問題。

　　三、減少服務環節，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能儘快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以後，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上製作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

　　一成立賓客服務中心。目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務後再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務資訊丟失，因為其他崗位根本不瞭解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才瞭解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急於去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合併成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

　　1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的資訊中心，收集酒店所有的資訊和外部對酒店有關的資訊，並進行分揀、傳遞;統一接收服務資訊，並準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

　　2.賓客服務中心的工作內容 ①接聽電話並提供服務。總機和服務中心合併以後，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。 ②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據資料統計：8至10月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20餘起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70餘起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。 ③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房後可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知後可立即更改房態，確保房間能及時出租。 ④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，並進行登記。 ⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，並根據規定做出處理。 ⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的瞭解客人的需求，提高我們的服務水平。

　　二成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委託代辦、信件傳送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

　　1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

　　2.禮賓部的工作內容 ①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，並妥善保管。 ②收送行李。為店內客人收送行李，並做好登記。 ③委託代辦。受理客人合理的需求，並迅速為客人辦理。 ④店內查詢。接受客人的查詢。

　　四、拓展前臺的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，12年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源於散客客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

　　一對於初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人後要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那麼客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：

　　1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什麼需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。

　　2.客人到房間後，可致電房間徵詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意視情況，歡迎客人提出寶貴的意見。

　　3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，並邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。

　　4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動徵求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

　　5.客人退房第二天，根據客人名片上e-mail地址給客人發一個郵件，問候客人並感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

　　6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

　　二對於回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心，電梯間迎接客人，並可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的資訊反饋給其他消費場所如餐廳，使客人到哪裡，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

　　篇2

　　1 房間設施、裝置保養維護方面：

　　1在工程部的配合下加強對設施裝置的維護和保養，確保設施和裝置的完好率。日常的設施維修及時上報並跟進維修及使用情況;另每季度對房間的設施裝置大檢查一次，將維修問題彙總上報工程部。

　　2部門在房間設施的養護上嚴格按照養護制度執行，例如：每季度的床墊翻轉、傢俱上蠟養護，皮革及不鏽鋼、地毯的定期保養等。

　　2 提高服務質量方面

　　1多提供一些個性化服務，吸引並留住更多的回頭客。部門準備在人員編制上增加一名專員，主要負責客人服務資訊的收集及部門細節化、個性化服務案例的收集。每日跟進部門員工對客的細節服務及個性化服務，確保服務質量有明顯的提升。部門首先要將先前所做的房間留言服務、千紙鶴的擺放、每日干果的贈送、浴鹽的贈送做好，在此基礎上集思廣益，做出更多的感動案例。

　　2在客遺留的管理上與前廳部攜手，將在客房內的遺留物品，客房部管理的同時前廳部做好備忘，使客人在第一時間內可以得到準確的遺留資訊。

　　3酒店各部門給予提供的對客服務資訊，我們將高度重視，確保對客服務流程的完整及完美性。

　　3 在培訓方面

　　加大培訓力度，提高員工的服務意識，提高工作技能及服務效率。部門計劃：第一度和第三季度培訓主題是：部門規章制度及工作流程方面的理論培訓，第二度和第四季度培訓主題是：各項業務的情景模擬實操及開展部門的業務技能大比武。

　　4 在節能降耗方面

　　進一步做好能源的控制，提倡全員節能，客用品的每日領用表格繼續使用的同時，每月將員工個人的領用量彙總比較，將此項的考核結果與績效獎金掛鉤。

　　5 部門管理方面

　　1部門每週的管理溝通會照常進行

　　2代領員工學習《第四期績效考核方案》，根據方案中的獎罰條例對部門的員工進行公平公正的考核，使做的好的員工能拿到高額的獎金，付出和得到成正比。

　　3使管理現場化，多進行現場巡查，及時糾正工作中的不足。

　　愉快的假期已結束，等待我們的是更多機遇與挑戰，努力吧!在我們這個大家庭中，沒有不重要的崗位，只是我們的分工不同，承認別人的價值就是承認自己的價值。付出了就會有回報!

　　篇3

　　一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

　　隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規範服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、蒐集整理、系統規範和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

　　2.蒐集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行蒐集整理，歸納入檔。

　　二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換

　　酒店外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由於缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，儘量種植一些開花的植物，並在外圍範圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯絡一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以後，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。

　　三、減少服務環節，提高服務效率

　　服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能儘快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以後，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上製作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。