五星級酒店電話禮儀

　　電話在人們生活中的使用，在酒店業中的使用，越來越普及而日益重要。有哪些呢?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　：詢問資訊

　　1.及時接聽電話

　　儘可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

　　2.愉快的問候和語調

　　注意說話時的“語調”。多一些節奏感，多一些清新感。

　　面對面交流時，55%的資訊通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。

　　電話溝通時，83%的資訊溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，並儘可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語言，不要用俚語

　　表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。儘可能在給客人否定的回覆時，提供另一個供他選擇的機會。

　　5.不要使用專業術語

　　使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。

　　6.避免單調，變換聲調

　　音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話是為了讓別人聽懂，說話的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽筒，什麼也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

　　9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

　　絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然後再提出自己的建議或觀點。

　　：確認資訊

　　1.向客人重複聽到的資訊

　　重複客人的資訊以保證正確無誤，避免產生誤會。重複客人所說的資訊，這說明在專心聆聽並積極迴應客人。

　　2.資訊要具體，樂於幫助客人

　　提供具體資訊，通過詢問來進一步確定客人的需求。儘可能地為客人著想，做到細緻入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房號告訴他人

　　為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

　　：轉接電話

　　1.告知將轉接電話

　　讓接電話的人知道，有什麼事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的資訊，這樣來電者就不必再重複了。如果可能，介紹通話雙方。

　　2.讓來電者講完話，再進行等候設定

　　詢問來電者姓名，徵得來電者同意，方可將來電者設定為線上等候狀態。如果需要讓別人線上等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

　　為來電者提供選擇：儘可能多給來電客人提供一些選擇，這會節省客人時間。

　　經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。

　　3.記錄完整的電話留言

　　儘可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括：

　　①接聽者的姓名

　　②接聽日期和時間

　　③來電者的姓名和拼寫

　　④來電者的單位

　　⑤來電者的電話號碼

　　⑥簡單的資訊

　　⑦姓名和簽字

　　記錄完整留言後需重複客人的資訊，特別注意重複客人的姓名和號碼