哈佛經典溝通

　　哈佛大學是美國曆史最悠久的高等學府，亦是常春藤盟校成員之一，也是北美最古老的法人機構，今天小編給大家分享一些，希望對大家有所幫助。

　　一、卡爾·羅傑斯：多傾聽、少判斷

　　1.溝通障礙：評判衝動

　　我們都有本能的慾望想去判斷、評判、同意或不同意別人的話，此乃天性使然。比如有個人這樣評論我的上述理論：“我不喜歡這個傢伙說的話。”你會有什麼樣的反應呢?幾乎毫無例外，你會立馬錶明你的觀點，要麼認同他的態度，要麼反對他的態度。你可能會說：“我也不喜歡，我覺得他說的糟透了。”你也可能會說：“噢，我覺得他的想法挺棒的。”換句話說，你的第一反應就是從你的立場出發去做出評判。

　　再舉一個例子。假設我深有感觸地說;“我認為民主黨人最近的舉措合理多了。”你的第一反應是什麼?很可能是進行評判。你會贊同或者反對我的想法，或者是對我這個人做出判斷，比如說“他這麼想還是很有根據的”或者“他肯定屬於自由派”。

　　雖然在所有談話中，相互評判屢見不鮮，但是在當事人情緒或者情感比較激烈的場合下，這種反應的影響就被放大了。因此，感情越是強烈，溝通中所能達成的共識就越小，我們所能看到的就是在心理層面上截然不同、相互排斥的兩種想法、兩種感覺、兩種判斷。

　　如果你曾作為一場激烈爭論的旁觀者，而且在感情上不傾向於任何一方，那麼你最終往往會有這樣的感覺：“實際上他們說的不是一回事。”旁觀者清，你的判斷很可能是對的，但由於這場討論異常激烈，當事人都迷失了方向，只一味按照自己的價值標準做出各自的判斷和評判，所以實際意義上的溝通根本不存在。總之，我們總愛從自己的立場出發來評判別人的感性言論，而正是這種衝動阻礙了人際溝通。

　　2.溝通渠道：傾聽並理解

　　如果我們能夠傾聽並理解他人，控制妄自評判的衝動，就能夠實現真正的溝通。這就意味著，我們要從對方的角度觀察他所表達的想法和態度，體會他的感受，理解他在討論當前話題時的價值依據。

　　這聽起來似乎簡單得好笑，但事實並非如此。實際上，在心理治療中，這是一種極為有效的方法，是迄今為止我們所發現的能改變人的基本人格結構personality structure、增進與他人關係和溝通效果的最有效途徑。假如我能認真聆聽某人的傾訴，並真正理解他如何憎惡其父親、憎惡其公司、憎惡保守黨，或者我能真正瞭解他擔心自己發瘋、懼怕核炸彈的根源所在，那我就能更好地幫助他化解這些仇恨或者恐懼，與引發這些情緒的人和環境建立更和諧的關係我們在研究中發現，這種移情式理解empathetic understanding——和他一起去理解，而非去理解他——是一種非常有效的心理疏導方法，能顯著促進人格的完善。

　　如果你自認為非常善於傾聽，卻從未達到這種效果，那麼你的傾聽方式可能並非我所描述的這種。有個方法可以檢測一下你傾聽的質量：下次當你和配偶或者朋友發生爭執時，不妨暫停討論，建議大家採用如下原則：“不管輪到誰發言，都要先準確地複述一遍前面說話者的想法和感受，直到那位說話者滿意為止。”

　　你應該能夠明白這樣做的目的：在表述自己的觀點之前，你必須先了解對方論點的價值依據。這聽起來很簡單，是不是?但如果你親自嘗試一下，就會發現它做起來有多難。而一旦你能做到這一點，你就會發現，你的評論與原先比較起來已經發生了很大的改變。你同樣也會發現，在這種情況下，情緒化的成分正在逐漸減少——大家的分歧減少了，剩下的少量分歧也是合理的，是可以理解的。

