客服人員超級口才訓練

　　不管是語言交流還是肢體動作，客服適當地給顧客一些積極的迴應，這樣做一方面可以讓顧客感受到尊重;另一方面有利於客服人員的思維能夠跟上顧客的節奏，避免走神、疲憊。 那麼方法有哪些呢?下面小編整理了方法，供你閱讀參考。

　　方法01

　　1換位思考，假設自己是顧客，客服人員便能更好地理解顧客所遇到的問題，給顧客提供更好的解決方案。

　　2客服人員站在顧客的立場上傾聽，並把自己的感受說出來，理解並關心顧客遇到的困難，可以解除顧客的防備心理，是溝通更有效。

　　3傾聽的姿態：身體自然前傾，表示仔細傾聽;自然地微笑，親切的眼神;雙手不要交叉於胸前，也不要擺弄無關的東西。

　　4對顧客的表述做出適當反應，如點頭、微笑，或者直接開口，如“不錯，很有意思”、“我贊同你的說法”，等等。

　　5適當地沉默，如得到的資訊還不夠多或者對顧客的表述有所懷疑，而顧客要停止敘述的時候，客服人員保持沉默並表現出在思考的樣子可以引導顧客繼續談下去，從而透露出更多的資訊。

　　6複述顧客的話意時有兩種情況，一種情況是在傾聽中把顧客的原話作為迴應直接拋給顧客，以表示贊同和理解，提高溝通的融洽度。

　　另外一種情況也被頻繁運用，是在傾聽顧客對事情的描述之後，客服人員進行歸納總結，把顧客想表達的意思歸納為幾個要點，再徵求顧客意見：“看我的理解是否正確，是否還有需要補充的地方。”這樣做的好處是把顧客雜亂的表述歸納起來，邏輯清晰、一目瞭然，避免產生誤解。

　　方法02

　　1認真對待顧客的肢體語言，與認真傾聽顧客講話是一樣的道理，若顯得心不在焉，就可能引起顧客的不悅。

　　2肢體語言和口頭語言是互相協調、互相補充的，客服人員注意觀察肢體語言有助於理解顧客的話語。

　　3肢體語言的一個不同於口語的特點是不易偽裝。

　　4複述顧客的原話是給他肯定的迴應，會讓他產生成就感，對溝通非常有利。

　　5客服人員應養成在傾聽顧客的表述後摘要複述的習慣，待得到顧客的肯定後再提出解決方案。

　　6複述一定要簡潔明瞭，“摘要”一定要抓住重點。

　　7學會傾聽顧客的話外之音，注意到顧客有難言之隱時，應委婉試探。

　　8發現顧客有怨氣時，應詢問是什麼事情讓顧客不滿，排除顧客的怨氣之後再試圖解決問題。
 

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