淘寶客服的基本禮儀

　　淘寶是走進千家萬戶的一個購物軟體，那麼你們知道是什麼嗎?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　

　　淘寶網店客服工作職責1

　　***1***負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案;

　　***2***負責進行有效的客戶管理和溝通;

　　***3***負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員;

　　***4***定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況;

　　***5***負責發展維護良好的客戶關係;

　　***6***負責組織公司產品的售後服務工作;

　　***7***建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統。

　　淘寶網店客服工作職責2

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　***1***負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　***2***負責進行有效的客戶管理和溝通

　　***3***負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　***4***定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況

　　***5***負責發展維護良好的客戶關係

　　***6***負責組織公司產品的售後服務工作

　　***7***建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統

　　2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與使用者溝通，避免使用者不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　***1***負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　***2***負責進行有效的客戶管理和溝通

　　***3***負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　***4***定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況

　　***5***負責發展維護良好的客戶關係

　　***6***負責組織公司產品的售後服務工作

　　***7***建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統

　　4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與使用者溝通，避免使用者不滿意。

　　四大忌諱如下：

　　1、忌敷衍回答客戶的問題。

　　很多時候，客服們在回答客戶問題時，往往表現出一副不急不慢的心態，甚至回答中含有很強的敷衍態度。試問，若你是客戶，即使開初很喜歡這產品，但面對這般服務態度，你還會有下單購買的衝動嗎?此外，客服對產品屬性不熟悉及客人太多，回覆不過來時，也很容易忽略了客戶的問題及感受，這些都是不應該的。

　　2、忌提及競品

　　有時候客戶買東西，並不太瞭解這產品的一些行情資訊，如該款產品的相關知名品牌有哪些?各有什麼優缺點之類的等等，總之，凡是一些同行競品的情況最好少主動提及，除非是客戶問到的對比，你可以自圓其說，反正堅持一個點：我家的產品是絕對好的。

　　3、忌詆譭別人抬高自己

　　生意一定要保持自己的品格及信用。別以為你在客戶面前說一大推對方產品***同行競品***不好的話，而高讚自己的產品怎麼地好，客戶就一定會認同你的觀點，喜歡你的產品。事實證明，很多時候，反而遭致客戶反感、不信任的後果。要知道，好的東西並不需要大肆稱讚宣傳，用一下便知道真偽優劣了。

　　4、忌盲目給客戶下定論

　　客戶上門諮詢問題，我們就要尊重他們的想法，因為你不是他們，怎麼知道他們想的是什麼，說對話固然好，但要是說錯了呢?不僅遭來客戶反感，反而給客戶留下不好的印象。所以，做淘寶客服語言的使用很關鍵。

　　那麼，面對客服的到來，該如何巧妙應對才能把客戶引導到自己的立場上來，並且樂意購買自己的產品呢?三大妙招。

　　1***打量客戶意向及思想

　　客戶上門諮詢產品，作為淘寶客服，首先要想到的是，這客戶對產品之前是否有了解，瞭解的情況有多深，是否是經過貨比三家才到這裡來的等等，這些疑問都是可以從客戶詢問的問題中可以想到。若客戶對產品的瞭解是很深的，過多的說明自己產品的優勢就沒太大必要了，因為他既然來到你這裡，就證明他的購買意向是很足的，但若客戶對該款產品瞭解不深時，你就可以利用自己話語給他灌輸更多產品的優勢資訊了。

　　2***瞭解客戶的動機及選擇

　　在這問題上，你要知道客戶為什麼會來你店裡諮詢，而沒有到其他競爭對手店裡。是因為你的產品確實在某些效能及屬性方面佔有優勢還是別的什麼原因?又或是競爭對手產品缺貨或者服務態度影響他的購買決定等，這些都是要靠你跟客戶進行詳細溝通才能瞭解到的。瞭解客戶內心的需求後，你才能有針對性地滿足他的需要。

　　3***迎合客戶的觀點，適當做引導

　　明智的賣家在客戶面前是不會說競爭對手的壞話的，只會就客戶對競爭對手產品不滿的意見進行認同，然後再就他們不滿的東西，強調自己的產品或者服務在這點上能做得更好而已。當買家有點認同賣家說法時，這時單子就很難跑掉了。