　　你能否想象一下，如果把這一方法應用到更為複雜的情況下會有什麼樣的結果?在勞資雙方發生爭議時，如果工人一方無需任何讓步能夠準確地描述管理層的觀點並得到管理層的認可，同時管理層無需同意工人立場也能夠準確描述工人的觀點並得到工人的認可，那結果將會如何?這意味著雙方實現了真正意義上的溝通，隨後也通常能達成一個合理的解決方案。

　　既然如此，這種“傾聽”式的方法為何沒有被廣泛採納呢?原因是多方面的：

　　1勇氣不足

　　傾聽並理解對方也意味著要冒實實在在的風險。如果你真的用這種方式去了解一個人，願意進入他的個人世界，觀察他眼中的生活，而與此同時又儘量不妄下論斷，你就很有可能改變自己。也就是說，你可能會以他的方式看待問題，可能發現他已經影響了你的態度，改變了你的性情。

　　我們中大多數人都不敢承擔這一風險，其結果就是我們都不願意傾聽，傾聽的風險使我們不得不選擇先去評判對方。

　　2情緒激動

　　討論越是激烈，人們的情緒也越是激動，越是難以理解對方論點的價值依據。但如果我們真的希望實現溝通，此時哈恰需要良好的傾聽。

　　解決這個問題的辦法之一是向第三方求助，而此人也必須能將自己的情感和評判衝動擱置一邊，仔細傾聽每個人或者每一方的闡述，然後明確各方的觀點和態度。

　　在小團體當中，如果出現意見分歧，或者對立情緒，那麼採用該法化解還是非常有效的。當爭執雙方意識到，自己逐漸得到他人的理解，有人明白了他們對某個情況的看法，他們說話就不會那麼誇張，那麼戒備了，此時也就沒有必要繼續堅持那種“我百分之百對，你百分之百錯”的態度了。

　　由於藉助第三方達成了理解，該團體成員就能消除一些隔閡，較為客觀地研究當前的情況，從而也可以更為順利地溝通，更願意接受對方，更多地採取積極的、以解決問題為目標的態度。他們自我辯護的衝動和誇張的言辭會越來越少，評判性和批評性的行為也會越來越弱，相互之間的溝通就可以真正建立起來，達成共識的概率也將大幅度地增加。

　　3牽涉人員太多

         到目前為止，心理醫生只能觀察到在人數較少的情況下，人們如何通過面對面的溝通解決宗教、種族、勞資糾紛，或者是人際衝突就像我們在很多心理治療小組中看到的。但是如果分歧雙方人數眾多，而且地理位置相距甚遠，他們該如何實現相互理解呢?比如，兩個團體雖然坐在一起面對面溝通，但是雙方代表的並非自己而是更大範圍的利益群體坦率地說，對於此類問題，我們並沒有答案。但是依據我們所掌握的有限知識，我們認為，即便是對於較大的團體，仍然可以採取一些步驟來實現多傾聽，少評判。

　　假設有一個專於心理治療的國際工作小組拜訪了發生糾紛的兩個國家，對這兩國說：“我們想要真正瞭解你們的觀點，更重要的是，瞭解你們對某某國家的態度和感受。我們將對你們所述的看法和感受進行總結，如果有必要，我們會不斷地修正，直到你們認為我們的描述確實代表了你們對這個問題的看法為止。”

　　如果他們能夠將這些觀點描述廣泛傳播，其影響不可小覷。雖然我們尚無法確保兩國實現我所說的那種相互理解，但至少會大大增強其可能性。如果由中立的第三方向我們準確地描述對立方的態度，我們也許更能理解後者的感受，這比後者直接向我們揮拳抗議的效果要好得多。

