手機客戶溝通技巧經典案例

　　客戶溝通技巧對於你維護客戶關係，籠絡客戶歡心是很有必要的。下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　篇01

　　銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎?你們的網站好像反應很慢，誰是網路管理員，請幫我接電話。”

　　前臺：“我們網站很慢嗎?，好像速度還可以呀。”

　　銷售員：“你們使用的是內部區域網嗎?”

　　前臺：“是呀!”

　　銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網管嗎?”

　　前臺：“您等一下，我給您轉過去。”

　　銷售員：“您等一下，請問，網管怎麼稱呼。”

　　前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉過去是吧。”

　　銷售員：“謝謝!”等待

　　劉芳：“你好!你找誰?”

　　銷售員：“我是長城伺服器客戶顧問，我剛才訪問你們的網站，想了解一下有關奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎麼網頁還沒有顯示全呢?您是?”

　　劉芳：“我是劉芳，不會吧?我這裡看還可以呀!”

　　銷售員：“你們使用的是局域的內部網嗎?如果是，你是無法發現這個問題的，如果可以用撥號上網的話，你就可以發現了。”

　　劉芳：“您怎麼稱呼?您是要購買我們的潤滑油嗎?”

　　銷售員：“我是長城伺服器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網站的一些產品技術指標結果發現你們的網站怎麼這麼慢。是不是有病毒了?”

　　劉芳：“不會呀!我們有防毒軟體的。”

　　銷售員：“那就是頻寬就夠，不然不應該這麼慢的。以前有過同樣的情況發生嗎?”

　　劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網管是小吳，他今天不在。”

　　銷售員：“沒有關係，你們網站是託管在哪裡的?”

　　劉芳：“好像是西城電腦局網路中心。”

　　銷售員：“哦，用的是什麼伺服器?”

　　劉芳：“我也不知道!”

　　銷售員：“沒有關係，我在這裡登陸看似乎是伺服器響應越來越慢了，有可能是該升級伺服器了。不過，沒有關係，小吳何時來?”

　　劉芳：“他明天才來呢，不過我們上週的確是討論過要更換伺服器了，因為企業考慮利用網路來管理全國1300多個經銷商了!”

　　銷售員：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關網路伺服器的事情。”

　　小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什麼事情，我們網管現在沒有什麼具體的事情。”

　　銷售員：“好，說好了，明天見!”

　　這是一個通過電話預約來促進銷售的例子。在這個例子中，銷售員使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的伺服器的響應緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是頻寬的問題等，總之是問題過多導致客戶迷茫;

　　其實是採用了喚醒客戶的策略，即明確指向伺服器響應緩慢的可能，並安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家裡手，不用擔心，一來我領略一下你們的產品潤滑油，二來聊聊有關網路伺服器的事情。

　　通過學習對話，我們知道銷售員網路伺服器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力並不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內部的人身上卻往往可以發現大訂單的可能，

　　這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，銷售員立刻改變策略，要求拜訪，並獲得了劉芳的支援。劉芳的支援主要源於銷售員對銷售中4C的有效運用。

　　篇02

　　對於我們企業來說，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等於信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果;顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。一家著名公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉向其他產品，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。

　　一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務。

　　那麼，對於企業的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現場中呢，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對於顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門;結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請儘管再來找我。”

　　你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

　　不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎麼辦?很簡單：從顧客的角度出發，並試著這樣說：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

　　銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”

　　銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心裡肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說：“張總，沒什麼事我先掛了。”

　　銷售員什麼都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。