美容院前臺電話禮儀

　　當顧客打電話給美容師時，諮詢服務就開始了。所以美容院的前臺應該有一定的電話禮儀與技巧，這樣才能建立雙方之間的友誼、提高美容院的信譽。下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　準備：

　　1、接聽電話的人最好是選擇聲線甜美柔和、並熟悉美容院業務的美容師來擔任，因為來電的顧客時間寶貴，有些顧客把某些人、事問起來，一定是需要熟業務，而且瞭解本院情況的人才是最佳人選。比如要了解本院的美容師的情況、服務專案、價格、服務專案等，以便顧客提出的各種問題能夠應對自如;

　　2、心態：可以嘗試在電話中聽一下聲音，是不是聽得出“微笑”的感覺?

　　3、聽電話響兩聲就接起，不宜過早，以免顧客沒有準備而影響大家的開場氣氛。

　　4、必要的準備：美容師排班表、筆、顧客檔案……

　　電話中：

　　1、接聽電話，明快地問候：您好!早上好!節日好!……

　　2、稍留空隙，緩緩報上店名和自己的姓名，不要急，讓顧客聽得真切為好。

　　3、確認對方的身份如：您是要下午來做面部護理的張小姐嗎?或：您是李小姐，上個月您來過這裡。

　　4、認真聽、專心記，說話前想好了再說，不要說太多的磨稜兩可的話。尤其是記錄好顧客的姓名、服務的專案、預約的時間、護理的美容師。由於做護理的時間長短不一，以及美容師的數量不等，安排預約時，要注意準確掌握服務過程時間的長短，時間定寬裕一些為好。

　　5、複述重要的事項和電話號碼

　　6、向顧客確認來電時間、保留預約的時間長短***大部分是20分鐘以內***

　　7、感謝，待顧客掛電話後再收線。

　　電話接聽方法

　　***1***最初15秒

　　電話鈴聲響兩聲後，接起電話的最初15秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打動對方，對方很可能不客氣地中斷通話或著開始思考是否值得聽下去，所以，這15秒之內，接電話的聲音必須是明快的、甜美的有禮貌的、特別富有女性磁性的。

　　***2***接電話時最容易犯的一個錯誤就是撒謊。

　　為了推銷自己的企業，不經意地誇大自己美容院的優勢和優點，而且一旦說出口就覆水難收，只好硬著頭皮撒謊，最後的結果當然是失敗。銷售工作是一件紮紮實實的功夫，撒謊與吹牛都是無能的表現，所以必須做好大量的客戶資料整理和市場的動態分析，作好定位，認準目標，在此基礎上做到實事求是，以誠實的態度取信於人，推動銷售。

　　***3***價格因素。

　　價格往往是客人最關心的問題之一，但價格並不是最重要的因素，只有無能的電話接待才會把削價作為取得銷售進展的唯一手段。電話接待的責任在於向對方解釋本院提供的服務對客人所有價值，讓她知道花多少錢可以買到什麼樣的服務，然後成交，顧客並不十分了解她正式想購買什麼，電話接待的責任就在於溝通，讓她知道物有所值，此外在報價時，要儘量先報高價產品及主要產品，除非對方先提出關於價格以上限等限制性要求。針對顧客的詢價，可以這樣說：“我們有專業人士為您進行免費的身體或面部檢測，我們的美容院高、中、低檔價位都有，但不見得價位高的就適合您，必須得檢測出您現在的身體狀況以及需要才可以……”

　　***4***產品的好處與價格一樣。

　　產品的好處也是由電話接待去解釋的。在電話諮詢中不要象客人單純說明療程的每一個細節，客人在電話中是看不到這些特點的，是可以強調使用產品或做療程所能得到的好處，只有好處才能想象得到。如“您工作一定十分繁忙，我們的瘦身療程會讓您當場親身體驗到自己由胖變瘦的過程，非常有意思，許多客人當初和您一樣，當時只接受區域性的雕刻，但是兩三次以後，效果顯著的明顯使她們又轉向全身雕塑，非常神奇，我們的這種瘦身方式代言人是**，很多明星都以這種方式擁有魔鬼般的身材”通過強調療程利益與好處以及舉例項，顧問才能讓客人放心，消除疑惑。

　　***5***語言措辭。

　　在電話的諮詢中，儘量避開太過專業的用語，而用比較通用的詞彙，甚至是對方熟悉的詞彙，適當使用一些積極，生動，自信，的詞彙，向對方表現出你對自己美容院的信心，用多彩多姿的語言描述美容院的設施和服務，增加客人的感性認識，但切忌誇大，說謊，交談中還可以抓住對方的心理，適當使用一些關心，他的詞或字，如“我這個建議主要是想讓您在我們院不必過多的破費，就可以享受到您所需要的全部服務，這樣也可以為您節約一些不必要的開支。”在整個談話過程當中，要不時的使用“您”、“謝謝您”等詞彙，以有求助於鼓勵對方立即前往本院

　　***6***利益分等。

　　成功的銷售不是建立在你死我活的基礎之上的，而是建立在您贏我輸的基礎之上，給對方一些收益，比如告訴她，我們近期促銷內容，近期的免費義診……這些有助於給顧問掌握客人的注意力，喚起她想要進一步有所收穫的動機，從而給顧問帶來一種可以用於銷售的機會，院長方面也會專門整合一些專案用於贈送，這樣顧問在與客人殺價的時候，這些專案就可以成為美容院讓步的工具，給了客人面子，讓客人有一種贏的感覺。

　　***7***確認。

　　一旦達成口頭協議，再結束談話之前必須確認。確認到店時間，來店路線，並做好記錄，做好準確接待工作，確認時間請用“二選一”法則。

　　電話後：

　　1、與美容師溝通近期的預約顧客名單，並把電話中顧客透露的一些細節交接清楚。指派的美容師要合理分配，力求公平。

　　2、為了避免顧客失約，應提前一天、半小時再用電話、簡訊的方式聯絡顧客，這表明美容院既重視顧客又提醒她/他們按時接受服務，保證將來的服務能順利、準時進行。如果顧客真的遲到，應委婉說明，提醒她下次準時赴約。