　　事實證明，即使在雙方情緒極為激動的情況下，一個不妄加評判，而能夠認真傾聽和理解我們想法的調解人moderator，仍然可以幫助我們實現有效溝通。只要爭論雙方中有一方表示出調解的意願甚至不用雙方都如此，這一調解過程便可以啟動。甚至還可以由中立的第三方主動發起調解，只要他能夠得到其中一方足夠的配合就行。調解人可以處理諸如缺乏誠意、自衛性的誇大其詞、謊言、口蜜腹劍等問題，而這些都是導致溝通失敗的常見因素。當人們發現調解人傾聽的目的是理解而不是評判時，就不會再作出那些出於自衛心理的扭曲行為。而當一方不再心存戒備時，另一方通常也會做出同樣的反應，於是雙方就可以共同探求事實真相了。

　　此時，雙方的相互溝通逐漸增加。溝通使我們不但明確了自已對某個問題的看法，也瞭解了對方對該問題的看法。同樣，對方不但知道了他們自己在該問題上的觀點，也理解了我們對這個問題的態度。這樣，雙方對問題都有了準確而切合實際的界定，也一定能拿出明智的解決方案，讓問題迎刃而解，或者即使不能完全解決問題，雙方也都會願意接受當前的事實。

　　二、F.J.羅斯里斯伯格:克服障礙相互理解

　　反思一下人們在溝通中面臨的種種障礙，尤其是由於個人背景、經歷和動機的差異而造成的溝通障礙，我們就會發覺，雙方能克服障礙相互理解簡直就是個奇蹟。在老闆與下屬的溝通中，問題尤為突出。當人們的看法不同、設想不同，價值觀也不同時，他們之間的溝通是如何進行的呢?

　　對於這一問題，有兩種理論：一種理論認為，甲和乙溝通失敗，是因為乙認為甲所說的話與事實不符、不真實，或者不正確，因此溝通的目的就是設法使乙同意甲所表達的意見或者觀點，或者接受甲所提供的事實或者資訊。

　　另一種理論則截然不同，它認為溝通失敗的原因在於，乙擔心甲不會接受自己的看法，所以不願意向甲自由地表達自己的感受。只有當甲或乙，或者雙方都願意表達各自的觀點，並接受對方的不同觀點時，溝通才可以順利進行。

　　為了說明這個問題，讓我們假設某個叫比爾的員工正在老闆的辦公室裡聽訓。老闆說：“比爾，我認為這才是你完成工作的最好方法。”聽到此話，比爾的回答是：“哦，是嗎?”

　　根據第一種理論，這種回答是溝通失敗的訊號。比爾不知道什麼是完成自己工作的最好方法。為了改進溝通效果，老闆就有責任向比爾解釋，為什麼他的方法，而非比爾的方法，才是完成該項工作的最佳選擇。

　　但是根據第二種理論，比爾的回答並不能表明溝通已經成功或者失敗，它實際上是一種不確定的資訊。但是老闆可以利用這一機會了解比爾到底想說什麼。假使老闆確實決定這麼做，他就會設法讓比爾繼續就自己的工作提出看法。

　　現在我們把代表第一種理論的老闆叫做史密斯，把代表第二種理論的老闆叫做瓊斯。雖然環境相同，兩人的做法卻會有天壤之別。史密斯選擇解釋自己的想法;而瓊斯選擇傾聽對方的想法。根據我的經驗，瓊斯的做法會產生更好的效果，因為就與比爾之間的溝通問題來看，她的認識要比史密斯更為準確。

　　“哦，是嗎?”

　　史密斯認為，他明白比爾為什麼要說“哦，是嗎?”，所以也沒有必要去查證自己的理解是否正確。他敢肯定，比爾不明白為什麼他提出的方法是最好的，所以他必須向比爾解釋清楚。

　　假設在這一解釋過程中。史密斯確實邏輯縝密、思路清晰、表達準確，完美地闡釋了各種事實和證據，但是，唉，比爾就是不相信。那麼史密斯該怎麼辦暱?由於他事先已經假定，他和比爾之間的談話完全是邏輯問題的推敲，因此，史密斯的結論只能是：他講得還不夠清楚，或者比爾太笨，根本聽不懂他的話。二者必居其一。結果暱?他要麼選擇用更簡單的語言，把自己的觀點逐字逐句地再解釋一遍，要麼選擇放棄。史密斯不是那種輕言放棄的人，因此他會繼續解釋下去。事情會如何發展暱?

