前臺電話接聽禮儀

　　電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此，如果應對不適當，很容易招致對方的誤解。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　

　　1*** 電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2*** 清晰及快速的報出酒店及部門名稱。

　　3*** 報出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4*** 用自然的聲音接聽電話，語音不要過於響亮或叫喊。

　　5*** 用溫和禮貌的態度去接聽電話。

　　6*** 仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。

　　7*** 讓對方瞭解，你很想要幫助他。

　　8*** 不要由於查詢資料或其他事情使對方一直等候。

　　9*** 當知道對方姓氏後，請連姓氏稱呼。

　　10*** 用禮貌用語。

　　11*** 準備好筆和紙，用來記錄。

　　12*** 向對方重複完整簡要的口信，確認是否準確。

　　13*** 澄清一切有可能出錯的地方。

　　14*** 表示感謝對方的來電。

　　電話服務的基作應對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以後才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當的問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然後要先致歉，向對方解釋：;對不起，請稍候片刻;，或者徵求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：;實在對不起，請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費您的時間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，並等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話後，應加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;

　　指定接聽的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無法立即出面接聽時要向對方致歉。

　　告知對方，當事人何時方便接聽。

　　電話聯絡事項應儘量做成筆記。

　　指定接聽的人無法出面時：

　　當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達。

　　當事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯絡。

　　當事人忙碌時告知對方事後予以回電聯絡。

　　當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

　　受託傳話之時：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

　　複誦事項內容以免錯誤。

　　告知自己的姓名以示負責。

　　傳話便條要確實交給指定的當事人。

　　談話結束時：

　　親切道別。

　　等對方結束通話之後再放下話筒。

　　輕輕放下話筒。

　　做好記錄總結歸納。