專業電話禮儀

　　作為一名職場人士，良好的電話溝通形象可以體現你個人的專業素養、業務能力、文化素質、氣質風度、禮儀修養以及所在公司的形象。有哪些?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　

　　一、電話溝通的幾個特點：

　　首先，只聞其聲，不見其人。由於看不見對方，僅憑聲音去揣測對方的長相、修為和心情是有難度的，這也為順利溝通設定了障礙。其次，電話溝通具有單面性和特殊性。打電話時，4平方米範圍之內都較為敏感。當我們打電話時，傳遞出去的聲音不只是自己的語言，還夾雜著4平方米之內的聲音***如挪動椅子的聲音，其他人嬉笑的雜音等***，因此撥打工作電話時，務必要注意保持安靜的通話環境。

　　二、注意事項

　　第一，在打電話前將要說的事情整理出來。如果是簡單的事情，在頭腦中稍加整理即可;複雜且重要的事情，就要預先在本子上列一個提綱，以使談話充滿條理性。電話撥通後，要確認對方身份並報上自己姓名，並詢問對方接聽是否方便，千萬別快速地自說自話，完全不考慮對方正在開會還是會見重要客人。

　　第二，打電話時，應恰當地選擇時間、地點和場合。一般來說在早上8點之前、晚上10點之後，就不要再打工作方面的電話，以免妨礙對方休息。此外，要考慮一下打電話的地點是否安靜，時間是否方便，不分場合的電話打過去也註定不會有好的效果，所以務必要在打電話之前進行必要的確認。

　　第三，打電話要言簡意賅，長話短說，事情說完後要主動掛電話。道理很簡單，打電話給對方，對方並不知道你有幾件事，是否說完了，所以不會貿然掛電話，這就要求打電話的人根據交談狀況先掛電話。

　　第四，要在電話鈴響三聲之內馬上拿起話筒，不要讓電話鈴響太長時間。一則打電話的人耐心有限，時間太長會感到煩躁，二則電話的鈴聲也是對辦公環境的汙染，相信沒有人特別喜歡聽電話單調而頻繁的聲音。如果響鈴超過三聲接起，應馬上解釋說“抱歉，讓您久等了”，簡單的一句話就可以讓對方等待時的煩躁一掃而空。

　　第五，接電話之後應主動報上姓名，但是千萬別用機械麻木的聲音去完成這個程式。這個過程如果缺少了真誠的態度，就像流水線上的產品一樣毫無感染力。因此，接電話後一定要清晰地說出公司名稱，並用微笑的問候感染對方。重要的是態度，它能夠影響打電話的人對公司的整體印象。

　　第六，在接電話的同時還應準備好記錄。電話旁最好放支筆和小便籤，以方便記錄一些重要的事情，再好的腦子也不如寫在紙上的內容清晰明確。養成記錄工作電話的習慣，可以使你的工作更有條理性，同時也是對你工作的一個交代。

　　第七，接電話還有很重要的一點，就是要保持端正的姿態與清晰明朗的聲音。身體姿勢的畏縮和懈怠往往能夠通過聲音傳達出去，千萬別以為對方看不到自己的行為。微笑著講話和板著臉講話都是能夠從聽筒中區分出來的，你的聲音也應清晰明朗，讓對方聽得清楚明白。

　　第八，幫別人做留言時，要確認一下資訊的價值。看內容能否給予別人有效的資訊和幫助，也就是我們通常所說的“5W2H”原則：

　　WHO***何人***就是來電人的姓名及性別;

　　WHOM***找何人***是指要找哪一位;

　　WHEN***何時***包含兩個方面，即什麼時候打來的電話，以及電話中所提及事項的時間;

　　WHERE***何處***是指來電提及事項的地點;

　　WHAT***何事***是來電提及的內容及來電的原因;

　　HOW***如何做***是來電希望授話者怎樣做和所提及事項的做法;

　　HOWMUCH***做多少***是指來電所提及事項的數量及有關數字。

　　第九，聽到電話鈴響，若口中正咀嚼食物，應迅速吐出食物，再接聽電話;若在嬉笑或爭執時，一定要讓情緒迅速平穩後，再接電話;講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近;若是代聽電話，一定要主動詢問客戶是否需要留言;若來電話時你正在同客人交談，你應儘快結束通話，並告訴對方有客人在，待會回覆;工作時，有朋友來電，你應扼要地結束電話，儘量不在工作時間講私人話題;接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵，應傾聽對方的不滿，瞭解情況再做處理。

　　規則

　　避開晚上22點後至早上9點這個時間段打電話給客人。

　　一般情況下，晚上22點—早上9點，是休息時間，儘量不要在這個時間段去打擾客人，如果不是十萬火急的事情建議選擇晚上10點之前，早上9點之後，否則將招致客人的厭煩與不滿。

　　避開週一、週五的上午9點—10點左右，和下午16點—17點這2個時間段給客人打電話。

　　大部分公司在週一的上午或下午有周例會，部署一週的工作安排;在週五的上午或下午通常會有周總結，總結這一週的工作，所以，如果你週一和週五要聯絡客人，儘量不要選擇這兩個時間段，否則客人沒有時間回答你的問題，你的溝通將無法完成。

　　避開節假日***包括雙休日***聯絡客人溝通業務。

　　節假日***包括雙休日***，客人通常在家休息或者外出遊玩，在這個時間段與客人打電話談業務，只會招來反感，客人會覺得你不懂事兒。

　　洞悉對方接電話的時機，避免與走在路上的客人通話。

　　與客人建立通話之後，要注意對方周圍的聲音，如果有聽到對方導航前景音，這時候客人可能正在開車，這時候建議跟客人確認一下，如果確定客人正在開車，應該儘快結束通話，並提醒客人注意安全，並婉約詢問客人下次溝通的時間。

　　打電話之前先整理情緒，擺正態度。

　　我們在給客人打電話之前，要先整理一下情緒，端正自己的態度，保持愉快的語氣，不要把別處的壞心情帶給電話那頭的客人，客人是無辜的，沒有義務當你的壞心情垃圾桶。

　　通話之前組織好語言，以簡潔為主。

　　在跟客人通話之前，我們要簡單地組織一下語言，簡明扼要地表達自己是誰，要做什麼，儘量在3分鐘之內把事情講清楚。

　　電話基本禮儀

　　***一***重要的第一聲

　　當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給 對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好， 這裡是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“代表單位形象”的意識。

　　***二***要有喜悅的心情

　　打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態去應對。

　　***三***清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

　　***四***迅速準確的接聽

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電 話鈴聲後，附近沒有 其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的， 這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　***五***認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why為什麼⑥　HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH技巧。

　　***六***瞭解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　***七***掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就結束通話電話。