　　史密斯越是無法讓比爾理解他的意思，就越會感到失望和激動，他的邏輯思辯能力也因此受到了干擾。原本史密斯自認為是一個邏輯清晰、通情達理的人，但眼前的尷尬讓他忍無可忍。因此，他更容易將比爾視為一個不願合作，或者愚蠢之極的人。這種態度自然又會對史密斯的言行產生極大的影響。

　　在這些壓力之下，史密斯越來越傾向於以自己的價值觀來評價比爾，認為比爾無足輕重，從本質上否認比爾的獨特性和差異性。其結果是，在史密斯眼中，比爾成了一個毫無主見、思維混亂的人。

　　我們可以說得再明確一些。史密斯並沒有意識到自己產生了這些情緒。他激動地在信封背面胡亂劃拉著，試圖向比爾解釋為什麼他的方法才是最好的。確實，史密斯是在盡力幫助比爾，他並無惡意，只是想幫比爾糾正自己的想法。史密斯對自己及其行為的初衷就是這樣看的，也正因為如此，比爾的回答“哦，是嗎?”才讓史密斯感到怒不可遏。

　　史密斯的態度是：“這傢伙怎麼這麼笨!”而且不幸的是，比爾從他的言談中聽到的也正是這種態度，而不是他善意的初衷。比爾感覺自己並沒有被理解。在他看來，史密斯不是要助他一臂之力，而是要摧毀他的尊嚴和人格。面對這種威脅，比爾會不顧一切地捍衛自己。由於他不像史密斯那樣口齒伶俐，因此在表達這種願望時，比爾又一次採用了“哦，是嗎?”

　　史密斯和比爾之間這種不幸的糾纏發展到最後，不是比爾怒氣衝衝地離開史密斯的辦公室，就是史密斯把比爾趕出自己的辦公室。現在讓我們暫時先把他們的問題放在一邊，看看瓊斯將會如何與比爾進行溝通。

　　請記住，當比爾說“哦，是嗎?”時，瓊斯並不認為自己真的明白他的意思，因此她必須設法弄清楚他的真實想法。同時她認為，比爾的回答並沒有完全表達出自己的觀點或者感受。比爾想說明的可能不僅僅是一個觀點，而是多個不同的觀點。因此瓊斯決定繼續聽下去。

　　在這一過程中，瓊斯根本不認為她和比爾的對話是純粹邏輯問題的探討，事實上，她明白，這場對話從本質上看將是兩種感受的互動。因此，她不但不會無視比爾的感受，反而會關注比爾的感覺對她的影響，或者她的感覺對比爾的影響。換句話說，她不會忽略她和比爾的關係，更不會認為這種關係對比爾在溝通中的想法和感受毫無影響。

　　因此，瓊斯會非常關注那些被史密斯忽視的因素。她會周全地考慮到比爾的感受、自己的感受以及二者之間的互動。

　　所以，當瓊斯說“比爾，我認為這才是你完成工作的最好方法”時，她會意識到，她的話可能會傷害比爾的感情。因此，她不是設法讓比爾理解她的話，而是主動去理解比爾的想法。為此，她鼓勵比爾實話實說。她並非告訴比爾他應該有何種感覺或者想法，而是會向比爾提出這樣的問題：“你是這樣想的嗎?”“你是這樣看的嗎?”“你是這樣假設的嗎?”她不會把比爾的評判看成是無關的、無效的、不合理的或者是不正確的，而是會想方設法瞭解比爾所感受到的、所體會到的、所認可的事實。而當比爾開始開誠佈公時，瓊斯的好奇心也越來越強。

　　瓊斯會想：“比爾並不是那麼笨，他還是個蠻有意思的人嘛!”比爾無疑也將感受到這一資訊，所以他會覺得自己的人格得到了理解，受到了尊重。這樣一來，他會慢慢放下自己的戒備心理。而在這種思維狀態下，他也能夠更好地斟酌和反思自己的看法、感覺和假設。比爾開始毫無拘束地表達自己的不同觀點。在此過程中，他認為瓊斯會幫助他，能夠尊重他的主張和意願。對瓊斯的好感也可能促使他鼓起勇氣說：“瓊斯，我不認為這是完成這項工作的最好方法，但是我會告訴你我將怎麼做。我會按照你的方法試著做幾天，然後再告訴你我的想法。”

　　我承認，在闡述上面提到的兩種理論時，我可能還是在紙上談兵，現實情況不會這麼簡單。首先，比爾可能會以其他方式回答史密斯的話。他甚至可能會說：“好的，老闆，我同意您的意見，您的方法就是完成這項工作的最好方法。”但此時，史密斯可能依然無法瞭解比爾的真實感受，或者比爾是否真的會改變自己的工作方法。同樣，比爾可能也會以不同的方式迴應瓊斯。

　　儘管瓊斯抱著開放的態度，比爾可能依舊不願意在老闆面前表露自己的真實想法。儘管如此，這些例子還是可以作為我下結論的可靠依據：

　　史密斯的觀點代表了溝通中的一種常見誤解。誤解的原因並非史密斯不善於表達自己的觀點，而是因為他對兩人的溝通做出了錯誤的評判。

　　史密斯對人際溝通過程的誤解是基於以下常見的假設：a任何對話都是純邏輯問題的探討;b任何話語都只需從字面意思理解，與說話者沒有任何關係;c溝通的目的就是讓比爾從史密斯的角度來看待問題。

　　這些假設會引發一連串的錯誤認知和負面情緒，阻礙溝通的順利進行。由於史密斯忽視比爾的感覺，而自以為處處有理，他忘記了自己和比爾的關係同樣也是影響他們之間溝通的重要因素之一。結果，相比史密斯的邏輯說教，比爾對其言辭間流露的態度更為敏感。比爾覺得自己的獨特性遭到了否定。面對這種威脅，他的戒備和攻擊心理大大增強，這就讓史密斯更為沮喪了。史密斯會認為比爾愚蠢之至，而此時他的言辭和舉動則會進一步強化比爾的戒備心態。

　　瓊斯的一系列假設則完全不同：a她與比爾之間的溝通是一種感性的互動;b真正表達思想的是比爾，而不是他所說的那些話語本身;c互動的目的是為比爾提供一個表達個人想法的機會。

　　這些假設所引發的心理反應是，它強化了某些積極的感情或看法，進而改善了比爾和瓊斯之間的溝通。當瓊斯從比爾的角度理解比爾的感覺和看法時，比爾會發覺自己被理解了，作為一個具有獨立個性的人被接受了，於是他願意自由地表達自己的不同觀點。比爾把瓊斯看成一個能幫助他的人，而瓊斯則把比爾看成一個有趣的人。這樣一來，比爾也更樂意與她合作了。

　　如果我所總結的這些常見人際溝通模式合情合理，那麼我們就可以進而得到如下假說：

　　·瓊斯的溝通方法勝過史密斯的方法，並非因為她會魔法，而是因為她對人際溝通過程有著更好的瞭解。

　　·實施瓊斯的方法不僅僅需要智慧。瓊斯必須有能力、有意願去面對不同的觀點，接受不同的觀點，並在面對面的溝通中展示出這種意願。這是情感與智慧共同作用的成果。它一部分源於瓊斯對自身的瞭解，另一部分則源於技巧的訓練。

　　·儘管大學教育試圖教會學生至少在理智上欣賞不同的觀點，卻很少有人幫助他們把這種開明的思想運用到簡單的面對面的關係中去。學生們被要求做到邏輯嚴密、表達清晰，但是沒人教給他們傾聽的技巧。因此，在受過教育的人群裡，史密斯太多，瓊斯太少。人與人之間的最大隔閡就在於他們不能明智、寬容、有技巧地傾聽。這一問題在現代社會中無所不在，令人擔憂。我們需要做出更大的努力，教會人們有效地溝通——從本質上說，也就是教會人們如何傾聽。